管理學(xué)認(rèn)為情緒是第一生產(chǎn)力，管理者要善于控制情緒，使用情緒和傳遞情緒。400年前關(guān)于情緒的力量就已經(jīng)得到研究，笛卡爾作為身心二元論的開創(chuàng)者，認(rèn)為情緒與理性有著密不可分的聯(lián)系，他認(rèn)為人可以做出理性的決定，這支配了經(jīng)濟(jì)學(xué)，也支配了管理學(xué)。

　　20世紀(jì)90年代，達(dá)馬西歐發(fā)現(xiàn)，當(dāng)眼窩前額皮層某些部位受到損傷時(shí)，病人會(huì)喪失大部分情緒功能。這些人沒有辦法產(chǎn)生正常人在面對(duì)可怕的景象或美麗的風(fēng)景時(shí)，會(huì)有的正常的生理反應(yīng)。但他們的分析推理和邏輯思考能力并未受到影響，而智力測(cè)驗(yàn)和對(duì)社會(huì)規(guī)則以及道德規(guī)范的知識(shí)的測(cè)試也都表現(xiàn)正常。后來的研究考證，生理功能眶額皮層是人類情緒產(chǎn)生的主要神經(jīng)機(jī)制，它與產(chǎn)生愉快、尷尬、憤怒、悲傷、后悔等情緒有關(guān)，它的職能是利用我們的情緒反應(yīng)指導(dǎo)我們的行為，并在不同的社會(huì)情境中控制情緒的發(fā)生。

　　由此可見，情緒的產(chǎn)生，是大腦運(yùn)行的自然過程，它的先天性也可見其不可控性：情緒的反應(yīng)能力在思維之上，表現(xiàn)最明顯的是在憤怒和恐懼，前者能幫助你戰(zhàn)勝危險(xiǎn)，后者能幫助你遠(yuǎn)離危險(xiǎn)。恐懼和憤怒可以令人產(chǎn)生應(yīng)激反應(yīng)，身體大量分泌腎上腺素，使人面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)得以用最快速度逃跑或奮力搏斗，極大提高了生存概率。高興等正面情緒會(huì)產(chǎn)生多巴胺，這是大腦對(duì)人體的獎(jiǎng)賞，可以強(qiáng)化人類的許多行為。為了高興，人們看電影、聽音樂，繼而努力工作、賺錢，追求成就，自我實(shí)現(xiàn)。反之，悲傷、羞恥等負(fù)面情緒是一種懲罰，讓人努力去避免被老師批評(píng)、被老板罵，約束自我行為。所有的情緒對(duì)人都是有重大作用的，你所謂的負(fù)面情緒也許換個(gè)認(rèn)知，它就是你力量的源泉。人們一直努力于做情緒的管理者，不被情緒利用，而是利用情緒；不被被情緒擾亂，而是引導(dǎo)情緒。

　　從心理學(xué)講，應(yīng)激情緒其實(shí)是一種保護(hù)機(jī)制，因?yàn)橛羞@些應(yīng)激反應(yīng)，才讓人類在嚴(yán)苛的自然環(huán)境里繁衍到今天。不過，隨著人類文明的發(fā)展，多數(shù)時(shí)候，人們的應(yīng)激情緒反而復(fù)雜化問題，帶來困擾。例如，武漢女博士掌摑?rùn)C(jī)場(chǎng)工作人員，據(jù)悉，打完人她就意識(shí)到自己做錯(cuò)了。沖動(dòng)是魔鬼，把控不住應(yīng)激情緒的代價(jià)是把自己推向輿論的風(fēng)口浪尖。無可厚非，每個(gè)人都該是情緒的管理者。可以從自身出發(fā)進(jìn)行情緒管理：

