7月5日，中國銀行業(yè)協(xié)會在京發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2016）》，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第四年發(fā)布銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告。報告由中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會第二屆主任單位中國民生銀行牽頭，66家成員單位參與撰寫，中國銀行業(yè)協(xié)會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。
本次報告從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展背景、發(fā)展現(xiàn)狀、創(chuàng)新實(shí)踐、發(fā)展展望四個方面介紹了2016年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況，并以豐富的案例展現(xiàn)了銀行業(yè)客服中心的創(chuàng)新成果。主要報告點(diǎn)如下：
一、人員規(guī)模小幅增長
截至2016年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5.36萬人，較2015年同比增加8.3%。雖然客服人員總規(guī)模較上年有所增長，然而隨著智能化手段的廣泛應(yīng)用，全行業(yè)從事傳統(tǒng)語音服務(wù)的客服人員規(guī)模仍保持不斷下降的趨勢。
二、電話服務(wù)持續(xù)提升
2016年銀行業(yè)客服中心人工接通電話量達(dá)到10.45億通；人工電話接通率達(dá)到90.21%，連續(xù)四年高于90%；人工服務(wù)平均應(yīng)答速度為15秒，連續(xù)六年穩(wěn)步提升；自助語音客戶滿意度達(dá)到98.60%，連續(xù)六年持續(xù)提高。
三、多媒體渠道服務(wù)豐富多樣
2016年銀行業(yè)89%的客服中心提供微信服務(wù)，70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務(wù)，68%的客服中心提供短信服務(wù)，55%的客服中心提供郵件服務(wù)，42%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，27%的客服中心提供視頻服務(wù)，26%的客服中心提供微博服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和智能生態(tài)發(fā)展背景下，客戶對手機(jī)APP、微信等移動渠道的使用率顯著提升，銀行為客戶提供的服務(wù)渠道越來越多元化、智能化。
四、服務(wù)創(chuàng)新碩果累累
2016年銀行業(yè)客服中心創(chuàng)新實(shí)踐碩果累累，創(chuàng)新內(nèi)容涵蓋技術(shù)優(yōu)化及系統(tǒng)迭代創(chuàng)新、經(jīng)營管理模式創(chuàng)新、客戶體驗創(chuàng)新、風(fēng)險管理創(chuàng)新。全行業(yè)在智能服務(wù)、精準(zhǔn)營銷、運(yùn)營模式等方面積極開展有益探索，不斷追求為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化金融服務(wù)體驗。
五、積極履行社會責(zé)任
2016年，銀行業(yè)客服中心在不斷提升服務(wù)水平和運(yùn)營效率的同時，積極履行社會責(zé)任，為社會做出更大貢獻(xiàn)。一是搭建就業(yè)平臺，為提高就業(yè)水平、促進(jìn)社會和諧做出行業(yè)貢獻(xiàn)；二是開展公益活動，將社會公益理念傳遞給每一位客戶和從業(yè)人員；三是開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
六、未來發(fā)展前景廣闊
隨著新技術(shù)的蓬勃發(fā)展，大眾的消費(fèi)習(xí)慣、交互方式和生活方式都發(fā)生了重大改變，業(yè)務(wù)離柜化的加劇促使客戶更愿意使用線上渠道與銀行聯(lián)系，銀行業(yè)客服中心將向綜合化客服中心、智能化客服平臺和多元化價值貢獻(xiàn)中心方向邁進(jìn)。
