2015年的“兩會(huì)”記者會(huì)上，王毅外長(zhǎng)的一句“有困難，找12308”的“廣告”語(yǔ)，讓12308熱線火了。熱線名聲越來(lái)越大，熱度越來(lái)越高，越來(lái)越成為海外中國(guó)公民向祖國(guó)求助的第一選擇。熱線開(kāi)通2年零2個(gè)月來(lái)，已接到來(lái)電近19萬(wàn)通，其中一直居于前列的是人身意外類(lèi)求助，占比高達(dá)43%。讓我們通過(guò)幾個(gè)案例，回放那些感人至深的時(shí)刻。

　　出門(mén)在外，天天平安是最大的期待，然而，不幸的事情卻時(shí)有發(fā)生。2016年10月26日，外交部收到M女士一封飽含深情的感謝信，信中這樣寫(xiě)道：“誠(chéng)摯感謝外交部和駐坦桑尼亞使館對(duì)我母親的救命之恩，我母親的成功獲救充分展示了我國(guó)國(guó)家實(shí)力增強(qiáng)和負(fù)責(zé)任政府的形象，無(wú)論我們走到哪里，處于何種危難境地，都能第一時(shí)間得到救助，祖國(guó)永遠(yuǎn)是我們最信賴(lài)的親人！”

　　故事還得從四天前的一個(gè)救助電話說(shuō)起。10月22日晚，一個(gè)焦急嘶啞的聲音接進(jìn)了12308熱線，電話一接通，驚恐萬(wàn)狀的M女士便說(shuō):“快救救我的母親吧！”為盡可能獲得受害人的詳細(xì)身份信息，呼叫中心工作人員一面耐心地疏導(dǎo)M女士的情緒，一面引導(dǎo)她詳細(xì)講述事件的經(jīng)過(guò)。原來(lái)，M女士的母親L女士在坦桑尼亞務(wù)工期間遭到綁架，具體位置和何人所為不詳。綁匪給M女士打電話，并通過(guò)視頻展示其母被毒打得血肉模糊的畫(huà)面，要求支付巨額贖金，威脅如不及時(shí)交錢(qián)，人質(zhì)就會(huì)有生命危險(xiǎn)。人命關(guān)天，12308熱線接線人員建議她盡快向坦桑尼亞警方報(bào)警，尋求當(dāng)?shù)鼐降膸椭??？紤]到M女士語(yǔ)言不通的困難，工作人員為她提供了使館24小時(shí)領(lǐng)保電話，告訴她可以聯(lián)系使館，使館會(huì)幫助推薦翻譯人員協(xié)助報(bào)警，同時(shí)建議她也可找身邊懂外語(yǔ)的人幫助報(bào)警。隨后，呼叫中心將案情及時(shí)轉(zhuǎn)至使館，并電話通知前方盡快提供救助。使館立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)國(guó)外聯(lián)動(dòng)協(xié)作，爭(zhēng)分奪秒、不懈努力開(kāi)展?fàn)I救，10月25日，警方終于在一家酒店將三名嫌疑人抓獲，L女士被成功解救。逃出死神魔掌的L女士禁不住流下了激動(dòng)的淚水。

　　近年來(lái)，海外留學(xué)生安全事件也呈上升趨勢(shì)。隨著留學(xué)人員的大幅增加及留學(xué)年齡低齡化，留學(xué)生在海外安全問(wèn)題也是呼叫中心經(jīng)常接到的求助來(lái)電。2016年8月13日，X先生撥通12308熱線，情緒異常焦急，稱(chēng)其女兒X同學(xué)在北愛(ài)爾蘭某大學(xué)留學(xué)，7月下旬為其轉(zhuǎn)去10萬(wàn)元繳學(xué)費(fèi)，錢(qián)轉(zhuǎn)過(guò)去了，就聯(lián)系不上當(dāng)事人，打電話接不通，發(fā)QQ信息也不回。聯(lián)系就讀學(xué)校，學(xué)校因其不能提供班級(jí)和宿舍信息，拒絕為其查詢(xún)。來(lái)電人十分擔(dān)心女兒安全，請(qǐng)呼叫中心一定想辦法盡快幫助查找女兒下落。接到求助后，呼叫中心一面耐心安撫X先生，請(qǐng)其平靜下來(lái)，建議其及時(shí)向英國(guó)警方報(bào)警，一面請(qǐng)其盡量多提供當(dāng)事人的信息，以便轉(zhuǎn)給前方總領(lǐng)館，請(qǐng)總領(lǐng)館在職責(zé)范圍內(nèi)盡快提供幫助。同時(shí)，還為X先生提供了總領(lǐng)館24小時(shí)領(lǐng)保電話以及傳真號(hào)碼，便于其直接聯(lián)系?？傤I(lǐng)館知悉X同學(xué)失聯(lián)案后，立即啟動(dòng)領(lǐng)保應(yīng)急機(jī)制，經(jīng)過(guò)多方努力，終于成功找到與家人失聯(lián)兩周的X同學(xué)。后經(jīng)了解，X同學(xué)因病與家人鬧矛盾，不愿聯(lián)系家人，經(jīng)總領(lǐng)館安撫調(diào)解，其父來(lái)到北愛(ài)爾蘭順利將女兒接回國(guó)內(nèi)進(jìn)行治療。

