- 下載《2016年全球客服中心基準(zhǔn)報(bào)告》僅限英文版本
根據(jù)全球資訊及通訊科技服務(wù)和解決方案供應(yīng)商岱凱 (Dimension Data) 最新公布的第19屆年度《全球客服中心基準(zhǔn)報(bào)告》(Global Contact Centre Benchmarking Report) 顯示，全球客戶將可在未來一年內(nèi)享受到更積極主動(dòng)、更個(gè)人化的客服中心服務(wù)。這是由于企業(yè)已開始藉著更佳的分析來獲取效益，并利用技術(shù)能力打造新的解決方案，因而可以在多達(dá)九種客服中心的溝通管道上建立完善的用戶體驗(yàn)。
岱凱亞太區(qū)客戶體驗(yàn)及協(xié)作部總經(jīng)理Nagi Kasinadhuni表示，有愈來愈多企業(yè)致力于客戶體驗(yàn)的完善，以促進(jìn)營(yíng)收增長(zhǎng)、提高顧客忠誠(chéng)度，以及透過提高效率來節(jié)省成本。
岱凱訪問了1，320家來自亞太區(qū)、澳洲、中東、美洲、非洲和歐洲等81個(gè)國(guó)家的企業(yè)，研究對(duì)象涵蓋14個(gè)行業(yè)，由受訪者對(duì)客服中心行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)提供真知灼見。
Nagi Kasinadhuni指出：「客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的品牌價(jià)值有重大影響。事實(shí)上，《2016年全球客服中心基準(zhǔn)報(bào)告》中有83%的受訪者認(rèn)為客戶體驗(yàn)是企業(yè)在市場(chǎng)上脫穎而出的關(guān)鍵。有78%表示，客戶體驗(yàn)也是最重要的策略性績(jī)效指標(biāo)。有82%的受訪者指出，客戶體驗(yàn)的能力得以改善，顧客忠誠(chéng)度就會(huì)隨之提高。此外，更臻完善的客戶體驗(yàn)有助于企業(yè)節(jié)省整體成本 (77%) 以及增加營(yíng)收或盈利 (74%)。」
他續(xù)指，良好的客戶體驗(yàn)還能使客服中心成為更理想的工作環(huán)境。有76%的受訪者認(rèn)為，客戶體驗(yàn)對(duì)員工歸屬感有正面的影響。目前，企業(yè)在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面有顯著的進(jìn)展，而滿足客戶需要正是這個(gè)趨勢(shì)的核心。
根據(jù)《2016年全球客服中心基準(zhǔn)報(bào)告》顯示，企業(yè)提供個(gè)人化服務(wù)將可大幅改善整體客戶體驗(yàn)。Nagi Kasinadhuni稱：「在過去一年來，企業(yè)在采用客戶特性分析和溝通管道優(yōu)先順序處理等與量身訂制客戶服務(wù)有關(guān)的元素方面增長(zhǎng)了三倍。這是由于在未來五年內(nèi)，被認(rèn)為是關(guān)鍵趨勢(shì)的改進(jìn)分析將改變客服中心行業(yè)的發(fā)展?！?/div>
Nagi Kasinadhuni展望，企業(yè)將藉著小數(shù)據(jù)分析了解到如何增進(jìn)與客戶的關(guān)系。這種更深層次的剖析還能幫助企業(yè)識(shí)別機(jī)遇，以搶先了解客戶的需要，并透過自動(dòng)化功能預(yù)先打造個(gè)人化服務(wù)。他表示，有57%的受訪企業(yè)將在2016年底前，為旗下客服中心提供積極主動(dòng)的自動(dòng)化能力。
Nagi Kasinadhuni解釋道：「自動(dòng)化服務(wù)為市場(chǎng)帶來出乎意料的影響，可徹底改變企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。若能有效應(yīng)用，它將可革新往后的用戶體驗(yàn)并使服務(wù)足以力壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。消費(fèi)者正正要求能夠自行選擇溝通管道，而且傾向于可預(yù)先考慮并了解客戶需要的企業(yè)。」
縱使數(shù)字業(yè)務(wù)以科技代替人工操作，惟數(shù)字化有效促進(jìn)企業(yè)之間更緊密協(xié)作。如何設(shè)計(jì)出方便易用且有助于業(yè)務(wù)推廣的技術(shù)，是至關(guān)重要的任務(wù)。事實(shí)上，了解客戶在多個(gè)客服中心溝通管道上的使用體驗(yàn)，已成為今年客服中心發(fā)展的最大趨勢(shì)。
Nagi Kasinadhuni總結(jié)道：「用戶體驗(yàn)的重要性是企業(yè)營(yíng)運(yùn)模式成功與否的試金石。良好的客戶體驗(yàn)是由人根據(jù)用戶需求所設(shè)計(jì)出來，這不但講求頂尖的技術(shù)支援，更需要賦予客戶方便易用并能獲取成果的溝通管道選擇?！?/div>
《2016年全球客服中心基準(zhǔn)報(bào)告》的其他重點(diǎn)包括：
- 云端以某種形式成為了客服中心的必備條件。在1，320家受訪企業(yè)當(dāng)中，有61%正計(jì)劃實(shí)施云端運(yùn)算，僅23%仍會(huì)在公司內(nèi)部提供技術(shù)支援。與此同時(shí)，混合式解決方案預(yù)料在未來一年內(nèi)增長(zhǎng)三倍，以便企業(yè)在客服中心構(gòu)建單一的整合平臺(tái)。
- 企業(yè)現(xiàn)正透過數(shù)字化促進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型以及改變營(yíng)運(yùn)模式，然而，客服中心將繼續(xù)在企業(yè)的整合客戶體驗(yàn)策略上發(fā)揮舉足輕重的作用。
- 正如《2015年全球客服中心基準(zhǔn)報(bào)告》預(yù)測(cè)一樣，客服中心所處理的數(shù)字流量將于本年底前超越電話用量。
岱凱簡(jiǎn)介
岱凱 (Dimension Data) 利用科技的變革力量，幫助企業(yè)在數(shù)字時(shí)代取得成功。作為NTT集團(tuán)成員之一，岱凱致力發(fā)展數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、混合云、未來工作場(chǎng)所、網(wǎng)際安全，以及網(wǎng)路作為平臺(tái)。岱凱的年?duì)I收達(dá)75億美元，并在全球58個(gè)國(guó)家設(shè)有據(jù)點(diǎn)。不論客戶所在何地以及處于技術(shù)發(fā)展的哪個(gè)階段，岱凱都能提供所需服務(wù)，幫助他們加速實(shí)現(xiàn)其商業(yè)雄心。
