據(jù)國外調(diào)查研究數(shù)據(jù)：在線CRM軟件在國外實施成功率僅30%左右，也就是說70%部署在線CRM的企業(yè)都失敗了。這到底是為什么？為何同樣的CRM系統(tǒng)在企業(yè)A那兒給他們帶來巨大經(jīng)濟效益，而在B企業(yè)那里卻被認為無用之物狠心拋棄？同樣的CRM系統(tǒng)，命運卻如此不同？或者CRM的價值只不過是一套類似云盤一樣的存儲工具，可用不可用？造成這種現(xiàn)象的原因是多種多樣的，企業(yè)的頂層和中層管理人員應該找到這些影響因素：是企業(yè)自身因素、軟件本身因素還是其他，然后避開這些不利因素，讓CRM在企業(yè)運作中釋放價值。
一、信息不完整性造成的選擇失誤
市面上的CRM產(chǎn)商主要有3大類，面對特大型的企業(yè)的產(chǎn)商如Oracle、SAP，第二類是像用友、金蝶這樣的服務國內(nèi)的央企、國企的綜合類廠商，最后一類是XTools這樣專業(yè)的CRM產(chǎn)商，這是個非常粗糙的分類。競爭環(huán)境的加劇和創(chuàng)業(yè)氣氛活躍，市面上CRM提供商魚龍混雜，作為CRM消費者，很難從專業(yè)、完整的角度分析市面上各家CRM利弊對其知根知底，而是在多數(shù)情況下依賴互聯(lián)網(wǎng)提供的信息來輔助自己的決策，這些信息的真?zhèn)涡砸彩荂RM消費者無法鑒別的。這里可以先對主流CRM產(chǎn)商進行一個大概的收集，然后逐一進行試用體驗或者你可以和他們的團隊來一次實地考察或電話連線等多種方式，對其團隊服務水平和專業(yè)度進行“試探”，或者你可以聽聽你最好的朋友的建議，如果他們也在使用CRM系統(tǒng)的話。
二、出發(fā)點錯誤或偏離CRM初衷
統(tǒng)一管理客戶、提高客戶滿意度、持久建立和維護贏利性客戶關(guān)系、企業(yè)業(yè)務流程化智能化、降低銷售成本……企業(yè)頂層和中層的管理者往往將實施CRM的動機依然 “以自我為中心”，而忽視了CRM其本質(zhì)是--一種使企業(yè)完全面向現(xiàn)有和潛在客戶關(guān)系的管理理念，客戶成為一切企業(yè)考量的核心，在這個理念中需要深刻體會這持久、關(guān)系、贏利、管理這幾個詞語的含義。
“持久”--建立客戶忠誠度，實現(xiàn)高度的客戶穩(wěn)定并維系終身聯(lián)系；
“關(guān)系”--企業(yè)應當更多的以客戶而不是產(chǎn)品為導向；
“贏利”--必須在整個客戶關(guān)系存續(xù)期內(nèi)確保每位客戶對企業(yè)贏利潤貢獻的最大化；
“管理”--超越所有組織界限，持續(xù)協(xié)調(diào)和發(fā)展與現(xiàn)存和潛在客戶的所有互動的能力；
三、員工本身接受程度
CRM實施不成功也有很大因素要怪罪于企業(yè)的員工， 有些企業(yè)的成員具備強烈的學習能力，能快速接受新事務并將其學習內(nèi)容快速儲備到經(jīng)驗中，有些企業(yè)卻未必，比如和互聯(lián)網(wǎng)等科技公司相比，傳統(tǒng)企業(yè)如制造型的企業(yè)員工就很難在短期內(nèi)敞開心扉接受并學習CRM，或者他們總是慢半拍，當遇到這樣的困境時，企業(yè)管理層不妨采取一些政策性鼓勵，先將員工使用CRM的積極性調(diào)動起來，習慣在進行慢慢培養(yǎng)，然后逐漸培養(yǎng)其從產(chǎn)生的CRM數(shù)據(jù)中總結(jié)業(yè)務經(jīng)驗和充分認知自我業(yè)務能力優(yōu)勢和短板，這是一個緩慢的過程，就像水流過河道，河道會慢慢被淤泥填滿，而河床會慢慢變寬。CRM系統(tǒng)里面的數(shù)據(jù)更新速度也從側(cè)面體現(xiàn)企業(yè)業(yè)務進展，這些數(shù)據(jù)將會在達到一定積累的時候凸顯價值。
四、實施不到位，為CRM而CRM