　　大千世界，不時(shí)都會(huì)有重大自然災(zāi)害、政局動(dòng)蕩、嚴(yán)重事故等突發(fā)事件發(fā)生。12308熱線與駐外使領(lǐng)館內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，在也門(mén)撤僑、尼泊爾地震等重大突發(fā)事件時(shí)與時(shí)間賽跑，展開(kāi)生死營(yíng)救，壯闊的場(chǎng)面還歷歷在目。這樣的故事不久前在土耳其再次上演。當(dāng)?shù)貢r(shí)間2016年7月15日晚，土耳其發(fā)生政局動(dòng)蕩，伊斯坦布爾機(jī)場(chǎng)被封鎖，一架滿(mǎn)載近200名中國(guó)乘客的中國(guó)南方航空公司班機(jī)剛剛降落在機(jī)場(chǎng)跑道上，即被通知不能下機(jī)。機(jī)場(chǎng)塔臺(tái)也隨即處于癱瘓狀態(tài)。各航空公司柜臺(tái)前也聚集了大量準(zhǔn)備離境的中國(guó)公民，進(jìn)退維谷，惶恐不安。北京時(shí)間7月16日6時(shí)20分，呼叫中心接到第一通求助電話，稱(chēng)機(jī)場(chǎng)發(fā)生騷亂，情況不明，自己被困機(jī)場(chǎng)，急需幫助。

　　獲悉土耳其政局動(dòng)蕩信息后，考慮到事態(tài)嚴(yán)重且滯留中國(guó)公民人數(shù)較多，12308熱線迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，立即與我駐土耳其使領(lǐng)館取得聯(lián)系，了解核實(shí)有關(guān)情況，并在內(nèi)部工作系統(tǒng)中緊急發(fā)布應(yīng)答話術(shù)，作為前臺(tái)應(yīng)答的依據(jù)；調(diào)配接線力量，增加前臺(tái)坐席和后臺(tái)工作人員數(shù)量，確保每通熱線隨時(shí)都能迅速接通并及時(shí)跟進(jìn)處理；根據(jù)預(yù)案匯總求助人員詳細(xì)清單，滾動(dòng)向前方使領(lǐng)館工作人員提供，為前方開(kāi)展工作提供準(zhǔn)確信息。截至7月19日，短短三天多時(shí)間，12308熱線共接到涉土政局動(dòng)蕩求助電話150余通，涉及中國(guó)公民約720人。對(duì)待每通來(lái)電，工作人員都認(rèn)真詳細(xì)記錄當(dāng)事人信息，或?qū)?lái)電人耐心安撫，或提醒當(dāng)事人如何正確保障自身人身安全。在前方使領(lǐng)館和呼叫中心緊密配合下，三天內(nèi)所有求助清單上的求助都得到了及時(shí)的答復(fù)，給予了相應(yīng)的協(xié)助。事后，呼叫中心收到許多求助人的再次來(lái)電，誠(chéng)摯表達(dá)了對(duì)12308熱線和駐土使領(lǐng)館的無(wú)限感激。他們說(shuō)，12308熱線就是親情熱線、救命熱線，就是老百姓和政府心連心的熱線。

　　經(jīng)歷過(guò)那么多生死求助，見(jiàn)證過(guò)那么多化險(xiǎn)為夷，但也目睹過(guò)許多來(lái)電人的無(wú)奈和懊悔，因?yàn)樵俸玫臒峋€，再?gòu)?qiáng)大的領(lǐng)事保護(hù)，也無(wú)法挽回已經(jīng)發(fā)生的損失。“有備”才能“無(wú)患”，12308熱線建議大家行前通過(guò)中國(guó)領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、中國(guó)駐相關(guān)國(guó)家使領(lǐng)館網(wǎng)站以及12308熱線的自助語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)等平臺(tái)，詳細(xì)了解目的地的安全風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)預(yù)防，方能確保一路平安。無(wú)論你走到哪里，祖國(guó)都是你強(qiáng)大的后盾和堅(jiān)強(qiáng)的依靠，即使遇到困難也不要慌亂，牢記12308熱線號(hào)碼，我們將永遠(yuǎn)為你守候，與你同行走天涯。