“您好，很高興為您服務(wù)……”當(dāng)你撥通武漢通客服電話81886666，你會(huì)聽到一聲聲禮貌悅耳的親切問候和一句句耐心溫柔的細(xì)致解答。在武漢城市一卡通呼叫中心的辦公室里，你會(huì)看到很多張年輕的面孔，這些年輕的面孔已然成為坐席員隊(duì)伍中的主要力量。就是從這樣的一聲聲“聽得見的微笑”中，我們開啟了自己的“電話人生”，架起武漢通與客戶的連心橋。
武漢通呼叫中心成立于2008年6月，主要負(fù)責(zé)受理武漢通持卡人的業(yè)務(wù)咨詢及問題投訴等工作，隨著武漢通的飛速發(fā)展，呼叫中心從剛剛成立的2位業(yè)務(wù)代表發(fā)展到現(xiàn)在的7位業(yè)務(wù)代表，7位業(yè)務(wù)代表均為女性，平均年齡27歲，年齡最小的才22歲。武漢通呼叫中心處理的業(yè)務(wù)類別也由單一的解疑發(fā)展為目前涵蓋業(yè)務(wù)查詢、商戶問題轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)上客服等多元化的服務(wù)，日接聽量最高達(dá)720個(gè)，目前接到顧客來電累計(jì)達(dá)40.8萬個(gè)，處理率達(dá)100%。
作為武漢通對(duì)外服務(wù)熱線，是武漢通公司與廣大群眾密切聯(lián)系的紐帶，呼叫中心工作人員始終堅(jiān)持群眾路線、全心全意為人民服務(wù)，切實(shí)做到“服務(wù)社會(huì)，方便市民”。面對(duì)工作，武漢通呼叫中心堅(jiān)持以客戶為中心，逐步建立了武漢通服務(wù)公約：一、環(huán)境整潔，準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)；二、儀表端莊，熱情迎客；三、微笑服務(wù)，尊重顧客；四、有問必答，熱誠待客；五、業(yè)務(wù)熟練，方便顧客；六、投訴必復(fù)，竭誠服務(wù)。武漢通呼叫中心每一位工作人員始終懷著一顆熱誠的心，用最真誠的微笑去服務(wù)每一位客戶，真正為武漢通持卡人、為武漢市民提供“無處不在的便利”。
為全面提升呼叫中心服務(wù)能力，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)呼叫中心軟、硬件服務(wù)配套上水平，自呼叫中心成立以來，我們不斷探索、不斷創(chuàng)新，根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和客戶反映，創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)管理制度，推進(jìn)一項(xiàng)又一項(xiàng)服務(wù)措施，用實(shí)際行動(dòng)推進(jìn)著呼叫中心精細(xì)化管理水平的提升。
一、推進(jìn)制度型呼叫中心建設(shè)
隨著2014年6月份隨著呼叫中心的建成及武漢通業(yè)務(wù)的增加，完善了持卡人投訴分解及回告、擬定了呼叫中心各類問題處理流程，并制定了《武漢城市一卡通呼叫中心管理制度(試行)》及《呼叫中心人員績(jī)效考核管理辦法(試行)》。
后期，根據(jù)呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，總結(jié)并探索了更符合呼叫中心崗位性質(zhì)和特點(diǎn)的考核機(jī)制，對(duì)崗位人員KPI考核辦法進(jìn)行了修訂，細(xì)化了考核項(xiàng)目與指標(biāo)，對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律、著裝規(guī)范和禮貌用語等進(jìn)行了更嚴(yán)格、細(xì)化的規(guī)定，將客服一線員工KPI考核落到實(shí)處，確?？己说娜嫘浴⒖陀^性。
為加強(qiáng)管理，提高呼叫中心管理效率，2014年結(jié)合呼叫中心的工作流程和管理制度，建立了呼叫中心管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)+管理，有效規(guī)范了呼叫中心的各項(xiàng)規(guī)范制度、提高了工作效率。
二、推進(jìn)服務(wù)型呼叫中心建設(shè)
武漢通呼叫中心從電話接聽到問題處理和回訪，嚴(yán)格按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范及流程制度執(zhí)行，始終堅(jiān)持完整記錄每一位顧客的建議和投訴，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，盡快解顧客燃眉之急，后期工作中也會(huì)在崗位內(nèi)部對(duì)各種矛盾與客服投訴進(jìn)行交流、總結(jié)，深刻反省思考并逐步掌握應(yīng)對(duì)策略。
為保證客服熱線能滿足持卡人不同時(shí)段的業(yè)務(wù)需求，武漢通呼叫中心對(duì)各個(gè)時(shí)間段的電話接聽量進(jìn)行合理分析，對(duì)坐席數(shù)量和熱線接聽時(shí)間進(jìn)行調(diào)整、延長(zhǎng)。
根據(jù)公司關(guān)于建立網(wǎng)上在線客服應(yīng)答系統(tǒng)的相關(guān)要求，呼叫中心主動(dòng)承擔(dān)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)專員的職責(zé)，多渠道處理武漢通相關(guān)咨詢及投訴。
為完善呼叫中心的服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，擬定了呼叫中心平臺(tái)優(yōu)化需求，預(yù)計(jì)年底將增加呼叫中心電話短信功能、客戶檔案及接聽評(píng)價(jià)功能，同時(shí)為提高呼叫中心管理效率，我部門擬定并提交了關(guān)于增加電話問題匯總統(tǒng)計(jì)、再次呼入提醒和問題處理進(jìn)度提示等呼叫中心的新功能需求，以完善呼叫中心平臺(tái)建設(shè)，提升呼叫中心的服務(wù)能力。
