聊天機(jī)器人似乎遭遇了一點(diǎn)挫折。去年11月的一份市場(chǎng)調(diào)研顯示，盡管各大科技公司拼命鼓吹，但78%的美國(guó)成年人從未聽說過聊天機(jī)器人；就在3月份，F(xiàn)acebook又被曝出其平臺(tái)上聊天機(jī)器人的準(zhǔn)確率只有30%，而Facebook正是引領(lǐng)了聊天機(jī)器人熱并吸引了最多開發(fā)者的平臺(tái)之一。
但與此同時(shí)，聊天機(jī)器人在商業(yè)上的一種具體應(yīng)用——客服機(jī)器人——正在迎來越來越多的入場(chǎng)者。今年，硅谷最負(fù)盛名的早期投資孵化機(jī)構(gòu)YC投資了21個(gè)AI項(xiàng)目，其中就有Quiki和Bicycle AI兩個(gè)用人工智能改善客服的項(xiàng)目；中國(guó)在2014年前后出現(xiàn)了一批以美國(guó)云客服公司Zendesk為標(biāo)桿的創(chuàng)業(yè)公司，如智齒、Udesk、美洽、網(wǎng)易七魚、曉多客服機(jī)器人等，經(jīng)過幾年的發(fā)展，結(jié)合人工智能的客服機(jī)器人，已經(jīng)成為他們?cè)絹碓娇粗氐墓δ堋?/div>
“如果你是一名投資人，或者是一名想要引入人工智能技術(shù)的創(chuàng)業(yè)者，除了要把那些戴著AI帽子的冒牌貨剔除出視野之外，我也不推薦你去使用那種面向大眾，一個(gè)解決方案匹配無(wú)數(shù)應(yīng)用情景的服務(wù)……你要去尋找某些開源的、具有替代性質(zhì)的解決方案，將它們加以變通、測(cè)試，使其能夠更加精準(zhǔn)滿足你自身的用戶使用訴求。”最近，入駐YC的Bicycle AI的產(chǎn)品經(jīng)理的一篇文章，說出了這兩種截然不同的境況背后的原因。
能解決商業(yè)問題，為企業(yè)大幅節(jié)省成本；能帶來收入而且“錢景”廣闊；同時(shí)，能快速消化自然語(yǔ)言處理最新的技術(shù)突破，讓客服成為聊天機(jī)器人最熱的應(yīng)用場(chǎng)景。
什么是客服機(jī)器人
有個(gè)簡(jiǎn)單粗暴的方法來定義客服機(jī)器人。在當(dāng)代工業(yè)中，機(jī)器人指能自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)的人造機(jī)器裝置，用以取代或協(xié)助人類工作；以此類推，客服機(jī)器人就指自動(dòng)執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)的計(jì)算機(jī)程序，它被用以為顧客解決產(chǎn)品問題，維系客戶忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。相比傳統(tǒng)的通過呼叫中心、企業(yè)網(wǎng)站的常見問題列表解決客戶問題，客服機(jī)器人可7X24小時(shí)在線，而且能以類似聊天的方式直觀地解決問題，同時(shí)，相比人工客服，它的成本也更低。
其實(shí)早在這次的人工智能熱潮之前，客服機(jī)器人就已經(jīng)以關(guān)鍵詞匹配的形式存在。專注于智能客服機(jī)器人的網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚總結(jié)過客服機(jī)器人走過的4個(gè)階段：
第一代客服機(jī)器人叫問答機(jī)器人，基于單個(gè)關(guān)鍵詞的精確匹配。
第二代客服機(jī)器人已經(jīng)可以支持多個(gè)詞匹配，并且具有模糊查詢能力。但仍停留在“詞”的層面，例如圖書館的查詢書籍系統(tǒng)。它需要依靠人的經(jīng)驗(yàn)、技巧去調(diào)整配置關(guān)鍵詞列表，可靠性不高，而且還增加了大量的人力成本。
第三代智能客服機(jī)器人在關(guān)鍵詞匹配的基礎(chǔ)上引入了自然語(yǔ)言處理(NLP)技術(shù)。這里面包含一些技術(shù)如分詞、詞性標(biāo)注、文法、句法、識(shí)別關(guān)鍵詞(即：把一個(gè)句子切開，把里面每一個(gè)詞搞清楚，給每個(gè)詞加一個(gè)權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來匹配知識(shí)庫(kù)中哪個(gè)答案可以最準(zhǔn)確回答用戶問題)。
