10月9日，家住海口市青年路晉江村的陳小姐家突然停電了，她連忙撥通了95598客服熱線，電話響了兩聲后就接通了。按以往經(jīng)驗(yàn)，95598并不好打通?？头藛T詳細(xì)詢問了停電情況后，迅速聯(lián)系搶修人員幫助陳小姐解決停電問題。在隨后的客服回訪中，陳小姐表示：“服務(wù)電話接通快、服務(wù)好，很滿意。”
9月20日海南電網(wǎng)公司客服中心擴(kuò)充坐席、優(yōu)化服務(wù)熱線功能以來，95598熱線日均接通率已提高到90%及以上，兌現(xiàn)了海南電網(wǎng)公司在黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)熱線節(jié)目中對(duì)社會(huì)的承諾。
人手不足，熱線接通率低
海南電網(wǎng)公司95598熱線業(yè)務(wù)代表原有26人，受理海南全省19個(gè)市縣的故障報(bào)修、投訴、建議、意見及咨詢工單，既要24小時(shí)接聽全省電力客戶的電話，又要百分百回訪新裝電表客戶，回訪受理的故障報(bào)修、投訴、建議、意見工單。
由于人員緊缺，熱線業(yè)務(wù)排班為4或5天一休。休息時(shí)間，業(yè)務(wù)員必須24小時(shí)保持電話通暢，中心根據(jù)實(shí)際的話務(wù)涌流情況，隨時(shí)加班。“特別是臺(tái)風(fēng)期間，熱線業(yè)務(wù)人員連續(xù)上班時(shí)間持續(xù)半個(gè)月，而且多數(shù)的客戶電話都是抱怨，導(dǎo)致坐席人員情緒緊張。”該公司客服中心主任馬蕓表示。
由于中心每位員工都身兼多職，容易出現(xiàn)對(duì)投訴工單、提級(jí)工單沒有及時(shí)跟蹤處理，對(duì)停電超時(shí)管理不到位，無法及時(shí)聯(lián)系各供電局確定停電延長(zhǎng)的原因等情況，一定程度上影響了客戶服務(wù)中心與供電局的信息溝通，導(dǎo)致客戶多次重復(fù)撥打95598熱線，影響接通率。
此外，現(xiàn)有語音系統(tǒng)功能不夠完善，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)自動(dòng)斷線情況，導(dǎo)致坐席無法正常查詢客戶信息、無法及時(shí)錄入和派發(fā)工單，影響了接聽質(zhì)量，在一定程度上降低了接通率。
加大投入，優(yōu)化服務(wù)熱線功能
6月2日參加了海南一檔電視問政類節(jié)目《承諾與兌現(xiàn)》后，針對(duì)95598話務(wù)繁忙，接通率低問題，海南電網(wǎng)公司第一時(shí)間開展整改工作，通過加大人力物力投入，優(yōu)化服務(wù)熱線功能，日均接通率由54.4%提高至90%及以上，打通了客服“最后一公里”。
為了調(diào)整95598管理模式，海南電網(wǎng)公司7月份完成了95598熱線業(yè)務(wù)人員優(yōu)化調(diào)整方案，8月份完成了招標(biāo)方案準(zhǔn)備工作，9月份人員全部到位。
目前，話務(wù)坐席由26人增至70人，同時(shí)儲(chǔ)備了話務(wù)應(yīng)急人員30人，當(dāng)出現(xiàn)話務(wù)涌流時(shí)，應(yīng)急人員可在1個(gè)小時(shí)內(nèi)到崗到位；成立了后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，對(duì)用戶反映問題的處理情況進(jìn)行全程跟蹤；通過進(jìn)行技術(shù)平臺(tái)的擴(kuò)容和優(yōu)化，通道從原有的45路擴(kuò)容到100路；通過調(diào)研廣州、深圳等地的95598語音平臺(tái)應(yīng)用情況，提出系統(tǒng)需求，改造現(xiàn)有話務(wù)語音平臺(tái)，可快捷方便地查詢停電、電費(fèi)信息以及繳交電費(fèi)，利用語音平臺(tái)推送停電和電費(fèi)短信；增加未接電話統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)未接電話進(jìn)行篩選，對(duì)于反復(fù)撥打電話以及等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶進(jìn)行電話回?fù)?，及時(shí)為客戶排憂解難；通過拓寬和豐富微信等新媒體服務(wù)渠道，用多種方式向電力用戶提供方便快捷的服務(wù)。
據(jù)悉，海南電網(wǎng)公司還將工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來2個(gè)環(huán)節(jié)縮減為1個(gè)環(huán)節(jié)，即客戶的問題由95598受理后直接傳遞至供電局業(yè)務(wù)班組，不再經(jīng)過95598督導(dǎo)站中間環(huán)節(jié)，一定程度上把控了工單流轉(zhuǎn)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)受理客戶問題后3分鐘內(nèi)傳遞至供電局業(yè)務(wù)班組，從而提高客戶問題解決效率，話后處理時(shí)長(zhǎng)也由原來的1分鐘縮短為20秒。
客戶體驗(yàn)高效、快捷服務(wù)
“以前95598接通難，家里沒電自己干著急也沒用。”家住?？谑醒葚S鎮(zhèn)的符先生是養(yǎng)蝦戶，之前撥打客服電話的體驗(yàn)并不好，“但最近不一樣了，上次蝦場(chǎng)沒電，95598一打就通了，及時(shí)解決了問題，蝦場(chǎng)沒造成什么損失，太感謝了。”
據(jù)統(tǒng)計(jì)，9月13日至21日，海南電網(wǎng)公司話務(wù)總量34177次，轉(zhuǎn)人工接聽19364次，人工接聽15974起，接通率82.49%。9月22日，新增的話務(wù)人員全部正式上線接聽話務(wù)。9月22日至30日期間，話務(wù)總量52785次，轉(zhuǎn)人工接聽29977次，人工接聽25901起，接通率為87.26%。國慶節(jié)期間，客服中心共投入值班人員298人次，接通率達(dá)到99.15%，同比增長(zhǎng)15.7%，客戶滿意率達(dá)到100%。
擴(kuò)充坐席后，客服中心成立了后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，設(shè)立了2名質(zhì)檢員、1名知識(shí)庫維護(hù)及培訓(xùn)專責(zé)、1名投訴管理員、5名服務(wù)調(diào)度班長(zhǎng)、15名服務(wù)調(diào)度班員，各崗位職責(zé)明確，保證客戶反映的問題得到及時(shí)的處理，提高了工單的處理效率。
“服務(wù)調(diào)度人員由原來每個(gè)月4—5個(gè)夜班減少至2—3個(gè)，原來的夜班后的第二個(gè)休息日必須加班4個(gè)小時(shí)取消，服務(wù)調(diào)度班員情緒得以放松，處理工單效率也提高了。”客服中心業(yè)務(wù)科知識(shí)庫維護(hù)及培訓(xùn)專責(zé)曾玲說。
接下來，海南電網(wǎng)公司客服中心將不斷規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾。
