《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章表明，機器學習（ML）可能是今天我們所擁有的最重要的技術。雖然人工智能（AI）明顯有很多角色在改變我們生活的世界，最引人注目的的領域之一是在呼叫中心的分析領域。數字轉換和新技術的發(fā)展意味著那些“以培訓為目的的電話錄音”和你同意企業(yè)所使用的你所提供的信息，可以以令人興奮的方式被無數次訪問。

　　現(xiàn)如今互聯(lián)網及AI等新興科技的發(fā)展日新月異為呼叫中心帶來顛覆性的變革。眾所周知，呼叫中心是人員密集型企業(yè)，60-70%的成本來源于座席成本。人工智能是推動呼叫中心轉型的重要力量。

　　通過智能自助服務，企業(yè)可以借助AI將20%甚至高達90%的客戶來電進行自動化處理，這將大大減少企業(yè)運營成本并提升客戶交互體驗效率及體驗，因此，企業(yè)需要借助新理念和新工具來實現(xiàn)聯(lián)絡中心的升級與轉型。當你在呼叫中心接聽呼叫時，人工智能工具可以幫助你識別每個呼叫的性質，以便將其傳遞到最相關的渠道、座席或服務，還可以在客戶拿起電話之前，向中座席提供有關客戶的基本背景信息，以便能夠更快、更有效地結束電話。

　　當人工座席的工作負荷和處理能力與初始預測出現(xiàn)偏差時，它還可以將流程實施自動化，并通過不斷增添最佳實踐將流程標準化，確保人員配備最優(yōu)化。此外，智能質量監(jiān)控能夠對座席績效做出更為準確和全面的評估，機器學習還能基于情境為座席提供微觀知識。再加上客服機器人是一種利用人工智能技術、模擬人工座席為客戶提供服務的自動化系統(tǒng)，客戶不再需要任何等待，即刻便可享受迅速、便捷、優(yōu)質、高效的全天候服務。且具有簡潔易用的會話界面，能夠為客戶實時提供準確一致的問題解答。如果客戶問題較為復雜，可隨時無縫轉接到人工服務，同時保留所有關鍵信息。

　　本質上講，人工智能（AI）有能力實現(xiàn)更高級別的客戶評估和理解。它使公司通過購買周期的不同階段可以評估客戶的感受和根據他們行為做出的潛在預測，人工智能使分析和客戶服務更容易維護，打造客戶交互的易用化、現(xiàn)代化和自動化，推動企業(yè)獲得整體戰(zhàn)略優(yōu)勢。