北京-2016年12月14日--全渠道客戶體驗（CX）及聯(lián)絡中心解決方案的市場領(lǐng)導者Genesys®(www.genesys.com)近日發(fā)布了全球企業(yè)及相關(guān)機構(gòu)在客戶交互中部署物聯(lián)網(wǎng)的趨勢調(diào)研報告。該研究項目由市場調(diào)研公司FrostSullivan負責執(zhí)行，關(guān)于亞太區(qū)的《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗調(diào)研報告》現(xiàn)已推出，報告全文可通過登錄Genesys網(wǎng)頁進行下載。

　　盡管客戶歷程中跨所有接觸點、渠道及交互的全渠道交互對于加強客戶體驗至關(guān)重要，但許多企業(yè)卻因”信息孤島“問題而裹足不前。通過促進跨自然環(huán)境與數(shù)字環(huán)境（移動、網(wǎng)絡、社交媒體、自助服務及視頻）之間的客戶歷程融合，物聯(lián)網(wǎng)能夠助力企業(yè)持續(xù)交付個性化、前瞻性及富有成效的客戶體驗。

　　相比亞太區(qū)其他國家，中國的企業(yè)和組織更積極地準備使用或發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)來提升客戶體驗。

　　1. 與更加發(fā)達的國家相比，中國作為新興的經(jīng)濟體，企業(yè)對引進物聯(lián)網(wǎng)來加強客戶體驗有更高的準備度。

　　2. 中國總體的物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗指數(shù)的成熟度評分為3.81.相比亞太區(qū)的平均指數(shù)2.79，中國的成熟度高出36.5%。

　　3. 大多數(shù)受訪的中國企業(yè)（88%）計劃在明年引入物聯(lián)網(wǎng)，提升客戶體驗。

　　4. 81%的受訪者相信物聯(lián)網(wǎng)帶來的收益遠大于其成本。

　　5. 92%的中國受訪者認為企業(yè)高層應對物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗給予關(guān)注。

　　6. 物聯(lián)網(wǎng)的部署與更高的客戶凈推薦值®(NPS®)之間存在著很強的關(guān)聯(lián)性。

　　7. 物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗部署排名最前的三大行業(yè)分別是：通信服務提供商（CSP）；物流、運輸和汽車；零售、旅游和酒店。

　　8. 已部署物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗的受訪企業(yè)中:68%的企業(yè)提升了品牌價值，67%的企業(yè)提高了運營效率，65%的企業(yè)提升了員工生產(chǎn)力。

　　在使用物聯(lián)網(wǎng)改善客戶體驗方面，中國的就緒程度處于領(lǐng)先地位。Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡表示：“Genesys的許多中國客戶獨具創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)了優(yōu)秀的客戶體驗將為其品牌和競爭力加分。因此，他們熱切期望在客戶歷程中融入物聯(lián)網(wǎng)。Genesys會與合作伙伴攜手，給這些客戶創(chuàng)造無與倫比的價值。”

　　報告初期面向亞太地區(qū)11個國家：澳大利亞、中國、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、韓國、泰國和新西蘭。

　　FrostSullivan調(diào)查了參與定義客戶體驗戰(zhàn)略并已實施客戶體驗系統(tǒng)及流程的479家領(lǐng)軍企業(yè)，受訪企業(yè)均擁有至少50名座席人員規(guī)模的聯(lián)絡中心，涉及六大類行業(yè)：（1）銀行及金融服務業(yè)（BFS）；（2）通信服務提供商（CSP）；（3）政府、醫(yī)療保健及公用事業(yè)；（4）保險業(yè)；（5）物流、運輸及汽車制造業(yè)；（6）零售、旅游及酒店業(yè)。

　　將物聯(lián)網(wǎng)引入客戶體驗歷程之前，企業(yè)應仔細評估其準備情況。Genesys與FrostSullivan聯(lián)合發(fā)布的這一最新報告指出，企業(yè)制定物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗戰(zhàn)略時需要考慮5大關(guān)鍵問題。

　　通過最新的物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗指標(IoT-CXI)，企業(yè)還能確定其實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗的成熟度，來衡量自身的發(fā)展狀況。通過IoT-CXI，企業(yè)可基于三個關(guān)鍵維度對客戶體驗發(fā)展狀況進行評估：（1）受訪企業(yè)對物聯(lián)網(wǎng)的感知價值；（2）對物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗的準備情況；（3）所采取的相關(guān)行動。

　　FrostSullivan亞太區(qū)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐部副總監(jiān)Krishna Baidya表示:“一個企業(yè)的成敗取決于其是否擁有了解客戶需求并交付差異化服務的能力。通過物聯(lián)網(wǎng)解決方案所提供的行為數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠?qū)崟r規(guī)劃整個客戶歷程，用更具個性化、更便捷的方式主動與客戶進行交互，進而提供更多價值。”

　　Genesys計劃于2017年初舉辦一系列網(wǎng)絡研討會，就亞太區(qū)初期報告中的特別區(qū)域性結(jié)果進行深入探討，以期在歐洲中東非洲區(qū)及拉美區(qū)推出類似研究。

　　現(xiàn)在即可點擊下載《物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗（CX）報告》

　　*凈推薦值(即NPS)和凈推薦得分是Satmetrix Systems、Inc.，BainCompany及Fred Reichheld的商標。

　　Genesys®每年驅(qū)動全球超過250億次最佳客戶體驗。我們以客戶為先，始終堅信卓越的客戶交互造就卓越的商業(yè)成就。來自100多個國家逾10，000家公司信任并選擇了我們業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗平臺，以實現(xiàn)完美無縫的全渠道客戶歷程并建立持久的客戶關(guān)系。憑借著對創(chuàng)新的不斷追求及勇爭第一的渴望，Genesys成為頂級行業(yè)分析師公認的客戶交互解決方案的領(lǐng)導者，無論云端或自建皆處于領(lǐng)先地位。

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