隨著金融環(huán)境變化和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，對商業(yè)銀行客戶服務中心的經(jīng)營定位和業(yè)務模式產(chǎn)生了深刻的影響。為了更好地適應經(jīng)營變化，拓展及提升客戶服務中心的服務內(nèi)容和服務價值，商業(yè)銀行客戶服務中心紛紛實施外呼經(jīng)營轉(zhuǎn)型策略，力求推動客戶服務中心從被動服務向主動服務，從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變。
杭州銀行客服中心成立已有十多年，目前主要開展服務咨詢、受理等被動式服務，今年來開始嘗試做一些信用卡分期銷售、催收等主動服務。杭州銀行目前已有統(tǒng)一集中的電話呼入系統(tǒng)，但仍無電話外呼系統(tǒng)。因此，銀行目前的外呼業(yè)務主要通過手工方式實現(xiàn)，并不能支撐以外呼為核心的利潤中心建設。為了提升杭州銀行的服務營銷水平，需要建設一套外呼系統(tǒng)。
客服需求
杭州銀行客服中心相關負責人稱：我行目前的外呼業(yè)務主要包括信用卡分期營銷、信用卡賬單催收、個人信貸催收、直銷銀行新開戶回訪以及滿意度調(diào)查等，希望通過外呼系統(tǒng)的建設達到高效、精準的業(yè)務目標。并指出外呼系統(tǒng)需要具備以下功能：
多渠道外撥平臺，具備座席、IVR的電話外撥和短信發(fā)送處理功能；
外撥活動管理方便簡潔，能夠靈活適應多種外撥活動策略；
支持多個外撥活動的綜合管理（包括渠道和外撥信息），及支持外呼多技能分組模式的外撥電話路由分配；
可根據(jù)單獨的活動策略支持預設全自動外呼活動，并可為各同步進行的外呼活動設置個性化腳本和對應的活動和結(jié)果報表。
解決方案
遠傳技術結(jié)合杭州銀行的業(yè)務現(xiàn)狀以及外呼需求，采用軟交換技術、接入網(wǎng)關、Linux以及Oracle等主流產(chǎn)品，在實現(xiàn)多渠道外撥服務以及運營管理同時，保證了系統(tǒng)的通用性和穩(wěn)定性。
多渠道外撥：系統(tǒng)支持人工座席外撥、IVR外撥、短信外撥、FAX群發(fā)功能；提供API接口與后臺應用進行集成；可以控制所撥的電話號碼以及外撥時間；呼叫結(jié)果可被自動地送回后臺應用。
外呼活動管理：根據(jù)業(yè)務需求自行配置業(yè)務說明及話術；給定義好的業(yè)務分配名單進行批次管理；根據(jù)業(yè)務類型進行問題庫管理以及問卷配置。
運營管理：支持導入預測人員數(shù)據(jù)以及手動排班，實現(xiàn)班務管理；能夠和其他相關系統(tǒng)進行有效集成，支持績效考核功能；靈活制定外撥和客戶回撥（應）路由分配流程，實現(xiàn)人工座席的最佳分配。
具體業(yè)務設計：主要對銀行卡業(yè)務、個人金融業(yè)務以及消費信貸業(yè)務的外呼操作細節(jié)進行了詳細設計，包括接口、業(yè)務流程、數(shù)據(jù)導入及查詢等功能。
應用價值
遠傳外呼系統(tǒng)的建設幫助杭州銀行實現(xiàn)了外呼經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)型，逐步由被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?。分析顯示，杭州銀行的用戶體驗與滿意度比之前提升多個百分點，人力資源也得到了更合理的配置。另外，遠傳外呼系統(tǒng)具備前瞻性，能夠通過升級滿足未來業(yè)務發(fā)展和技術升級的需要。
在競爭日益激烈的情況下，企業(yè)的營銷手段必須根據(jù)“以客戶為中心”的原則進行多樣化，才能最大限度的挖掘潛在客戶，實現(xiàn)利潤的最大化，期待隨著遠傳外呼系統(tǒng)的深入應用，杭州銀行客戶中心實現(xiàn)從成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)變。
