隨著APP、微信等移動(dòng)端的迭代升級，使得基于人為載體的溝通方式發(fā)生了根本性的變化。
從整體來看，以人為載體的直接、單一的溝通場景，即人打電話、人接電話的方式，越來越難以滿足當(dāng)前用戶多元化且快餐式的生活方式，而以AI為載體的多元化、智能化的溝通場景，即AI打電話、人接電話的方式，它進(jìn)一步優(yōu)化了用戶的溝通方式，極大的提升溝通效率，過濾用戶想過濾的通話，由此也更能被廣大用戶所青睞。
但是，當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設(shè)備的快速發(fā)展，使電話溝通不再是唯一的溝通渠道。包括移動(dòng)網(wǎng)站、QQ、微信、微博等的出現(xiàn)及崛起，使線上溝通更為便捷，更適用于人們當(dāng)下的溝通習(xí)慣。
那么，隨著溝通渠道的不斷拓展，用戶對企業(yè)在營銷服務(wù)的效率要求也隨之攀升。這便要求企業(yè)在微信、QQ、微博等眾多渠道同時(shí)部署自己的在線營銷服務(wù)系統(tǒng)或客服人員，來為客戶提供即時(shí)服務(wù)。
在客服中，大約有58%的客戶表示自己在尋求客服幫助的時(shí)候，要重復(fù)解釋自己的問題。
還有61%的客戶在接受服務(wù)過程中電話被不斷轉(zhuǎn)接，也就是當(dāng)前客服不能解決其的問題，便把其的當(dāng)前通話轉(zhuǎn)接到第二個(gè)、第三個(gè)甚至更多客服直至解決問題。而類似情況中，有64%的客戶反映，他們的問題需要反復(fù)進(jìn)行陳述。
我們常強(qiáng)調(diào)效率，效率又從何而來
是客服每天加班加點(diǎn)多點(diǎn)的工作時(shí)間？還是不斷更換客服策略來謀求高效？甚至是高薪聘請更專業(yè)的客服？
就算這些方式對高效客服會有些許幫助，但卻無法徹底解決問題。
多渠道智能客服系統(tǒng)，營銷服務(wù)將事半功倍
對于公司來說，客服不僅僅是一個(gè)單純的服務(wù)人員，很多時(shí)候更承擔(dān)著營銷的功能，一個(gè)好的客服營銷體系能給企業(yè)帶來十分豐厚的利益。
企業(yè)要如何創(chuàng)建自己的客服體系
首先要明確自己客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)，目的是營銷還是售后，又或是二者都有的綜合型。另外，企業(yè)要知道自身是否已經(jīng)具備客服系統(tǒng)，暫且只是需要升級，還是要根據(jù)當(dāng)前業(yè)務(wù)情況使用新的系統(tǒng)，這將決定后期數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移和所需功能的權(quán)限開設(shè)。
而在選擇客服系統(tǒng)時(shí)，就需要考慮客戶接入有哪幾個(gè)渠道，是通過文字、語音還是視頻接入？
app、微博、微信公眾號等是否都需要接入客服系統(tǒng)，還是要區(qū)分處理。
在服務(wù)架構(gòu)上，要明確整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，從客戶發(fā)起問題到問題解決時(shí)，都會經(jīng)過哪些步驟、而生成工單后將如何執(zhí)行、哪些部門或人員會參與、系統(tǒng)又是否支持風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)檢等。
智能客服系統(tǒng)助企業(yè)成為數(shù)據(jù)中心
自去年始，不管是新聞媒體，還是資本市場，對于AI領(lǐng)域都是火爆追捧。智能語音機(jī)器人的出現(xiàn)，更是把AI及智能客服系統(tǒng)炒到了一個(gè)較高的熱度。
市場上，智能云客服系統(tǒng)的主要功能包括工單、智能語音機(jī)器人、呼叫中心和數(shù)據(jù)報(bào)表等，不同的品牌產(chǎn)品功能側(cè)重也有所不同，而那些產(chǎn)品功能大而全的，也就能滿足各類企業(yè)的營銷服務(wù)需求了。
一個(gè)好的客服體系勢必是通過溝通、服務(wù)、優(yōu)化、管理、反饋，來實(shí)現(xiàn)一個(gè)良性自發(fā)展的循環(huán)，而這些也將幫助客服部門從成本中心進(jìn)化成為數(shù)據(jù)中心，甚至是利潤中心。
與此同時(shí)，也能把客服人員從繁雜的工作中被解放出來，按照實(shí)際需求去制定規(guī)則，回歸自身的服務(wù)價(jià)值。
舉個(gè)例子，喵裝是一家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)。客服部門每天需要解答大量用戶在品質(zhì)、價(jià)格、工程周期等方面的咨詢及售后服務(wù)等方面的訴求，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，就會降低客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度和信任度，甚至還失去這名客戶及其所帶來的商機(jī)。
那么，喵裝基于當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，選擇了大壩科技智能客服體系中的悟空話務(wù)機(jī)器人來優(yōu)化了企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程，保證客服服務(wù)過程中更專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的溝通話術(shù)和更穩(wěn)定的通話質(zhì)量，以此來提高客服處理用戶問題的效率。
基于智能外呼的輔助，將大量重復(fù)性的問題都交由悟空話務(wù)機(jī)器人來解答，客服只需介入解決一些機(jī)器人解決不了的問題，且基于語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化成文本的通話記錄，客服可隨時(shí)介入當(dāng)前通話，及時(shí)鎖定、跟進(jìn)意向客戶。
當(dāng)然，大壩科技的智能客服系也能把企業(yè)多渠道的信息和各個(gè)平臺的用戶集中在一套系統(tǒng)中，幫助企業(yè)解決電話、官方網(wǎng)站、微信、微博等多渠道的客戶問題，客服不需要來回切換系統(tǒng)，就能為多渠道的客戶提供在線服務(wù)。
從一個(gè)品類到一個(gè)平臺，再從一個(gè)平臺促成一種約定俗成的溝通方式。
大壩科技希望能幫助更多的企業(yè)提高客戶對其的滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展助力。