　　不論是克制情緒還是把控情緒，管理情緒一直是人類研究的一道難題。當(dāng)我們面對(duì)一件事情時(shí)，我們站在自己的角度，根據(jù)自己的態(tài)度，結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，依靠自己的能力來分析，評(píng)價(jià)這件事對(duì)自己來說意味著什么，然后，我們會(huì)根據(jù)這個(gè)評(píng)價(jià)/分析/判斷的結(jié)果，來給自己“選擇”反應(yīng)出一種情緒，這種情況下的情緒反應(yīng)實(shí)際上已經(jīng)屬于思維習(xí)慣。

　　換句話說，影響你情緒的不是事情，而是你對(duì)事情的認(rèn)知。例如，有人罵你，而你不憤怒，這需要當(dāng)事人有一定的認(rèn)知水平。好在日常生活與工作中，有一些普遍適用的小竅門來管理情緒，如:1、聽，比說重要，要關(guān)注在話語背后的情緒訴求，才能不被字面意思所擾。2、先處理情緒，再處理事情。避免情緒化的處理事情，從而把事情越搞越糟糕。3、當(dāng)情緒即將失控時(shí)，先對(duì)自己叫停，數(shù)上十個(gè)數(shù)字之后再開口，往往情緒的傷害性就沒有那么大了。4、試著直接表達(dá)，而不是試圖嘗試自己什么都不用說對(duì)方就能明白，這樣的期待只能帶來對(duì)雙方的挫敗。5、成長(zhǎng)自己的人格，當(dāng)一個(gè)人的人格越健康時(shí)，就越有能力尊重自己尊重他人，做真實(shí)的自己。當(dāng)一個(gè)人越真實(shí)面對(duì)自己時(shí)，與他人的關(guān)系會(huì)越輕松。

　　情緒雖然是人腦的自然反應(yīng)，但情緒是可以選擇的，不是必定產(chǎn)生的。我們常說的高情商者實(shí)際上就屬于高明的情緒管理者。真正的情商高手，并不是把那些所謂的負(fù)面情緒都拋棄的，他們深知情緒能逐漸侵蝕理性，但理性也依賴于情緒。比起被情緒支配，他們懂得如何與情緒為友。高情商者往往帶有如下特征:1.講話做事善于照顧他人感受2.解讀對(duì)方情感和意圖的能力強(qiáng)；3.輻射正能量，和他們?cè)谝黄?，你?huì)感到舒服、輕松、快樂、熱情；4.善于維系親近的關(guān)系，也能保持獨(dú)立和自我；5.深刻理解“意圖與結(jié)果”的巨大差異，會(huì)關(guān)注和主動(dòng)獲取對(duì)方的反饋，加以調(diào)整；6.朋友圈子廣，能容納多種類型的人；7.善于鼓勵(lì)和夸獎(jiǎng)他人等等。

　　高情商者獲取親近的能力強(qiáng)，我們能夠總結(jié)出很多情商高者的說話技巧，甚至可以直接套用他們的話語，可收獲的結(jié)果并不佳。因?yàn)榍樯谈哒叩那榫w感染力除了學(xué)習(xí)的成果，還離不開他從小的成長(zhǎng)環(huán)境和性格。

　　但是，相比于個(gè)人生活圈，職場(chǎng)更加復(fù)雜和特殊，影響個(gè)人情緒的已經(jīng)不僅僅只是主觀原因，企業(yè)管理理念、管理方法、客戶性格、KPI等客觀因素?zé)o形之中形成職場(chǎng)壓力，導(dǎo)致個(gè)人情緒的更加不穩(wěn)定，一旦不能把控應(yīng)激情緒，最直接的后果則是得罪客戶，造成丟單，甚至得罪老板，被炒魷魚。企業(yè)管理者該如何解決員工的情緒問題？越來越多的老板尋求CRM軟件來幫助自己管理企業(yè)，幫助手下員工跟單，據(jù)小編所知，XTools CRM軟件最初的設(shè)計(jì)理念就包含了情緒管理。關(guān)于職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)中如何利用CRM軟件有效管理情緒，培養(yǎng)高情商的方法我們將在下一篇文章《如何利用XTools CRM實(shí)現(xiàn)情緒管理》中做詳細(xì)介紹。敬請(qǐng)期待！