而目前的第四代智能客服機(jī)器人是以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，應(yīng)用了最新的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，結(jié)合模式識(shí)別等技術(shù)打造的智能機(jī)器人。與第三代機(jī)器人相比，因?yàn)橛辛松疃葘W(xué)習(xí)的技術(shù)，完全可以打破人工配置的規(guī)則，可以有更好的自主學(xué)習(xí)能力和語(yǔ)義理解能力，包括可以處理更加口語(yǔ)化的問法。
如果簡(jiǎn)單概括，客服機(jī)器人走過了關(guān)鍵詞匹配、規(guī)則模型再到統(tǒng)計(jì)模型三個(gè)階段。而從規(guī)則到統(tǒng)計(jì)，也反映了主流學(xué)術(shù)界對(duì)自然語(yǔ)言處理的研究方法的變遷。
客服機(jī)器人的典型應(yīng)用
正如它走過的三個(gè)階段，客服機(jī)器人在不同階段也有不同的典型應(yīng)用。小i機(jī)器人是中國(guó)最早的智能機(jī)器人產(chǎn)品。據(jù)雷鋒網(wǎng)了解，早在2004年，小i機(jī)器人背后的公司智臻智能就為MSN版小i機(jī)器人，它可以看成是智能機(jī)器人的雛形，完全采用關(guān)鍵詞匹配的方式，為海量的MSN用戶提供天氣、新聞、歌曲、股票等服務(wù)。
2005年，智臻智能正式推出了短信小i機(jī)器人，與諸多的運(yùn)營(yíng)商及SP公司開展合作，幫他們以自動(dòng)化的方式，解決查詢花費(fèi)、辦理套餐和增值服務(wù)等。
關(guān)鍵詞匹配簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確，能把人工客服從大量重復(fù)、瑣碎的工作中解放出來。但是，它能解決的問題很有限，只適用于電信運(yùn)營(yíng)商這類企業(yè)。
規(guī)則式的客服機(jī)器人應(yīng)用就廣泛了許多，它使用分詞、語(yǔ)義解析對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行分析，然后使用全文檢索引擎，從企業(yè)預(yù)置的知識(shí)庫(kù)中檢索答案，最后將最合適的答案返回給用戶。這個(gè)原理類似搜索引擎，能夠比簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞匹配解答更多的問題。所以，它服務(wù)的對(duì)象也從電信運(yùn)營(yíng)商擴(kuò)展到政府、銀行及其他業(yè)務(wù)量大、常見問題繁多而集中的大企業(yè)。除了小i機(jī)器人，也涌現(xiàn)出了live800、樂語(yǔ)等提供智能客服業(yè)務(wù)的公司。
2014年，美國(guó)客服軟件開發(fā)商Zendesk的上市標(biāo)志著客服軟件進(jìn)入了一個(gè)新階段——即從為大企業(yè)定制專屬的本地化客服系統(tǒng)，到基于云端的SaaS客服服務(wù)。Zendesk在當(dāng)時(shí)科技股整體表現(xiàn)平平的情況下逆勢(shì)大漲，也給了很多投資人信心，加之當(dāng)時(shí)企業(yè)級(jí)服務(wù)成為新的“風(fēng)口”，不少智能云客服創(chuàng)業(yè)公司都在2015年前后獲得了融資，如環(huán)信、智齒、Udesk、曉多客服機(jī)器人等，其中智齒、曉多更是從客服機(jī)器人這個(gè)更加垂直的領(lǐng)域切入這個(gè)市場(chǎng)的。
不過，和致力于成為個(gè)人助手的開放域聊天機(jī)器人不同，客服機(jī)器人是為快速解決問題而生，所以，并沒有完全基于統(tǒng)計(jì)模型、能夠回答各種開放性問題的客服機(jī)器人，這也不是客服機(jī)器人的題中之義。智齒曾接受過雷鋒網(wǎng)(公眾號(hào)：雷鋒網(wǎng))的采訪，據(jù)他們介紹，智齒積累了超過2700萬(wàn)條問答的寒暄庫(kù)，可以拉近企業(yè)和客戶的距離，但是，這個(gè)寒暄功能是可以由企業(yè)自主關(guān)閉的，智齒更專注于快速地、智能地為企業(yè)客戶建立專業(yè)、準(zhǔn)確的知識(shí)庫(kù)。
