在咱們北京呼入項(xiàng)目就有這樣一個(gè)小伙伴，他叫樊路瑤，1995年10月生人，小伙子陽(yáng)光、熱情、不但人長(zhǎng)得帥，電話接得也漂亮，2016年2月入職公司，多次獲得本項(xiàng)目接續(xù)量第一名，被稱(chēng)為北京移動(dòng)呼入項(xiàng)目“CALL王”。在2017年2月中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)全國(guó)接續(xù)量評(píng)比中，樊路瑤獲得中移在線北分公司第1名，全國(guó)第8名的好成績(jī)！

　　下面，讓我們來(lái)分享一下這個(gè)小伙伴的心路歷程。

　　范路瑤●北京移動(dòng)呼入項(xiàng)目

　　平凡的自我

　　從2016年2月23日來(lái)到鴻聯(lián)九五公司北京移動(dòng)呼入項(xiàng)目到現(xiàn)在，彈指間已然過(guò)去了一年的時(shí)間，從剛來(lái)到這里的茫然不適應(yīng)，到慢慢融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，一年里有反思、有迷茫……經(jīng)過(guò)一年的歷練和自我成長(zhǎng)，逐漸變得成熟了，可以坦然面對(duì)我接觸的所有疑難業(yè)務(wù)。在此，我也對(duì)自己一年的工作歷程做了一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)同事給予批評(píng)、指正，以便今后更好提升自我。

　　我選擇的客服工作，它要求每個(gè)客服人員擁有以“服務(wù)為根，客戶(hù)為本”的服務(wù)理念。因個(gè)人喜歡追求完美，且有一些強(qiáng)迫癥，所以在工作中要求自己每一通電話都可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意為目的來(lái)進(jìn)行服務(wù)，即使在業(yè)務(wù)的處理上不是每一個(gè)客戶(hù)都可以得到迅速的處理與解決，但只要真心實(shí)意的解答客戶(hù)問(wèn)題，讓客戶(hù)感到我們是用心在幫助他，為他服務(wù)，他亦然不會(huì)對(duì)我們不滿(mǎn)。

　　接聽(tīng)每一通客戶(hù)來(lái)電，我都會(huì)習(xí)慣的看一下公共注釋?zhuān)c(diǎn)開(kāi)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，相關(guān)工單，養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，先了解客戶(hù)；然后從客戶(hù)第一句話快速定位其問(wèn)題，想到解決及處理方案；在服務(wù)中，我們的態(tài)度完全決定了客戶(hù)的態(tài)度，如果我們每天懶懶散散，言辭冷漠，態(tài)度生硬，不換位思考，換作我們自己是客戶(hù)，你會(huì)對(duì)這樣的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？激情飽滿(mǎn)、有問(wèn)必答、彬彬有禮、沉著冷靜、用真誠(chéng)的心解決客戶(hù)的每一個(gè)疑問(wèn)，才能讓我們變得無(wú)可挑剔。

　　這份工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際我們每一位客服代表都很辛苦，承擔(dān)著很大的考核及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的壓力。說(shuō)實(shí)話，我們挺難的，各種客戶(hù)各種情緒我們都需要去適應(yīng)，我們就像公司的售后部，就是公司與客戶(hù)之間的紐帶?？蛻?hù)極度不滿(mǎn)也是針對(duì)他使用的業(yè)務(wù)瑕疵而不是個(gè)人，所以在遇到較為著急的客戶(hù)，我們應(yīng)做的是保持良好的心態(tài)，安撫致歉，道歉不是我們低頭了，而是我們要為不夠完美的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)體驗(yàn)而努力。當(dāng)遇到我們無(wú)法解決的問(wèn)題或者需要反饋技術(shù)部門(mén)核實(shí)的情況，給客戶(hù)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，在時(shí)間之內(nèi)解決并記錄資料信息，讓客戶(hù)安心，我們要多換位思考，為客戶(hù)考慮，方能成為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家！

　　當(dāng)新同事每每問(wèn)到，你怎么可以在保障服務(wù)的前提下接那么多的電話，有什么訣竅嗎？我都會(huì)分享給他們說(shuō)，對(duì)于接電話的工作，我們就是要做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)，快速的定位客戶(hù)需求、通過(guò)知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)準(zhǔn)確的給予客戶(hù)解答、在遇到客戶(hù)質(zhì)疑及不良情緒時(shí)保持穩(wěn)定熱情服務(wù)的心態(tài)，最后我們需要讓自己不斷的進(jìn)行業(yè)務(wù)充電，自然可以逐步的做一名優(yōu)秀的客服代表，大家可以嘗試一下。

　　在公司穩(wěn)定長(zhǎng)期的工作，離不開(kāi)同事之間親密無(wú)間的相處，我們像溫暖的一家人！遇到話務(wù)繁忙特別是過(guò)年過(guò)節(jié)的時(shí)候，我們確實(shí)非常辛苦，但小休或打水時(shí)候看到同事們疲累的臉，而回到坐席帶上耳機(jī)的那一刻，立馬面帶微笑、禮貌親切的為客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)候，自己也會(huì)受到強(qiáng)大的感染。伸伸腰，笑一笑，繼續(xù)去拼！我們每個(gè)人出外工作成為北漂一族，都有自己的夢(mèng)想和目標(biāo)，我們不是富二代，我們只是一群為了家庭為了生活出來(lái)歷練的年輕人，我想為父母分擔(dān)生活壓力。有夢(mèng)想、有目標(biāo)，才可以更好地前行，愿我們一起進(jìn)步。

　　雖然我們每位同事每天需要處理的客戶(hù)問(wèn)題總是那么繁瑣，每天忙忙碌碌的，每天碰到各種各樣的客戶(hù)：禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，打錯(cuò)電話的，生氣的，講理的不講理的，無(wú)聊的……；在幫助每一位客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，多多少少心底都會(huì)涌現(xiàn)小小的成就感，我們都會(huì)為此開(kāi)心！在我們這個(gè)大家庭里，不管遇到什么，我們都要互相幫助、互相鼓勵(lì)，共同打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)！

　　今天，我因公司而釋放精彩。明日，必將讓公司以我為傲！