摘要：傳統(tǒng)意義上的客服和呼叫中心。過去，客服的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶的一些疑問、質(zhì)量和服務(wù)問題。但未來的客服形態(tài)顯然并非如此。
在當(dāng)今人工智能時代背景下下，用戶移動化、在線化是一個不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，作為一個企業(yè)品牌，如何跟用戶建立連接、增強接觸點，這已成為每一家企業(yè)的核心競爭力?？头鳛槠髽I(yè)與客戶溝通的第一橋梁，有時候直接代表了企業(yè)形象，而傳統(tǒng)的企業(yè)人工客服存在著些許弊端，在人工智能的浪潮下，客服也在發(fā)生變化。
重新定義的客服注入智能化元素
既然玩法變了，未來，企業(yè)就要全力去構(gòu)建與用戶間連接和溝通的通道，不斷增強這種連接的強度，溝通的轉(zhuǎn)化和效果，這會是企業(yè)業(yè)務(wù)模式中一個最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這里面有兩個維度：一個是企業(yè)自主的渠道，另一個是如微信、微博、APP等第三方的平臺。換句話說，企業(yè)的目標(biāo)用戶在哪里，就要在哪里去完成這個鏈點。
總之，能與用戶產(chǎn)生直接連接的“觸點”上，都具有挖掘和形成閉環(huán)服務(wù)的價值。這里就不得不提傳統(tǒng)意義上的客服和呼叫中心。過去，客服的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶的一些疑問、質(zhì)量和服務(wù)問題。但未來的客服形態(tài)顯然并非如此?？头捎谂c用戶產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價值和作用早遠遠超出了傳統(tǒng)的范疇。
這也是SmartChat智能云客服新型平臺能出現(xiàn)的原因，作為2B端的應(yīng)用，近年來，國內(nèi)也涌現(xiàn)出了如米領(lǐng)通信SmartChat這樣的產(chǎn)品，解決的是企業(yè)與客戶溝通服務(wù)的問題，而且需求潛力巨大。
智能云客服是個什么形態(tài)？
我們習(xí)慣了呼叫中心的模式，不管是運營商、保險、銀行，還是任何一個行業(yè)，也養(yǎng)著龐大的呼叫中心的客服隊伍，當(dāng)然，如果你只有線下的呼叫中心和座席席，未來，那就很難為用戶提供更完善的客戶服務(wù)了。那么，未來新商業(yè)下的客服形態(tài)如何演變？可能會有兩個大的方向。
首先是，因為用戶行為的碎片化，未來一定是APP、微信公眾號、微博、網(wǎng)頁和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而且SAAS的云應(yīng)用客服模式和移動化是兩大主流趨勢，雖然目前用戶賬號及數(shù)據(jù)打通上，還存在一定障礙，但這會成為客服行業(yè)標(biāo)配。
其次是智能機器人會在呼叫中心客服領(lǐng)域擁有廣泛的應(yīng)用。SmartChat智能在線客服系統(tǒng)是一款智能微信營銷系統(tǒng)，一個人可以實時群控百部微信，自動營銷，集中對話，有效節(jié)省人力物力成本，當(dāng)座席人員需要暫離座位時，可以開啟機器人自動回復(fù)功能，當(dāng)對方的聊天內(nèi)容里出現(xiàn)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞時，觸發(fā)自動發(fā)送相對應(yīng)的快捷語。同時，還能針對不同渠道，客戶和內(nèi)容，優(yōu)化營銷活動，為客戶提供個性化精準服務(wù)，有效推動需求和業(yè)務(wù)增長，高效提升了微信業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化率。
實際上，人工智能的引入并不是新奇概念，百度、京東等都在深度學(xué)習(xí)、人工智能等領(lǐng)域有深入研究，并有較為成熟的產(chǎn)品，滿足與用戶間的溝通需求。米領(lǐng)通信基于原生的網(wǎng)頁版微信進行開發(fā)SmartChat，不受網(wǎng)頁版微信版本更新的影響，不修改任何相關(guān)協(xié)議，適配每一個版本的網(wǎng)頁版微信，多種技術(shù)手段保證軟件的穩(wěn)定性（不掉線）以及微信帳號的安全性（不封號）。
