CTI論壇(ctiforum.com)7月6日消息（編譯/老秦）:CallMiner發(fā)布了Eureka入門版--一個為小型聯(lián)絡(luò)中心開發(fā)的完整的語音轉(zhuǎn)錄、豐富的搜索和發(fā)現(xiàn)工具。然而，這種技術(shù)也可以被那些希望了解他們客戶互動的更大的企業(yè)使用。

　　“使用語音分析的企業(yè)在客戶體驗、客戶利潤率、合規(guī)和運營效率方面都取得了更大的進(jìn)步，”Aberdeen公司副總裁兼聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗管理首席分析師歐默·明卡拉（Omer Minkara）說。

 

　　但是，對于許多中小企業(yè)來說，語音分析卻無法實現(xiàn)。Eureka入門版與市場領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心集成，如Five9和新推出的Amazon Connect，使更多的公司可以訪問語音分析。Eureka入門版可以通過一個無風(fēng)險的付費方式，每月結(jié)算。

　　“在SMB呼叫中心市場，CallMiner的Eureka入門版方法解決了一個明確的需求，”Five9的銷售副總裁霍梅羅·薩利納斯（Homero Salinas）說。

　　“特定的產(chǎn)品功能集和無風(fēng)險定價及收費模式將使更小的聯(lián)絡(luò)中心能夠從客戶的對話中獲取有意義的見解。”

　　Eureka入門版將每個呼叫轉(zhuǎn)換為可搜索的文本，并將嵌入的鏈接直接連接到相關(guān)的呼叫音頻。搜索引擎使得創(chuàng)建查詢變得很容易，而且它豐富的回放界面允許聯(lián)絡(luò)人中心經(jīng)理或其他的呼叫評審員輕松地導(dǎo)航呼叫以幫助質(zhì)量或其他審計目的。

　　用戶還可以標(biāo)記呼叫、呼叫列表或文字記錄的特定部分，以便將來回顧審查。

　　通過TopicMiner在圖形標(biāo)簽云中的自動識別對話主題，可以經(jīng)過搜索找到任何一組呼叫。

　　Eureka入門版基于云的分析可以用來面對聯(lián)絡(luò)中心四個主要領(lǐng)域所面臨的關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)--效率、座席績效、風(fēng)險和遵從性和客戶體驗。

　　通過提供完整的語音轉(zhuǎn)錄和100%的客戶對話分析，Eureka入門版可以檢測到操作效率低下，不良的座席行為，客戶的不滿和使用危險的語言。這是與其他潛在的違規(guī)行為一起的，以便在它們影響到底線之前能夠快速解決。

斯科特·肯德里克（Scott Kendrick）

　　CallMiner副總裁斯科特·肯德里克（Scott Kendrick）表示：“在小型呼叫中心或規(guī)模更大的機(jī)構(gòu)中，有相當(dāng)大的需要進(jìn)行語音分析的市場機(jī)會，而這些企業(yè)還沒有準(zhǔn)備好處理企業(yè)層面的分析。”

　　肯德里克（Kendrick）總結(jié)說：“我們真正的基于云的語音分析平臺讓我們能夠有效地把握這個機(jī)會，同時提供一個簡化的用戶體驗和一個無風(fēng)險定價和賬單模式。”