在數(shù)字時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，人工智能的廣泛應(yīng)用，極大的改變了客戶的行為和溝通方式，語音交互不再作為用戶溝通的唯一渠道，webchat、微信、電子郵件、APP、短信等多渠道溝通方式逐漸成為企業(yè)客戶服務(wù)的主流模式，企業(yè)也將面臨著如何快速響應(yīng)來自不同渠道的挑戰(zhàn)，迫切需要一個(gè)支撐全渠道多媒體交互的統(tǒng)一平臺(tái)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　福田寶沃（汽車）客服中心平臺(tái)承載了汽車客戶服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、業(yè)務(wù)支持、通用服務(wù)、各種營銷活動(dòng)咨詢與推廣等功能，單一的電話溝通方式已經(jīng)滿足不了客戶多渠道交互的需求，因此福田汽車再次與上海聲通合作，上海聲通將幫助福田汽車在原有的客服系統(tǒng)上，開發(fā)多媒體溝通功能模塊，接入微信、新浪微博、webchat三個(gè)入口的客戶服務(wù)。

　　此次開發(fā)的多媒體座席具有以下特點(diǎn)：

　　1、多渠道接入：支持微信、微博、web-chat等多種渠道接入；

　　2、智能身份識(shí)別：根據(jù)用戶微信、微博等賬號(hào)信息自動(dòng)識(shí)別用戶身份以及游客信息；

　　3、統(tǒng)一排隊(duì)：多所有接入渠道的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)以及智能分配；

　　4、統(tǒng)一客服后臺(tái)：客服操作界面統(tǒng)一接收來自微信、微博、webchat等渠道的服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)識(shí)來源；

　　5、綜合的統(tǒng)計(jì)報(bào)表：可以根據(jù)接入渠道、時(shí)間、客戶明細(xì)等多種維護(hù)進(jìn)行明細(xì)和匯總統(tǒng)計(jì)；

　　經(jīng)過本次系統(tǒng)開發(fā)升級(jí)后，不僅能更好地提升福田汽車的客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，同時(shí)客服也能在各種媒體渠道溝通之間獲得無縫的體驗(yàn)，大大簡化服務(wù)流程，降低客服工作量，提升服務(wù)效率。