中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(PICC)在亞洲保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，是一家綜合性保險(xiǎn)（金融）公司，旗下?lián)碛斜姸鄬I(yè)的子公司，龐大的用戶群體和雄厚的業(yè)務(wù)實(shí)力是其強(qiáng)有力地位的支撐。然而伴隨著互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)模式的日趨變化，行業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高，加強(qiáng)建設(shè)PICC客服中心的服務(wù)能力迫在眉睫。
eSoon——領(lǐng)先的全媒體交互中心解決方案提供商
非常榮幸中國人保選擇了由億迅公司提供的全媒體智能客服中心解決方案。億迅公司憑借多年專業(yè)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，借助Genesys平臺(tái)全SIP解決方案，發(fā)揮其優(yōu)勢，建立起全媒體交互和人工智能相結(jié)合的新一代高質(zhì)量PICC客服中心系統(tǒng)。
本次呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)將達(dá)到4000席的超大規(guī)模，建設(shè)南北雙中心雙活系統(tǒng)，逐步上收各省中心業(yè)務(wù)，擔(dān)起PICC95518客服平臺(tái)全國范圍內(nèi)的呼叫中心話務(wù)?？煽刂迫W(wǎng)話務(wù)溢出策略，實(shí)現(xiàn)多媒體統(tǒng)一路由，全國統(tǒng)一業(yè)務(wù)口徑，提供PICC公司對外統(tǒng)一窗口?；?5518平臺(tái)業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，億迅設(shè)計(jì)Genesys雙中心雙活（BC）系統(tǒng)，平時(shí)雙中心各自正常工作，當(dāng)某一中心發(fā)生災(zāi)難后，另一中心迅速接管全部話務(wù)，使得業(yè)務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時(shí)不受損失。
智能化、自動(dòng)化服務(wù)模式的興起將95518客服系統(tǒng)引入到全新的智能語音時(shí)代。智能語音交互（Intelligent Speech Interaction）是基于語音識(shí)別、語音合成、自然語言理解等技術(shù)，為企業(yè)在多種實(shí)際應(yīng)用場景下賦予產(chǎn)品“能聽、會(huì)說、懂你”式的智能人機(jī)交互體驗(yàn)。單一語音交互處理方式已不能滿足當(dāng)下多媒體服務(wù)的需求，智能語音使社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等多種渠道之間不再是各自為營的“孤島“，而是逐步走向協(xié)同運(yùn)作的“整體”。與此同時(shí)，虛擬坐席與遠(yuǎn)程坐席相互配合，用戶可在多種渠道之間隨意切換。
億迅的全媒體改造使95518窗口價(jià)值提升，在客戶便捷服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)和公司優(yōu)服務(wù)強(qiáng)粘性思想指導(dǎo)下，“以客戶為中心”，客戶在哪，哪就應(yīng)該是中心。“優(yōu)服務(wù)強(qiáng)粘性”，滿足客戶需求就是優(yōu)服務(wù)。95518將服務(wù)轉(zhuǎn)型為提供“一站式便捷服務(wù)”和客戶代言的窗口。
億迅公司有信心將PICC客服平臺(tái)打造成“用戶體驗(yàn)最佳、服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)、運(yùn)營效能最強(qiáng)”的一站式、一體化智慧型客戶中心，幫助其向“融渠道、合視圖、集資源、智平臺(tái)”的多媒體智能服務(wù)轉(zhuǎn)型，充分合理化資源，為邁向未來更具時(shí)代性的呼叫中心平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
