隨著人工智能時(shí)代的興起，呼叫中心作為連接用戶與企業(yè)的紐帶，整個(gè)行業(yè)也正在產(chǎn)生巨大的變革，從傳統(tǒng)的語音、短信、郵件、傳真，到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的多媒體全渠道整合，包括微博、微信、QQ、webchat、APP等集合了文字、語音、圖片及視頻多種溝通方式，到現(xiàn)在AI智能客服、智能電銷，溝通方式可謂豐富多樣；對(duì)于企業(yè)來講，建設(shè)呼叫中心的目的是全方位建立與客戶的溝通，無論是企業(yè)客服還是銷售，不管選擇哪種溝通工具，最終目的都是與客戶進(jìn)行有效的溝通，達(dá)到客戶服務(wù)營(yíng)銷的目的，最終為企業(yè)帶來收益。

　　而作為中建材信息堅(jiān)實(shí)的ISV生態(tài)伙伴，西沃信息自2013年成立以來，一直致力于企業(yè)通信與呼叫中心行業(yè)的發(fā)展研究，圍繞客戶的需求持續(xù)創(chuàng)新，在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、云聯(lián)絡(luò)中心、語音應(yīng)用等領(lǐng)域構(gòu)筑了諸多頂尖解決方案，在大數(shù)據(jù)、人工智能蓬勃發(fā)展的時(shí)代背景下，結(jié)合成熟的TTS、ASR技術(shù)，打造出全新的AI呼叫中心，以有效溝通為核心，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值，助力呼叫中心產(chǎn)業(yè)變革。

圖1-西沃多媒體呼叫中心架構(gòu)

　　西沃信息AI呼叫中心主要有兩個(gè)產(chǎn)品：

　　1、基于人機(jī)對(duì)話的自動(dòng)客服系統(tǒng)，輔助坐席應(yīng)用，當(dāng)用戶撥通熱線電話并開始說話，通過ASR切詞，針對(duì)AI分類推給坐席，此時(shí)坐席可以看到交流的所有信息，包括用戶畫像以及智能知識(shí)庫等；

　　2、AI機(jī)器人：用AI機(jī)器人來代替人工呼叫，極大提高外呼效率。

圖2-西沃AI呼叫中心系統(tǒng)框架

　　AI-IVR-GW為AI呼叫中心自動(dòng)客服系統(tǒng)地核心模塊，基于西沃自定義語言可快速開發(fā)調(diào)查、問卷等業(yè)務(wù)，可無縫接入原有IVR系統(tǒng)。在此模塊上既可以開發(fā)傳統(tǒng)按鍵類的IVR交互流程，也支持快速開發(fā)基于人工智能的AI-IVR交互流程。AI-IVR的核心則是引擎算法，西沃信息采用自研發(fā)的深度學(xué)習(xí)算法，包括語義分析、對(duì)話管理，來實(shí)現(xiàn)AI智能交互。從AI-IVR交互流程可以根據(jù)需要隨時(shí)呼轉(zhuǎn)坐席，用戶與AI的交互過程都可以在呼轉(zhuǎn)坐席后，將交互信息傳遞給坐席端，以提高坐席的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到有效溝通的目的。

　　TTS、ASR可集成三方成熟產(chǎn)品，市面上主流TTS、ASR產(chǎn)品都可與西沃呼叫平臺(tái)對(duì)接。

圖3-智能語音導(dǎo)航流程

　　西沃AI-IVR特點(diǎn)：

　　1.可維護(hù)性：使用圖形拖拉的方式定義，圖形拖拉方式可以做接入引擎；

　　2.再學(xué)習(xí)能力：自動(dòng)標(biāo)注功能，通過附加的自動(dòng)標(biāo)注系統(tǒng)和自動(dòng)更新模塊系統(tǒng)，AI-IVR可以不斷的自我學(xué)習(xí)，與用戶溝通變得越來越自然、全面、流暢；

　　3.無縫連接坐席:通過自定義的AI-IVR流程，可以隨時(shí)在AI與人工坐席間無縫切換。

　　語音識(shí)別技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，由于地域發(fā)音差異、方言及業(yè)務(wù)差異等因素，有效識(shí)別準(zhǔn)確率能達(dá)到85%已經(jīng)很高，如果AI業(yè)務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)“對(duì)不起”、“我沒有聽清楚”、“你是否重復(fù)”等，必定會(huì)引起用戶反感，體驗(yàn)好感度還不如選擇按鍵轉(zhuǎn)接人工。目前的AI應(yīng)用在系統(tǒng)前端做簡(jiǎn)單的過濾，回答簡(jiǎn)單的問題，業(yè)務(wù)流程較為單一時(shí)可由AI來實(shí)現(xiàn)，然后再由人工坐席做進(jìn)一步處理。一個(gè)完整的呼叫過程可以從AI開始，人工參與，再到AI結(jié)束。這個(gè)流程中則需要非常好地完成AI與坐席間的無縫轉(zhuǎn)接。