三、打造學(xué)習(xí)型呼叫中心團(tuán)隊(duì)
為進(jìn)一步提高崗位人員綜合素質(zhì)，完善了呼叫中心學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料，并為所有崗位人員建立了培訓(xùn)檔案，按每季度一次定期開展業(yè)務(wù)系統(tǒng)性、規(guī)范性學(xué)習(xí)。曾多次組織呼叫中心工作人員到卡廠參觀、學(xué)習(xí)，并每年定期組織崗位人員參加各類主題培訓(xùn)，包括“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀”培訓(xùn)、“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)塑造”的培訓(xùn)，還組織了主題為“職場(chǎng)壓力與情緒管理”的專業(yè)培訓(xùn)，有效地緩解了員工職場(chǎng)壓力，切實(shí)提高了武漢通精細(xì)化服務(wù)水平和能力。
同時(shí)，呼叫中心十分重視崗位員工的思想政治教育與道德修養(yǎng)提升，根據(jù)公司黨總支和團(tuán)總支的相關(guān)要求，定期組織開展各類活動(dòng)，踐行群眾路線、恪守三嚴(yán)三實(shí)，并通過記錄到會(huì)、學(xué)習(xí)情況建立考評(píng)檔案，以督促活動(dòng)的順利開展，激發(fā)員工工作中的主觀能動(dòng)性，加強(qiáng)工作責(zé)任心，形成良好的工作氛圍。
隨著武漢通各類業(yè)務(wù)的開展，為統(tǒng)一、規(guī)范呼叫中心相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、投訴及問題處理，擬定和完善了各類業(yè)務(wù)服務(wù)常見問題、流程及流程圖解。
武漢通呼叫中心在開展青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)中，堅(jiān)持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功、挖掘潛力，加強(qiáng)員工的整體素質(zhì)上，努力造就了一支優(yōu)質(zhì)的青年服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
第一，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)創(chuàng)建意識(shí)，提高員工的思想覺悟和綜合素質(zhì)。我們?cè)谒枷肷蠘O為重視創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)，認(rèn)為青年文明號(hào)不是朝夕之事，而是一種長(zhǎng)期的實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。因此，我們從自身出發(fā)，要求人人以身作則從我做起，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，同時(shí)，不斷確立與修訂相關(guān)制度，如安全文明生產(chǎn)、崗位規(guī)章制度等，以此來規(guī)范員工行為、提高員工綜合素質(zhì)。
第二，加強(qiáng)人力資源管理，建立激勵(lì)機(jī)制。“以人為本”是貫徹我們?nèi)肆Y源管理全過程的主線，為提高工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，減少差錯(cuò)，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性和創(chuàng)造性，武漢通呼叫中心建立了員工績(jī)效考核體系?？己说慕Y(jié)果作為獎(jiǎng)懲、聘用、辭退及調(diào)整職務(wù)、工作待遇的依據(jù)。同時(shí)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用能上能下的用人制度，使得更多優(yōu)秀青年、崗位能手脫穎而出，產(chǎn)生良好的效果。
第三，抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能。對(duì)81886666業(yè)務(wù)代表要制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃和要求，建立晨會(huì)制度、月學(xué)習(xí)制度、月考試制度和學(xué)習(xí)成效與月績(jī)效掛鉤考核制度；要注意收集整理客服熱線典型案例，建立完整的業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，開發(fā)完善81886666業(yè)務(wù)平臺(tái)知識(shí)庫；同時(shí)針對(duì)81886666業(yè)務(wù)代表在電話服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓(xùn)，通過持續(xù)、有效的培訓(xùn)要達(dá)到強(qiáng)化81886666業(yè)務(wù)代表技能的要求，從而提升業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平和工作效率。
“桃李不言，下自成蹊”，成績(jī)積累在過去，展望未來，任重而道遠(yuǎn)。每一位武漢通呼叫中心的員工都是一個(gè)耀眼的閃光點(diǎn)，把這些光源凝聚起來，就會(huì)散發(fā)出七彩光芒，照進(jìn)千家萬戶的心里。我們的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶百分之百的滿意，以過硬的本領(lǐng)、一流的成績(jī)，打造武漢通呼叫中心服務(wù)品牌，讓武漢通客服電話成為2000多萬持卡人心中最信賴、最滿意的服務(wù)熱線，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)青春和力量！