我經(jīng)常看CRM系統(tǒng)中的一些數(shù)據(jù)記錄，這些數(shù)據(jù)更多的是銷售人員對整個跟單環(huán)節(jié)的錄入數(shù)據(jù)，有些業(yè)務人員的記錄很自由簡單，他們大概是這樣對銷售過程進行記錄的：電話回訪；上門拜訪；報價；等等。而有些業(yè)務員的銷售跟進會讓人很舒服，這些數(shù)據(jù)很完整的還原了跟單主要是“推進”這個過程的數(shù)據(jù)，還有記錄有每次客戶的感覺（是否愉快、客戶猶豫的地方是哪個功能等等）以及自己對每一次推進過程自己的跟單感受。第二種跟單“推進”如實記錄推進步驟、客戶反饋和業(yè)務人員對每一次接觸的總體感覺。這樣的推進方式無疑比相對簡單的記錄帶來的思路更加清晰，也可以更好的還原當時的跟進過程，所有CRM不是按照提供的業(yè)務模塊進行數(shù)據(jù)填充，這遠遠不夠，為CRM而CRM很累也很枯燥呀。下面是我覺得幾個比較好的一個客戶的跟單記錄，感覺就像和家人在聊天一樣。
1、讓多輔助謝總，把系統(tǒng)正式上上，說話什么態(tài)度都非常好的客戶，聯(lián)系謝總把現(xiàn)在遇到的問題先解決，進入催單環(huán)節(jié)；
2、 老板有點在乎業(yè)務員不想用的想法，簡單說了下硬性規(guī)定，發(fā)了員工排斥的那篇文章；
3、問一下業(yè)務員的想法，是什么態(tài)度，客戶說準備硬性規(guī)定去用，發(fā)文章還是有用的；
4、上午培訓了老板賬號和銷售賬號，有自己的進銷存，打算用系統(tǒng)管前期，訂單回款等，出庫等都在自己的進銷存里面走
五、關(guān)注細微變化，見別人所見，想他人未想
企業(yè)的頂層和中層管理者，應該注重觀察系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。CRM的實施是一個循序漸進的過程，是能在CRM數(shù)據(jù)中看得見的。比如小麗今天的日報寫的很細致，都寫了我想了解的情況了，；今天小明和客戶電話溝通錄音我剛才看了，感覺不錯，客戶不會覺得對你充滿了防備；這個月所有的銷售人員累計銷售跟進數(shù)據(jù)記錄達5000條，比上月多了500條，我認為這些沒人關(guān)注的細微變化就或多或少象征著業(yè)務人員在實施CRM過程中認同度是上升的，雖然慢，但羅馬不是一天建成的，要快也是可以的，那就要看作為頂層和忠誠的管理者如何激發(fā)業(yè)務人員的激情了，方法是重要的，但錢也行是最直接的~，因為要去改變業(yè)務人員的思維是有難度的也需要時間的。
上面講了一些中小企實施CRM失敗的原因，主要從企業(yè)本身出來說的（內(nèi)部因素），下面從外部環(huán)境主要是CRM提供商本身、性價比、CRM與企業(yè)文化的融合、其他計劃、CRM提供商本身等幾個方面講述一些外部因素導致企業(yè)實施CRM失敗
六、CRM提供商本身的問題
作為CRM的消費群體，往往被免費甚至終身不收費、鋪天蓋地的廣告推廣（感覺平時說的一句話然后弄個圖都能在任何場合投放）、新出現(xiàn)的CRM產(chǎn)商簡單的對主流CRM產(chǎn)商功能的復制粘貼重組就將產(chǎn)品推向市場……在這里，還是強烈建議中小企業(yè)從自身需求出發(fā)，選擇正確的CRM系統(tǒng)。市面上CRM系統(tǒng)從嚴格意義上面來說沒有好壞之分，每一類CRM的存在都服務與特定需求的客戶，但在釋放企業(yè)創(chuàng)新能量方面，一款正確的CRM系統(tǒng)，可能讓你的企業(yè)運作充滿激情和樂趣，而不是免費或價值不大的CRM帶來的那種不溫不火。在選擇CRM時候，應從市場占有率、品牌、口碑、產(chǎn)品功能、性價比、CRM提供商未來發(fā)展、價值、團隊素養(yǎng)、產(chǎn)品更新速度等多個方面總格評估，而不是單一的或者沖動得受到廣告語或者租1年送3年這些而迷惑了。總之，作為CRM軟件消費人群，選擇CRM還需要一些理智方面的判斷和抉擇，而不是遇見風就起浪，被CRM提供商各種花哨的“表演”給騙了，做一個聰明的人遠遠不夠，你要的是智慧。
