編者按：www.tnooz.com最近發(fā)表了一篇文章，名為Why travel brands should be investing in chatbots，now。文中強烈建議現(xiàn)在的旅行公司采用聊天機器人來回復(fù)客戶，以增加訂單、改善客戶服務(wù)等等。
在消費者營銷的世界里，注意消費者的動向、花錢方式和關(guān)注點是很正常的。這通常需要雇傭一個口才好的營銷代表團隊，以追蹤熱點或者創(chuàng)造熱點，這都是為了擴寬與消費者溝通的渠道，增加自己的影響力。
然而，隨著科技滲入生活的點點滴滴，這些溝通渠道也在快速變化，包括旅行計劃。問題是旅行產(chǎn)業(yè)在迎接數(shù)字革命時，落后于自己的顧客，所以當大部分顧客都通過社交媒體，信息軟件和機器人交流時，旅行公司還沒有轉(zhuǎn)變。
所以他們錯過了很多！
最近美聯(lián)航和達美航空的新聞就是一個訊號：旅行產(chǎn)業(yè)與顧客交流不足。Eye for Travel和Traveler最新的研究報告顯示旅行公司不會重視臉書上顧客的信息。大部分公司都不會在一周內(nèi)通過臉書回復(fù)顧客，他們更不可能有聊天機器人了。
小部分的機器人的服務(wù)對顧客的旅程也起不到什么關(guān)鍵作用。它們看起來就是個噱頭，無法融入整個數(shù)字化戰(zhàn)略。
缺乏服務(wù)
旅行公司可能不知道顧客最想要的是客戶服務(wù)而不是更好的電子商務(wù)。
乘客在危急時刻能通過臉書與航空公司，聊天機器人溝通的可能性會讓顧客得以慰藉，也會減少可能在YouTube上瘋傳視頻的一些突發(fā)事件。
最流行的旅行軟件是Booking.com和Trip Advisor，共有幾百萬用戶。但是流行的社交媒體和信息軟件的用戶數(shù)量高達12億！社交媒體和信息軟件在2016年的使用率估計已經(jīng)達到了40%。
所以旅行公司必須要有一流的社交媒體戰(zhàn)略，聊天機器人則是其中的核心。
數(shù)字化焦點
旅行公司正在努力實現(xiàn)這一點。或許是他們太過關(guān)注錯誤的技術(shù)實施了嗎？例如，租車行業(yè)不應(yīng)太過關(guān)注自動汽車，而應(yīng)完善信息和溝通平臺。
一些像Icelandair，Voyages-sncf.com這樣的一些品牌已經(jīng)通過臉書上的聊天機器人達成了幾千個預(yù)訂訂單，所以他們也成為了上述報告中典型的案例分析。
還有一個問題，就是你該如何開始？好消息是安裝簡單的聊天機器人并不需要一筆巨資，而且現(xiàn)在供應(yīng)商也越來越多，自然語言處理也復(fù)雜了很多。安裝聊天機器人的費用在15000-50000歐元之間，這對任何一家航空公司來說都不是很大的數(shù)字，航空公司現(xiàn)在一年在數(shù)字產(chǎn)品上就會花費幾十萬歐元。
然而，旅行公司需要數(shù)據(jù)收集的基礎(chǔ)，以及監(jiān)管，測試和支持機器人的資源。除此之外，旅行公司在聊天機器人方面可能會誤入歧途。
重要的數(shù)據(jù)
旅行公司在發(fā)現(xiàn)、了解并解決顧客的痛點時，數(shù)據(jù)是至關(guān)重要的，而不是設(shè)定一些錯誤的目標。
高檔酒店Edwardian Hotels通過給員工們創(chuàng)建了一個軟件來實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)變，員工們可以用軟件記錄顧客信息，提供酒店服務(wù)，檢查早餐餐桌，監(jiān)管工作安排等等。
Edwardian信息部部長Michael Mrini表示：
我們沒有說我們要建立數(shù)據(jù)獲取工具，但是我們會查看顧客的旅程，觀察顧客如何與公司及現(xiàn)有數(shù)字產(chǎn)品交流。以此來尋找需要顧客需求的差距，看看聊天機器人能不能幫上忙。
然后我們會找出策略，使用聊天機器人來解決問題。這樣，我們知道聊天機器人會在顧客滿意程度和參數(shù)方面十分成功。
Icelandair是通過瀏覽社交媒體和公眾最常出現(xiàn)的互動數(shù)據(jù)開始的。以上兩家公司都關(guān)注顧客提問最多的問題，然后想法設(shè)法來解決問題，這樣員工就可以專注于更復(fù)雜的任務(wù)。
Icelanair數(shù)字商務(wù)部部長Guemundur Guenason表示：
第一代版本是圍繞理解關(guān)鍵詞建立的，但是在兩個問題的區(qū)分上出現(xiàn)了一些困難：‘歐洲的行李限額是多少’和‘我在歐洲丟了行李’。如果告訴一位丟了行李的旅客，歐洲行李限額是兩件的話，情況就有點難以處理了。
在這里建議旅行公司要監(jiān)管他們的機器人，確保其能正確地交流。
結(jié)果不言自明。所有Eye for Travel和Traveler報告中提到的旅行公司都可以通過聊天機器人增加訂單，輔助銷售，提高顧客服務(wù)滿意度。
到現(xiàn)在為止，采用聊天機器人對公司是很有好處的，甚至一些顧客認為他們在和真人聊天！