圖4-AI與人工互轉(zhuǎn)

　　例如，AI智能外呼機(jī)器人在處理特別復(fù)雜的套餐業(yè)務(wù)時(shí)，首先提問“您是xxx嗎？”“您感興趣嗎？”等，如用戶回答感興趣，此時(shí)人工坐席可以介入，與AI坐席和客戶同時(shí)在一個(gè)對(duì)話中，坐席可聽到用戶回答問題。當(dāng)用戶問題比較復(fù)雜，AI無法回答，坐席可以根據(jù)情況隨時(shí)中斷AI機(jī)器人，并由人工回答用戶；當(dāng)需要用戶確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可再次將回話轉(zhuǎn)回到AI智能機(jī)器人上。適用于客服、回訪、問卷、套餐推廣等業(yè)務(wù)。

　　除AI呼叫中心，西沃信息還提供智能預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)，通過語音識(shí)別號(hào)碼狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)外呼呼叫檢測(cè)狀態(tài)，過濾掉不可用的呼叫，避免將無效呼叫轉(zhuǎn)給座席，并自動(dòng)識(shí)別無效呼叫中號(hào)碼的可用性，如關(guān)機(jī)、無應(yīng)答、忙和空號(hào)、停機(jī)的識(shí)別，4秒即可識(shí)別號(hào)碼狀態(tài)，在同等資源下比其他同類產(chǎn)品外呼速度最多可提高6倍。西沃智能預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)具有實(shí)時(shí)話務(wù)測(cè)量機(jī)制，可動(dòng)態(tài)測(cè)量系統(tǒng)服務(wù)水平與接通率等指標(biāo)，對(duì)系統(tǒng)外呼速率的調(diào)整提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，保證算法在效率與呼損之間取得平衡；具有實(shí)時(shí)話務(wù)反饋機(jī)制，可自動(dòng)識(shí)別和加快號(hào)碼質(zhì)量較差的任務(wù)的外撥速度，保證座席工作飽滿。

圖5-智能預(yù)測(cè)式外呼

　　西沃信息另外針對(duì)外呼營(yíng)銷的業(yè)務(wù)特性，在預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)上推出主播外呼功能，坐席跟客戶通話過程，坐席可以為客戶播放錄音、暫停錄音。在很多外呼營(yíng)銷場(chǎng)景中，外呼人員電話一經(jīng)接通便直接進(jìn)入自我介紹和業(yè)務(wù)宣傳，很多用戶不感興趣便掛機(jī)結(jié)束呼叫，坐席工作大量重復(fù)，壓力大，疲勞感強(qiáng)，且毫無成就感。通過主播外呼，坐席可自己錄音，當(dāng)用戶電話進(jìn)來便播放錄音，如果用戶不感興趣則直接掛機(jī)，對(duì)于這些無效呼叫不予使用；當(dāng)用戶表達(dá)出興趣意向或提出問題時(shí)，坐席可以馬上插入，進(jìn)行后一步的溝通，精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而提高坐席成單率。對(duì)于一些保險(xiǎn)推銷業(yè)務(wù)，由于涉及到大量業(yè)務(wù)錄音，坐席可以自主控制某一時(shí)間播放，播放錄音時(shí)坐席可以休息，用戶對(duì)會(huì)話有異議時(shí)，則可以暫停人機(jī)交互，由坐席回答用戶問題，由于坐席參與了整個(gè)會(huì)話，因此整個(gè)會(huì)話完全可控。

　　未來，西沃將在進(jìn)一步深耕企業(yè)通信與呼叫中心的同時(shí)，不斷與中建材信息行業(yè)精誠(chéng)攜手，深化合作，共同釋放集成ICT能力，打造萬物互聯(lián)的智能時(shí)代；而中建材信息也將不遺余力為西沃信息這樣的生態(tài)伙伴提供整合資源平臺(tái)與服務(wù)支撐，與生態(tài)伙伴一道，打造更多元、更復(fù)合的ICT能力，助力更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)云化發(fā)展與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。