停不下來的問候語，

　　工作室里張貼的各種顏色的便利貼……

　　上世紀(jì) 90 年代的呼叫中心顯得稍有倉促、混亂。

　　究其原因？其實(shí)很簡單，消費(fèi)者的需求與現(xiàn)在有很大不同，使用線性及模擬的手動(dòng)流程來管理信息和任務(wù)，在很大程度上可以滿足當(dāng)時(shí)的消費(fèi)者需求。

　　隨著電子商務(wù)及移動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，過去的物理便利貼變成了 “虛擬” 便箋。如今的呼叫中心運(yùn)行速度更快、效率更高，使用網(wǎng)絡(luò)來交流、收集和發(fā)送信息，也更便于協(xié)作，能夠解決網(wǎng)絡(luò)或應(yīng)用中不易解決的問題。

　　通過人工智能 （AI） 技術(shù)，我們可以從數(shù)字化、快速化走向智能化、敏捷化。

　　到目前為止，人工智能僅限于少數(shù)幾個(gè)客戶服務(wù)領(lǐng)域。思科作為呼叫中心市場的領(lǐng)導(dǎo)者，仍有許多工作要做。過去的呼叫中心一直被企業(yè)視為業(yè)務(wù)成本，而思科能為客戶帶來智能服務(wù)方面的進(jìn)步，我們采用人工智能解決方案來增強(qiáng)思科客戶之旅。借此，呼叫中心將從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略資產(chǎn)。

　　目前，思科已將 AI 嵌入在產(chǎn)品戰(zhàn)略中。例如：

　　人工智能驅(qū)動(dòng)的自助服務(wù)意味著消費(fèi)者可以立即得到他們想要的答案。智能機(jī)器人、常見問題解答資源以及虛擬坐席會(huì)通過收集、分析數(shù)據(jù)，在客戶需要時(shí)提供最佳答案；

　　智能路由需要管理員根據(jù)客戶行為的歷史知識設(shè)計(jì)和開發(fā)路由腳本及策略。想象一下使用 AI 和機(jī)器學(xué)習(xí)工具來自動(dòng)執(zhí)行呼叫流程，這些工具能使用所有可用數(shù)據(jù)（包括保持時(shí)間、位置和當(dāng)日時(shí)間等當(dāng)前詳細(xì)信息）來決定路由在何處入站通信以獲得最佳結(jié)果；

　　智能路由停止時(shí)，實(shí)時(shí)幫助會(huì)繼續(xù)。我們致力于持續(xù)幫助座席提供無縫和個(gè)性化的客戶旅程。我們會(huì)實(shí)時(shí)提供建議的答案和相關(guān)信息，以便為客戶服務(wù)；

　　為了使呼叫中心里的座席能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻絷P(guān)系，他們需要卸下日常任務(wù)。AI 驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)洞察意味著系統(tǒng)可以觀察交互過程中發(fā)生的活動(dòng)。它可以就如何回應(yīng)或減少冗長的搜索提出建議，或者更進(jìn)一步，借助其他系統(tǒng)來幫助完成任務(wù)。座席不必被迫管理許多后端平臺(tái)。

　　正如思科之前宣布的，我們很自豪能與 Google 及其新的 Contact Center AI 服務(wù)協(xié)作。通過這種集成，座席不必再搜索許多系統(tǒng)和知識庫來查找對客戶請求的響應(yīng)。“智能座席助手” 功能可以自動(dòng)完成這一流程，提高座席的工作效率，它可確保坐席始終為客戶提供最佳響應(yīng)。

　　對于使用思科本地平臺(tái)的現(xiàn)有客戶來說，新的版本無需等待 12 個(gè)月！思科正在構(gòu)建基于云的服務(wù)，這些服務(wù)與我們的本地聯(lián)系中心平臺(tái)重疊后，將會(huì)為客戶群帶來云計(jì)算速度的創(chuàng)新。

　　總之，這僅僅是一個(gè)開始。憑借開放的平臺(tái)、廣泛的全球合作伙伴網(wǎng)絡(luò)和龐大的客戶群，思科擁有將愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的生態(tài)系統(tǒng)優(yōu)勢。Google 發(fā)布的公告為未來實(shí)現(xiàn)更廣泛的自主性奠定了基礎(chǔ)，屆時(shí)該服務(wù)將可以完全自動(dòng)響應(yīng)特定客戶詢問。思科對整個(gè)套件中使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)所帶來的可能性感到無興奮！