2018年6月22日，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)在佛山正式召開，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心也成為國(guó)內(nèi)首家啟動(dòng)COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本認(rèn)證的能源企業(yè)。會(huì)議上，廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作了項(xiàng)目動(dòng)員并按照項(xiàng)目主要職責(zé)作了任務(wù)分工，COPC Inc.大中華區(qū)總監(jiān)崔曉也就項(xiàng)目整體執(zhí)行計(jì)劃作了詳細(xì)介紹。
?。▓D為：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與COPC Inc.大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士親切合影）
廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心正式成立于2017年1月12日。2017年4月10日，提前80天完成南方電網(wǎng)公司95598服務(wù)熱線和遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)省級(jí)集約化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。中心設(shè)置7個(gè)部門和3個(gè)運(yùn)營(yíng)室，現(xiàn)有人員規(guī)模600人。中心主要任務(wù)是廣東電網(wǎng)95598熱線7*24小時(shí)服務(wù)；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳（APP）、微信等所有電子化渠道的推廣和運(yùn)營(yíng)；營(yíng)銷服務(wù)品牌宣傳和客戶服務(wù)活動(dòng)策劃實(shí)施；開展市場(chǎng)化交易主體、統(tǒng)調(diào)電廠和全客戶電費(fèi)集中核算等結(jié)算服務(wù)工作；履行省級(jí)服務(wù)調(diào)度職責(zé)，是廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施主體、執(zhí)行機(jī)構(gòu)及客戶服務(wù)決策的支撐機(jī)構(gòu)，營(yíng)銷域大數(shù)據(jù)應(yīng)用執(zhí)行主體。
廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心通過(guò)自身的不斷努力，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“一點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，服務(wù)全省”的階段性目標(biāo)。按照公司客戶服務(wù)中心充分發(fā)揮作用，為公司精益管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷和精細(xì)服務(wù)提供更大支撐、更多服務(wù)的要求，中心進(jìn)一步提出了“打造全媒體客服中心、創(chuàng)建國(guó)際一流服務(wù)標(biāo)桿”的工作目標(biāo)。
在接下來(lái)的COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目過(guò)程中，COPC Inc.顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)將首先通過(guò)數(shù)據(jù)收集與分析、運(yùn)營(yíng)管理人員訪談等多種方式，全面了解廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心目前的運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)比COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，找到改善機(jī)會(huì)。人員培訓(xùn)和結(jié)構(gòu)化支持是項(xiàng)目的支撐和重點(diǎn)，COPC Inc.顧問(wèn)將針對(duì)基線評(píng)估階段的發(fā)現(xiàn)，提供有效的運(yùn)營(yíng)改善建議，指導(dǎo)廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心逐步縮小與COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的差距。最終，COPC Inc.顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)將通過(guò)認(rèn)證審核，對(duì)廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心是否能夠通過(guò)COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證做出結(jié)果的評(píng)判。
COPC Inc.顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)希望通過(guò)本次項(xiàng)目，幫助廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心完善運(yùn)營(yíng)體系，夯實(shí)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，搭建和培養(yǎng)核心管理團(tuán)隊(duì)，以達(dá)成其工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的飛躍。
