作為一個智能的信息匯集中心，12301是連接旅游出行者、從業(yè)者和監(jiān)管者的具有公信力的服務(wù)聚合平臺。目前12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺已實現(xiàn)全國31省旅游咨詢和投訴受理的集中處理。游客遇到旅游相關(guān)問題，可通過撥打12301語音電話、12301微信公眾號、微信或支付寶城市服務(wù)、國家旅游局官網(wǎng)等多種渠道，與12301工作人員進(jìn)行實時溝通。各級旅游部門的監(jiān)管和執(zhí)法人同步了解游客對該涉旅企業(yè)的咨詢與投訴情況，并作出相應(yīng)的處理。平臺通過交互的方式，為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務(wù)，提升游客旅游體驗。

　　通過一系列的比較選型，12301選擇了Genesys來實施這個在線的服務(wù)平臺。平臺采用了Genesys客戶體驗平臺，包括了呼入、數(shù)字渠道，自助服務(wù)和分析報表等功能，在2015年國慶黃金周前上線。12301有300座席能提供中英文雙語服務(wù)，集中受理全國31省的旅游咨詢與投訴。游客通過撥打12301語音電話，聯(lián)絡(luò)12301微信公眾號、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)、國家旅游局官網(wǎng)，均可在全球范圍內(nèi)獲得7x24小時的旅游咨詢與投訴服務(wù)。

　　在上線后的第一個十一黃金周里，平臺接到了1萬個咨詢與投訴電話，及時解決率達(dá)到85%。2015年9月到現(xiàn)在，座席的工作效率提高了3倍，主要得益于座席對系統(tǒng)的熟練程度，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以及全渠道交互可以讓一個座席同時服務(wù)多個游客。

　　游客關(guān)注12301微信公眾號后，還可以實時了解投訴進(jìn)展，上傳投訴憑證，通過在線客服與12301工作人員進(jìn)行溝通。各級旅游部門的監(jiān)管和執(zhí)法人員，以及涉旅企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人，關(guān)注12301微信企業(yè)號后，可以隨時了解本轄區(qū)或企業(yè)內(nèi)的投訴情況，在第一時間了解游客的訴求，推動涉旅企業(yè)與游客盡快達(dá)成和解。對于那些需要旅游質(zhì)監(jiān)管理部門介入處理的旅游投訴，12301國家旅游服務(wù)熱線與分布在全國300多個地市的1200個旅游質(zhì)監(jiān)和執(zhí)法大隊實現(xiàn)實時互聯(lián)，會把游客投訴工單在最短時間內(nèi)傳遞到相應(yīng)部門，提高旅游投訴處理效率。

　　大數(shù)據(jù)為旅游服務(wù)
　　12301旨在為廣大游客提供全面、專業(yè)、權(quán)威和實時的旅游相關(guān)信息咨詢。通過Genesys客戶體驗平臺收集的數(shù)據(jù)，可以深入分析游客行為和市場趨勢，為管理和決策提供了支持，實現(xiàn)旅游市場的創(chuàng)新服務(wù)和增長。

　　12301的首席市場官李農(nóng)表示:“和傳統(tǒng)的服務(wù)方式不同，我們提供了全媒體的服務(wù)平臺來提升對游客的服務(wù)質(zhì)量。用戶可以使用12301的微信服務(wù)號，然后通過Genesys的路由平臺可以和微信的企業(yè)號來進(jìn)行連接。在運營過程中，Genesys平臺非常的平穩(wěn)，對我們的業(yè)務(wù)發(fā)展有很大的幫助。”

　　Genesys客戶體驗平臺已經(jīng)支持12301作為社會公共服務(wù)的公信平臺，受到了廣大游客的信賴和推廣，為優(yōu)化中國旅游的市場做出了貢獻(xiàn)。今后，這個全媒體的平臺將采用更多的新技術(shù)如視頻和AI應(yīng)用來提高客戶體驗?？吹靡姷钠脚_，看不見的邊界，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，將秉承“政府服務(wù)市場、大眾服務(wù)大眾”的核心理念，建立行業(yè)公共服務(wù)的新高度。