這是一件小事，但正是這樣一件件小事溫暖著市民游客的心。在城市更新“五化”先行的持續(xù)推進中，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺充分發(fā)揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，精細化管理城市，及時解決訴求，讓市民和游客有更多的幸福感、獲得感和安全感。

　　11月7日立冬，南國椰城青翠欲滴，仍保持如常的暖意，好不愜意。?？谑忻裼慰椭行膬?nèi)雅致清爽，一派繁忙卻又井然有序。12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺的辦公區(qū)共設(shè)置了190個坐席，以便及時處理龐大的話務(wù)資源，保障服務(wù)到位。

　　“10月8日，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺、市綜治辦、旅游警察、數(shù)字化城管、旅游質(zhì)監(jiān)、旅游調(diào)解、旅游巡回法庭、旅游市場管理局等8個相關(guān)部門，共283人正式入駐?？谑忻裼慰椭行?。”?？谑姓k公廳副調(diào)研員、12345熱線顧問劉春林介紹，如此一來，提高了12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺作為“指揮棒”的聯(lián)動聯(lián)勤的速度，更加快速、妥善地解決市民游客的訴求，便民利民“從不打烊”，構(gòu)筑“舒心椰城”。

　　12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺指揮大屏上，“不忘初心牢記使命”字樣異常醒目。該大屏合計接入12345大屏展示系統(tǒng)、熱線話務(wù)系統(tǒng)、海南省互聯(lián)網(wǎng)防災(zāi)減災(zāi)綜合信息平臺、微聯(lián)動系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)平臺等5個應(yīng)用系統(tǒng)。同時，接入省、市三防2個視頻會商系統(tǒng)，接入4個區(qū)、桂林洋、公安天網(wǎng)、交警、港口、三防水庫、排水所等9個視頻監(jiān)控平臺，共計9034路視頻資源，實現(xiàn)全市視頻監(jiān)控資源的“大統(tǒng)一、大聯(lián)動”。

　　劉春林稱，以上配套設(shè)施的優(yōu)化，在于確保市民游客中心對城市運行情況看得清、看得全、能預(yù)警。隨著這些系統(tǒng)的不斷完善，能夠讓“12345”的指揮棒力量在日常辦件處理和應(yīng)急指揮上更好地發(fā)揮作用。

　　民生無小事，常態(tài)更執(zhí)著。

　　“老百姓的每一件小事，都是我們天大的事。”劉春林說，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺一直堅持以人民為中心，充分發(fā)揮“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，精細化管理城市，助推?？趪H化濱江濱海花園城市建設(shè)，為市民游客提供暖心貼心的服務(wù)。

　　開展城市更新以來，海口把“12345”作為提升城市治理和城市服務(wù)的重要途徑，市民與游客遇到衣食住行等各方面的問題，只要有訴求，撥打電話都能得到及時回應(yīng)。

　　無論白天還是黑夜，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺24小時在堅守，從不“打烊”。“你好，美蘭區(qū)江東大道沙塘村路牌旁機動車道上有個市政排水井蓋破損。”10月27日一市民來電反映。市排水管道養(yǎng)護所馬上響應(yīng)，派出搶修隊辦件員第一時間到達江東大道沙塘村路牌旁機動車道處了解情況。經(jīng)現(xiàn)場核實，井蓋破損情況屬實，該所工作人員緊跟著將其修復(fù)完畢。

　　走進市民游客中心全新的話務(wù)間，寬敞、明亮、舒適，熱線員個個興奮不已，新環(huán)境帶來新氣象，服務(wù)市民游客初心不改。

　　馮子軒是12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺的值班長，一畢業(yè)就加入了這支服務(wù)團隊，至今已有兩年時間。在“12345”熱線分批進駐海口市民游客中心的過程中，她是最早進駐的一批。“一來到市民游客中心，我就被這極具海南特色的建筑風(fēng)格深深吸引。”馮子軒說：“這樣舒適的辦公場所是對我們工作的莫大鼓勵，我們每一位話務(wù)員都會不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，以全新的面貌為市民游客服務(wù)。”

