CTI論壇(ctiforum.com)6月28日消息（編譯/老秦）:語(yǔ)音技術(shù)提供商應(yīng)該意識(shí)到，人們期望智能手機(jī)上的任何語(yǔ)音通信都非常短，并且會(huì)盡量避免語(yǔ)音識(shí)別的“幫助”，因?yàn)閷?shí)際的語(yǔ)音識(shí)別能力很差，“幫助”往往比“不幫助”更令人沮喪--Helpshift創(chuàng)始人兼CSOAbinash Tripathy說(shuō)。
Tripathy的評(píng)論是基于最近的客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)而發(fā)表的，該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，66%的美國(guó)人認(rèn)為語(yǔ)音數(shù)字助理比文本更令人不安的，也就是說(shuō)，美國(guó)人會(huì)覺(jué)得聊天機(jī)器人和數(shù)字助理更可愛(ài)，而更先進(jìn)的人工智能技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于他們所承諾的服務(wù)，所以他們更令人沮喪。
他補(bǔ)充說(shuō)，語(yǔ)音技術(shù)提供商必須擺脫傳統(tǒng)技術(shù)，而采用深度學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將識(shí)別率提高到90%至95%。傳統(tǒng)技術(shù)的語(yǔ)音識(shí)別率通常為75%。Tripathy說(shuō)，它們必須大力改變客戶服務(wù)。亞馬遜（Amazon）、蘋果（Apple）和谷歌（Google）等最成功的品牌已經(jīng)將自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答從手機(jī)體驗(yàn)轉(zhuǎn)移到了數(shù)字體驗(yàn)。這些公司尋求通過(guò)他們的網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序提供幫助，而不是IVR或語(yǔ)音識(shí)別。如果需要語(yǔ)音通信，這些公司就依賴于外呼方法，而不是呼入方式。
Helpshift的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)美國(guó)人（57%）認(rèn)為在過(guò)去的幾年里這一狀況并沒(méi)有改善，74%的人認(rèn)為聯(lián)系客戶支持中心是一種令人沮喪的經(jīng)歷。沮喪往往來(lái)自：
- 長(zhǎng)時(shí)間等待和持有時(shí)間--60%
- 被轉(zhuǎn)接，不得不反復(fù)地重復(fù)問(wèn)題--59%
- 永不停止的“自助”菜單--50%
- 與海外聯(lián)絡(luò)中心座席的溝通有困難--49%
- 服務(wù)水平差--41%
事實(shí)上，很多人（44%）寧愿花30分鐘打掃浴室，也不愿等待客服，這實(shí)在令人沮喪。26%的人寧愿花30分鐘看牙醫(yī)；25%的人寧愿坐在交通堵塞的地方或拜訪他們的姻親；24%的人寧愿交稅。
調(diào)查還揭示了聊天機(jī)器人的優(yōu)缺點(diǎn)。美國(guó)人最討厭聊天機(jī)器人的地方是，他們覺(jué)得聊天機(jī)器人讓他們無(wú)法接觸到真正的人工（51%），而大多數(shù)（77%）的美國(guó)人如果要對(duì)聊天機(jī)器人輸入超過(guò)4個(gè)回復(fù)，就會(huì)感到厭煩。
另一方面：
- 如果被迫離開(kāi)某個(gè)品牌的網(wǎng)站或應(yīng)用程序以便獲得客戶支持，幾乎有一半的美國(guó)人（47%）會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。
- 四分之三（76%）的受訪者表示，如果他們知道會(huì)得到即時(shí)回復(fù)，那么基于聊天的消息將是他們聯(lián)系客戶支持的首選方式。
百分之九十二的人認(rèn)為能夠回到與客戶服務(wù)座席的談話中，然后在他們停止的地方繼續(xù)談話是很重要的。
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