客服體驗的好壞，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素。Genesys與FrostSullivan聯(lián)合開展的一項調(diào)研結(jié)果顯示，40%的新加坡銀行客戶會因為糟糕的客戶體驗而終止或取消某家銀行的服務(wù)，三分之一的受訪者認為“不得不重復(fù)信息”是其差評銀行服務(wù)、并終止或取消服務(wù)的主要原因。
如何通過包括郵件、電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)及手機客戶端、社交軟件等全渠道，在第一時間掌握新客戶的關(guān)鍵需要？如何在老客戶尚未開口之前就洞察其可能的需求，提供精準、專業(yè)的客戶服務(wù)，獲取用戶最佳體驗和服務(wù)好評？“2018G-SUMMIT客戶體驗峰會”上，Genesys圍繞于此與中國合作伙伴及客戶分享了其趨勢洞見與創(chuàng)新成果，并在現(xiàn)場進行了內(nèi)容豐富的聯(lián)合展示與應(yīng)用演示。
在云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能（AI）技術(shù)發(fā)展日新月異的今天，利用AI客服吸引、留住消費者，正在成為商家們的新利器。Genesys亞太區(qū)高級副總裁Keith Budge指出：“AI可輔助目前的人類客服、解決重復(fù)勞動，讓人類客服的工作更輕松；同時，AI客服可為客戶提供24小時不間斷的工作，不帶情緒、服務(wù)耐心。”
Genesys是目前業(yè)內(nèi)唯一一家做到將最先進技術(shù)和人類智慧相結(jié)合、創(chuàng)建最佳客戶體驗的供應(yīng)商。其所提供的預(yù)測路由解決方案，利用全新AI技術(shù)分析歷史績效數(shù)據(jù)，并與企業(yè)的客戶及員工屬性進行匹配，助力企業(yè)實現(xiàn)市場、銷售、及服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)目標，比如更高的客戶滿意度、提升員工效率、節(jié)省成本、提高回款率及銷售額、降低處理時間、改善首次溝通解決率（FCR）等。同時，其混合AI客服Kate支持自帶機器人，也可整合AI與人工客服座席的優(yōu)勢，通過深度學(xué)習(xí)和實時分析來提供個性化客戶體驗。
峰會上，來自Genesys、阿里金融云、美團和大眾點評網(wǎng)、加拿大皇家銀行、香港電信、中國聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司、微軟中國、美利金融集團等諸多企業(yè)的客服專家分享了他們在構(gòu)建新一代AI客戶聯(lián)絡(luò)中心方面的體會。
針對目前國內(nèi)電商一年多次的網(wǎng)絡(luò)促銷節(jié)日，Genesys大中華董事總經(jīng)理宋神歡認為，這迫使電商必須使用穩(wěn)定可靠、可以滿足短期高峰服務(wù)量的平臺；同時，電商需要全渠道、個性化的客服體驗來差異化競爭，保留老客戶、吸引新客戶。
他表示，得益于中國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，Genesys在中國市場每年均保持了兩位數(shù)的增長，不僅美團點評、同城藝龍等電商，聯(lián)想、平安、香港馬會、捷信金融、滴滴、匯豐銀行、邁瑞、恒大、VIVO、香港電力在內(nèi)的越來越多的各行業(yè)商家也都開始更加關(guān)注客戶服務(wù)的AI化發(fā)展。
Genesys是客服體驗和服務(wù)行業(yè)首屈一指的供應(yīng)商，連續(xù)十年被Gartner魔力象限列為領(lǐng)導(dǎo)者。2017年初至今，已有700多家廠商棄用其他廠商老舊的聯(lián)絡(luò)中心，采用Genesys全渠道客戶體驗平臺。其“G-SUMMIT客戶體驗峰會”亦已成為聯(lián)絡(luò)中心業(yè)界最具知名度和影響力的高端峰會。