　　在工作的過程中，熱線員聽到的不全是市民的感謝，平日還會有一些不理解的聲音。同為12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺值班長的李碧浪感嘆，去年他接到一位市民的微信投訴，稱有人違法采砂，由于訴求多次未解決，這位市民的火氣有點大。為更妥善地解決市民訴求，他立即聯(lián)系了市海洋部門與交通部門聯(lián)合執(zhí)法，經(jīng)調(diào)查該采砂場為合法經(jīng)營。他將辦件結(jié)果告知當(dāng)事市民后，沒想到本來態(tài)度不好的市民竟然向他道歉，并為他的工作點贊。“通過不懈努力，讓市民從不理解到理解支持，就是我們12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺堅持為民服務(wù)的意義。”

　　初心在，心連心，贏點贊。“?？谠?和225萬之間，用‘以人民為中心’做等號，把不可能變成了可能。”海口媒體人薛燁演講賽上擲地有聲。這不僅僅是一條熱線，12345這五個簡單的數(shù)字，意味著背后有83條各類政府服務(wù)熱線、91個政府單位部門，因為你的訴求在同一時間待命。而這樣的待命，不是一分鐘，一小時，而是一年365天，每天24小時全年無休。也許你也曾經(jīng)撥打過這條投訴熱線，也許并沒有完全令你滿意。但當(dāng)你知道，在整個?？谶€有2270名志愿者、7655名網(wǎng)格員也同樣在電話的另一端隨時為一個素不相識的人日夜待命，你是否感受到枯燥數(shù)字背后的溫度和力量！

　　2017年，在全國12345政府服務(wù)熱線峰會上，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺獲得“先鋒獎”和“駿馬獎”兩大獎項。

　　2018年，在未來創(chuàng)造者大會上，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺榮獲第七屆“金鈴獎”暨中國大數(shù)據(jù)應(yīng)用新典范大獎；

　　在全國政務(wù)熱線發(fā)展研究論壇上，榮獲2018年政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理創(chuàng)新優(yōu)秀案例“金數(shù)獎”。

　　第三方評估機構(gòu)D3方平臺發(fā)布的全國12345熱線監(jiān)測結(jié)果，?？?2345熱線接通率和服務(wù)水平均達雙高水平，在全國城市（不含直轄市）服務(wù)質(zhì)量中位列第1名，全國城市（含直轄市）服務(wù)水平排行第12名。因此，9月在上海舉行的全國12345政府服務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展研討會上，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺因服務(wù)質(zhì)量占優(yōu)而斬獲“先鋒獎”。

　　十月辦件逾16萬

　　10月，12345熱線話務(wù)總量是135798個，接通率99.11%；12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動平臺共受理辦件161038件，其中有投訴、咨詢、緊急、反饋、建議、求助、舉報等類別，辦結(jié)率達97.72%。

　　目前，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺增設(shè)了“12345+總部經(jīng)濟”服務(wù)專線，專員服務(wù)已落地?？诘?0多家企業(yè)，不定期主動回訪跟蹤咨詢，或?qū)咏鉀Q企業(yè)遇到的種種難題，全心助力海南自由貿(mào)易試驗區(qū)、中國特色自由貿(mào)易港建設(shè)。

　　市民投訴有求必應(yīng)

　　10月14日市民來電反映，龍昆南路山高村路口有個露天燒烤攤每天晚上客人大聲喧嘩和玩骰子，嚴(yán)重干擾周圍居民休息。接到辦件后，市公安局城西派出所民警前往了解情況，當(dāng)場勸導(dǎo)食客降低音量并告知店主注意營業(yè)時間。10月29日，龍華區(qū)城管局會同公安部門再次到達現(xiàn)場執(zhí)法，要求燒烤園店主停止?fàn)I業(yè)，目前已無噪音現(xiàn)象。

　　美蘭區(qū)五指山路9號，省海南體育技術(shù)學(xué)院A棟二單元203、204有三個天井，其中兩個天井屬于死井，且該處每天有人高空拋物，大都是臟水、生活垃圾、玻璃瓶往樓下丟。“12345”接到市民投訴后立即聯(lián)動處置。市住建局接到派件派出工作人員到場，要求物業(yè)定期進行清理，督促物業(yè)協(xié)同小區(qū)建設(shè)單位海南體育學(xué)院積極調(diào)處小區(qū)業(yè)主鄰里矛盾，并提醒業(yè)主保持良好衛(wèi)生環(huán)境。10月26日下午，轄區(qū)海府路街道辦大英社區(qū)派員到現(xiàn)場查看，垃圾現(xiàn)已清理干凈。