CTI論壇(ctiforum.com)3月14日消息（編譯/老秦）:提供一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗(yàn)僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)需要考慮和操心的嗎？如果營(yíng)銷(xiāo)部是唯一受到糟糕客戶(hù)服務(wù)影響的部門(mén)，情況就不妙了?？蓱z的客戶(hù)體驗(yàn)導(dǎo)致銷(xiāo)售額下降，品牌聲譽(yù)的萎靡不振，每個(gè)人需要承擔(dān)更多重振旗鼓的工作。換句話說(shuō)，糟糕的客戶(hù)服務(wù)是整個(gè)企業(yè)的問(wèn)題。為什么不應(yīng)該是整個(gè)企業(yè)的責(zé)任呢？

　　一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)自于所有的部門(mén)。它不僅來(lái)自于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)絡(luò)中心，還涉及到會(huì)計(jì)（計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤或其他財(cái)務(wù)問(wèn)題）、運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)和采購(gòu)（壞的產(chǎn)品），銷(xiāo)售和行政層面。在最近的一篇題為“為了贏得客戶(hù)”的博客中，NICE的Yair Lehrer寫(xiě)道，盡管提升客戶(hù)體驗(yàn)的目標(biāo)是相同的，但每個(gè)部門(mén)都應(yīng)有自己的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPIs）來(lái)考察在客戶(hù)體驗(yàn)方面他們是如何做的。當(dāng)然，他們需要在保持客戶(hù)體驗(yàn)和他們其他的工作任務(wù)和目標(biāo)之間尋求平衡。

　　“例如，許多企業(yè)在客戶(hù)打進(jìn)電話的開(kāi)始時(shí)要核實(shí)客戶(hù)的身份，”萊勒（Lehrer）寫(xiě)道。“企業(yè)會(huì)要求客戶(hù)回答大量的驗(yàn)證問(wèn)題，如母親的娘家姓，第一輛車(chē)的制造商，或最喜歡的冰淇淋口味。盡管身份驗(yàn)證是必要的，但不得不回答一連串的問(wèn)題同樣令人沮喪。”

　　在這種情況下，IT部門(mén)或聯(lián)絡(luò)中心將從購(gòu)買(mǎi)一個(gè)身份驗(yàn)證解決方案中受益，既安全又容易（也許通過(guò)使用語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)，消除對(duì)每一位客戶(hù)需要記住他們童年最喜歡寵物名字的這類(lèi)要求）。結(jié)果是，IT可以在改善客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)做好它自己的工作--保護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全。

　　“平衡客戶(hù)體驗(yàn)與其他工作目標(biāo)的關(guān)鍵是利用可以確?？蛻?hù)體驗(yàn)的同時(shí)不影響企業(yè)其他目標(biāo)的技術(shù)，”萊勒（Lehrer）寫(xiě)道。

　　同樣，勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案可以幫助聯(lián)絡(luò)中心滿(mǎn)足績(jī)效指標(biāo)，確保他們?cè)诓粩U(kuò)充人員的前提下提升客戶(hù)體驗(yàn)。

　　臨時(shí)地達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)、營(yíng)收目標(biāo)，或者是聯(lián)絡(luò)中心里的平均處理時(shí)長(zhǎng)這類(lèi)的目標(biāo)是相對(duì)簡(jiǎn)單的。但是，當(dāng)這些目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)的一個(gè)偉大的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)相比時(shí)，他們就不是真正的有價(jià)值的目標(biāo)了。