七、主要看CRM與企業(yè)文化的融合
每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，這是企業(yè)的靈魂。“我用CRM工作”，一定程度上，CRM已經(jīng)成為企業(yè)的一部分，CRM的數(shù)據(jù)量幾乎等同于工作，當正確的CRM遇到正確的人，哦，就是那種找到組織的感覺。在實施CRM的初期，不妨時不時問問你的下屬，CRM對你的工作有幫助嗎或者你覺得CRM和你的工作，你覺得你們之間相處的愉快么？就像在很多人中間存在的情況一樣：自己開的車，感覺非常好；但是好朋友拿去用了卻壞在路上了，但維修人員也檢查不出來這車到底哪里不對，但是主人來了插入鑰匙啟動然后啥事都沒有的上路了……正確的CRM如同這輛車一樣，他成為你工作不可少的部分，讓你更好的工作，就像一套原本有代碼寫的軟件也有了感情與默契，如果你的員工能給你這樣的反饋，就可以認為這就是那套正確的CRM，能與你們合力將企業(yè)文化推向頂峰。
八、CRM不是萬能 其他計劃也要跟上
“人類會懼怕機器人嗎”?高智商犯罪者可能會研發(fā)機器人進行一些恐怖襲擊行為，我們畏懼的機器人背后的這個惡魔而不是他們研發(fā)出來的戰(zhàn)斗力超過人類的機器人。類似的，企業(yè)運作結(jié)果能達到極限，依賴的并不是CRM這個工具（機器人），而是運用它（CRM用戶）和制造它（CRM系統(tǒng)研發(fā)者與提供商），更近一步說，CRM工具只是某一階段企業(yè)運作思維的雛形或“引子”，這背后無限的、巨大的、充滿想象空間的“原始森林”，則需要你和你的團隊以及CRM提供商共同去探索。比如CRM客戶數(shù)據(jù)庫提供的原始數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以做潛在客戶畫像，僅僅圍繞這一個客戶畫像，就能產(chǎn)生很多新方式去時刻將企業(yè)推向不斷改變的環(huán)境中，比如，
1、 精準營銷：分析產(chǎn)品潛在用戶，進行差異化營銷，通過郵件、短信、線下活動、活動策劃等各種形式；
2、 用戶統(tǒng)計：比如購買A產(chǎn)品主要是哪些；BCD各自又是什么情況，即時進行原料采購或補貨等等；
3、 數(shù)據(jù)挖掘：構(gòu)建智能推薦系統(tǒng)，利用關(guān)聯(lián)規(guī)則計算，亞馬遜會根據(jù)你的瀏覽喜好為你推薦數(shù)據(jù)，也同樣使用你的企業(yè)；這個需要CRM提供商提供技術(shù)支持；
4、 效果評估：完善產(chǎn)品運營，提升服務質(zhì)量，其實這也就相當于市場調(diào)研、用戶調(diào)研
5、 迅速下定位服務群體，提供高水平的服務；
5、服務和產(chǎn)品的私人定制：個性化用戶需求未來是一個大趨勢，所有CRM提供商就要加快為CRM的消費群體開發(fā)更為更加細化的SKU管理了，XTools已經(jīng)在弄了。
以上只是從CRM客戶數(shù)據(jù)庫用戶畫像來說明其背后巨大的數(shù)據(jù)價值，而不同職能角色的人也可以從同一個數(shù)據(jù)中挖掘不同的價值，然后你就覺得CRM豐富擴展了企業(yè)運作的思維，這是多么有趣的事情。
關(guān)于CRM提供商XTools
Saas CRM創(chuàng)始人，12年CRM運營，累計為3W家中小企業(yè)的50Wsales提供在線和移動CRM軟件和服務，其產(chǎn)品負責人說道：其實我們每個人都有一個小宇宙，企業(yè)就是一個兩個一個兩個的小宇宙的聚合，XTools的價值是，通過科技與軟件的完美結(jié)合，激活這些小宇宙，最終將企業(yè)創(chuàng)新能力推向極限。你可以通過400專線4000-80-4000“定制”我們的服務人員，當然，如果你喜歡自我探索，可以訪問它--http://xtools.cn/
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