CTI論壇(ctiforum.com)2月27日消息（編譯/老秦）: 澳大利亞聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，包括軟件、服務(wù)、呼叫管理和硬件，現(xiàn)在超過(guò)5億美元，這是根據(jù)一項(xiàng)新的全球性分析報(bào)告得出的結(jié)論。

　　"在澳大利亞市場(chǎng)上，聯(lián)絡(luò)中心的管理服務(wù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)占了65%。管理層趨向于重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)將繼續(xù)尋找支撐這一重點(diǎn)的實(shí)施和運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持，"分析公司IDC的研究經(jīng)理Jamie Horrell說(shuō)。

　　"服務(wù)將強(qiáng)勁增長(zhǎng)至少到2020年。從現(xiàn)在到2020年，我們希望看到超過(guò)40%的市場(chǎng)增長(zhǎng)。"

　　根據(jù)IDC的研究，聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展受到了持續(xù)的關(guān)注，重點(diǎn)從"改善客戶(hù)體驗(yàn)到驅(qū)動(dòng)多渠道接觸"。

　　"IDCs的2016年管理層晴雨表調(diào)查顯示了澳大利亞的企業(yè)把客戶(hù)體驗(yàn)作為他們的首要任務(wù)，58%的企業(yè)正在將客戶(hù)體驗(yàn)分配給客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)負(fù)責(zé)，"Horrell說(shuō)。

　　"承認(rèn)整個(gè)客戶(hù)旅程應(yīng)該是積極的，聯(lián)絡(luò)中心在客戶(hù)生命周期的所有階段起著至關(guān)重要的作用。"

　　"人們希望與企業(yè)的交互是按照他們自己的喜好進(jìn)行的，通過(guò)他們想要通過(guò)的渠道，無(wú)論是語(yǔ)音、電子郵件、聊天和社交媒體，聯(lián)絡(luò)中心需要提供最適當(dāng)?shù)娜捞幚矸绞剑?quot;Horrell說(shuō)。

　　Horrell指出，IDC的半年度跟蹤軟件看到了Genesys繼續(xù)主導(dǎo)了聯(lián)絡(luò)中心軟件市場(chǎng)，在大型和小型企業(yè)中提供強(qiáng)大的解決方案。

　　IDC還看到Verint、Avaya和Interactive Intelligence爭(zhēng)奪第二名，這是在Genesys收購(gòu)Interactive Intelligence之前。

　　"Interactive Intelligence在2016年上半年同比增長(zhǎng)了85%。Verint繼續(xù)重新定位到客戶(hù)體驗(yàn)和智慧空間。"

　　IDC的聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查于去年7月進(jìn)行，有100個(gè)受訪(fǎng)者，管理層晴雨表調(diào)查是在2016年5月，有170名受訪(fǎng)者。

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