CTI論壇(ctiforum.com)5月16日消息（編譯/老秦）:甲骨文本周增強了其客戶體驗（CX）云的人工智能能力。自適應(yīng)智能應(yīng)用（AIA）和聊天機器人旨在幫助營銷、銷售和服務(wù)專業(yè)人員為客戶提供更多令人滿意的互動。

　　據(jù)Oracle的首席客戶體驗官德·卡希爾（Des Cahill）說，AIA是“獨一無二的產(chǎn)品”，可以從盒子里直接使用。卡希爾說：“換句話說，我們沒有提供一套APIs和一個開發(fā)平臺，并告訴你，'搞清楚怎么做'。我們希望提供即時的商業(yè)價值，而我們也有意地這么做。”

　　為此，這些應(yīng)用程序被設(shè)計成與Oracle的數(shù)據(jù)云一起工作，卡希爾（Cahill）稱之為“世界上最大的數(shù)據(jù)市場”，因為它包含超過60億的消費者和業(yè)務(wù)ID，以及超過70，000個屬性。數(shù)據(jù)不僅包括每個企業(yè)的帳戶歷史信息，還包括動態(tài)數(shù)據(jù)，包括clickstream數(shù)據(jù)、社會活動數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）數(shù)據(jù)和天氣數(shù)據(jù)。

　　卡希爾（Cahill）說，通過機器學習和動態(tài)決策科學，應(yīng)用程序可以實時反應(yīng)、學習和適應(yīng)。由于它們直接嵌入到Oracle的客戶體驗云中，因此客戶受益于在各種客戶應(yīng)用程序中發(fā)生的學習和適應(yīng)。

　　卡希爾（Cahill）解釋說：“如果你是一個Responsys，Eloqua，銷售云，商業(yè)云，或者服務(wù)云客戶，你想要使用適合服務(wù)云或銷售云的自適應(yīng)智能應(yīng)用程序，我們就能在云服務(wù)上運行它。如果你在云中使用多個應(yīng)用程序，比方說你正在使用銷售云或服務(wù)云服務(wù)，那么我們的AIA系統(tǒng)就能夠在這些應(yīng)用程序之間進行交互，從而為終端客戶提供統(tǒng)一的體驗。”

　　甲骨文的聊天機器人增強了支持文本和語音驅(qū)動的交互平臺，如亞馬遜的Alexa和Facebook的Messenger。營銷云用戶可以利用這些功能將客戶的旅程聯(lián)系在一起。其目的是幫助他們發(fā)送與收件人相關(guān)的信息，使他們更有效地參與，并增加銷售轉(zhuǎn)換的可能性。

　　銷售人員受益于那些充當虛擬語音助手的機器人，并且能夠幫助他們完成諸如數(shù)據(jù)錄入和搜索、交易創(chuàng)造以及對交易狀態(tài)的更新等常見任務(wù)。他們還可以利用這項技術(shù)來確定下一個最好的產(chǎn)品和內(nèi)容，在他們的旅途中，無論他們是在數(shù)字的還是模擬的頻道上，都能提供給客戶。

　　卡希爾（Cahill）強調(diào)說：“如今，消費者花在社交短信應(yīng)用上的時間比他們自己在社交網(wǎng)絡(luò)上花的時間要多。”因此，企業(yè)“需要在他們選擇的渠道中與消費者見面”，“允許他們直接在這些渠道中尋求服務(wù)信息和幫助。”

　　Oracle服務(wù)云已經(jīng)加強了自我服務(wù)功能，允許客戶訪問幫助。用戶還可以訪問幫助他們評估帳戶健康和預測未來產(chǎn)品成敗的信息。

　　Oracle還推出了一些功能，幫助用戶通過視頻和社交信息渠道與客戶互動，包括微信和Facebook Messenger。

　　甲骨文的應(yīng)用程序開發(fā)高級副總裁Rondy Ng在一份聲明中說：“對Oracle CX云套件的這些改進強調(diào)了我們對軟件開發(fā)和交付整個平臺的創(chuàng)新驅(qū)動方式的承諾。通過將新的移動、視頻和通訊功能與聊天機器人、人工智能和物聯(lián)網(wǎng)的最新創(chuàng)新相結(jié)合，我們能夠獨特地幫助各種規(guī)模的企業(yè)推動創(chuàng)新和商業(yè)轉(zhuǎn)型。我們致力于幫助企業(yè)滿足客戶的要求，為客戶提供無縫、個性化和即時的體驗。”