CTI論壇(ctiforum.com)4月11日消息（編譯/老秦）: 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)沒(méi)有什么太好的聲譽(yù)。在過(guò)去，IVR經(jīng)常會(huì)由于錯(cuò)誤的路由而造成呼叫者不得不重復(fù)信息這樣的問(wèn)題使大家（客戶和企業(yè)）都很痛苦。然而今天，由于新技術(shù)，IVRs反其道而行之：他們甚至幫助企業(yè)降低了成本，并同時(shí)提高了客戶滿意度。

　　在最近的一次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，很好的語(yǔ)音應(yīng)用程序可以為企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為主旋律。題為“通過(guò)重塑你的IVR來(lái)控制成本和愉悅客戶”的這次網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)是由Spoken贊助的，會(huì)上討論了IVR趨勢(shì)，最佳實(shí)踐和自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)方法，并且提供了一個(gè)近距離觀察學(xué)習(xí)和案例研究的機(jī)會(huì)。

　　杰夫o德沃金（Jeff Dworkin），Ghostpoint咨詢公司首席顧問(wèn)給與會(huì)者回顧了IVR的演變，它的用途，以及它如何演變成為我們今天使用的成功的系統(tǒng)。

　　杰夫（Jeff）指出，從60年代起，早期的IVR系統(tǒng)逐漸被建立。當(dāng)時(shí)許多人認(rèn)為自然語(yǔ)言接口IVR是不可能實(shí)現(xiàn)的。但在80年代初，出現(xiàn)了音頻文本框，電話錄音，然后成為語(yǔ)音應(yīng)答單元，使用了預(yù)先錄好的語(yǔ)音片段來(lái)提示信息。

　　后來(lái)到了90年代，交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）正式入場(chǎng)，幾乎都是用于實(shí)時(shí)的信息檢索。

　　隨著2000年代后期的快速發(fā)展，我們有連續(xù)和自然的語(yǔ)言接口和更好的計(jì)算能力以及VXML，這把我們帶到了我們現(xiàn)在的地方。

　　今天的IVRs可以幫助實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化以及可用于降低成本--IVRs最初目的的其中一部分。這些都已經(jīng)成為可能，這要感謝優(yōu)秀的技術(shù)，也要感謝優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員。

　　這兩者必須攜手并進(jìn)。過(guò)分依賴于解決方案會(huì)造成許多問(wèn)題，這些問(wèn)題我們一遍又一遍地在客戶服務(wù)中聽(tīng)到了。

　　為了解決這一問(wèn)題，一種混合方式可以增加投資回報(bào)率（ROI）和滿意度。這就是正在上位的口語(yǔ)溝通。這種人類與技術(shù)的結(jié)合就像一個(gè)安全網(wǎng)，Voice Discovery Services的總裁查理o安德森（Charlie Anderson）在研討會(huì)期間這樣解釋道。

　　口語(yǔ)智能IVR使用“沉默的指南”來(lái)幫助監(jiān)視和協(xié)助現(xiàn)實(shí)中呼叫取得成功。坐席員能夠幫助系統(tǒng)意味著優(yōu)越的準(zhǔn)確性和最佳的客戶體驗(yàn)成為可能。

　　Neat公司的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)副總裁杰夫o戈夫（Jeff Gove）也加入了電話談?wù)?，并分享了如何利用口語(yǔ)解決方案使該公司應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的體會(huì)。