一、什么是用戶忠誠度

用戶忠誠度指用戶忠誠的程度，是一個量化概念。用戶忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。

真正的用戶忠誠度是一種行為，而用戶滿意度只是一種態(tài)度。用戶滿意度與用戶忠誠度之不同在于，用戶滿意度是評量過去的交易中滿足用戶原先期望的程度，而用戶忠誠度則是沖量用戶再購及參與活動意愿。根據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)企業(yè)挽留用戶的比率增加5％時，獲利便可提升25％到100％。忠誠的用戶將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。

二、用戶忠誠度的衡量指標(biāo)

用戶忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運用三個主要指標(biāo)來衡量用戶忠誠度，這三個指標(biāo)分別是：

1. 整體的用戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；
2. 重復(fù)購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）；
3. 推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

三、提高用戶忠誠度的十大原則

1. 控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格。
2. 了解企業(yè)的產(chǎn)品。
3. 了解企業(yè)的顧客。
4. 提高服務(wù)質(zhì)量。
5. 提高顧客滿意度。
6. 超越顧客期待。
7. 滿足顧客個性化要求。
8. 正確處理顧客問題。
9. 讓購買程序變得簡單。
10. 服務(wù)內(nèi)部顧客。