為什么AI在客服機(jī)器人領(lǐng)域開花結(jié)果？
如文章開頭所述，客服機(jī)器人不是一個(gè)解決方案匹配無(wú)數(shù)應(yīng)用情景的服務(wù)，它不像微軟小冰、Siri一樣致力于和人建立情感聯(lián)系，可以對(duì)任何問題做出回應(yīng)。比如，人類用戶與小冰的平均每次對(duì)話輪數(shù)可達(dá)到23輪，微軟對(duì)此也頗為津津樂道，但是，在客服上，如果機(jī)器人要與前來咨詢的客戶對(duì)話23輪，才能給出答案，你可以想象客戶的反應(yīng)會(huì)是什么。
客服機(jī)器人可以稱為半開放域聊天機(jī)器人，尤其是針對(duì)不同企業(yè)，它要處理的問題就更加聚焦。一方面，客服機(jī)器人系統(tǒng)可以把企業(yè)的FAQ列表快速導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，另一方面，又可以在某個(gè)特定行業(yè)中，積累語(yǔ)料，通過云平臺(tái)的方式擴(kuò)充企業(yè)的知識(shí)庫(kù)。
另外，聊天機(jī)器人領(lǐng)域的技術(shù)突破，也可以快速地應(yīng)用到客服機(jī)器人上。現(xiàn)在，一些客服機(jī)器人已經(jīng)具備學(xué)習(xí)能力，它可以在使用過程中，根據(jù)新問題出現(xiàn)的頻率，來主動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)。例如，一家原先做電視的企業(yè)，推出手機(jī)后，因?yàn)榭头栴}中頻繁出現(xiàn)手機(jī)，智能客服機(jī)器人就會(huì)主動(dòng)提醒，將“手機(jī)”加入知識(shí)庫(kù)中。
還有用在聊天機(jī)器人上的情感計(jì)算，同樣可以被用在客服領(lǐng)域，根據(jù)前來咨詢的客戶來時(shí)的情緒，以及離開時(shí)情緒的對(duì)比，就能從另一個(gè)維度感知此次服務(wù)的質(zhì)量。既可以用以考核客服人員，也可以用來改進(jìn)客服的服務(wù)。
當(dāng)然，一項(xiàng)新技術(shù)能夠落地，除了它的魯棒性要能滿足商業(yè)化要求，還需要有市場(chǎng)需求?？头且粋€(gè)伴隨著交易出現(xiàn)時(shí)就自然產(chǎn)生的，近年來，一些新興企業(yè)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增長(zhǎng)飛速，他們的交易又大多依賴線上平臺(tái)，就對(duì)客服軟件有了巨大的市場(chǎng)需求。智能云客服軟件的涌現(xiàn)，又讓許許多多的中小企業(yè)能夠通過簡(jiǎn)單的方式，定制自己的客服系統(tǒng)，目前，電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、在線教育、游戲娛樂等，對(duì)客服的需求極大。
易觀智庫(kù)的一項(xiàng)研究稱，預(yù)計(jì)到2017年，中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)交易規(guī)模將增長(zhǎng)至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)。
最后，稍微潑一點(diǎn)冷水，在自然語(yǔ)言處理沒有在技術(shù)上獲得突破性進(jìn)展前，使用客服機(jī)器人完全取代人類還有很長(zhǎng)一段距離，它能處理越來越多、越來越口語(yǔ)化的問題，但是，它依然需要人工客服來做一些復(fù)雜的決策。前文訴述的智能客服創(chuàng)業(yè)公司Bicycle AI，就專注于用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，針對(duì)客戶提出的問題，自動(dòng)匹配可供選擇的多個(gè)答案，由人工客服來選擇。國(guó)內(nèi)的智齒客服同樣有這樣的功能。
“忘掉聊天機(jī)器人吧，讓AI增強(qiáng)人類來處理幫助你的客戶吧。”他們?nèi)绱苏f到。
