資本冷冬，to C企業(yè)紛紛關門，基于SaaS云服務的to B產品卻異?；馃?。在SaaS“七朵云”（市場云、銷售云、溝通云、財務云、采購云、客服云、HR云）里，以逸創(chuàng)云客服為代表的、致力于渠道整合和降低企業(yè)用工成本的客服云，由于解決了企業(yè)售后反饋來源多渠道、客服響應率低下、用戶體驗不佳等難題，幫助企業(yè)輕松解決售后服務，獲得傳統(tǒng)及互聯(lián)網企業(yè)青睞，成為“別人淘金我賣水”的典范。

　　一份來自Zendesk的統(tǒng)計報告顯示:78%的受訪者將客戶服務列為影響供應商信譽的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗后會購買更多的產品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務互動后會停止購買產品；88%的人在購買決策時受到網絡評論的影響。 所以在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷售的不再單單是產品，用戶更多的是看重與產品配套的客戶服務。

　　如果說業(yè)務量較小的小企業(yè)還不大會遇到客服難題，那么客服壓力對于大中型企業(yè)來說，卻是不得不面對的現(xiàn)實問題。

　　中型企業(yè)往往需要面對業(yè)務量激增與售后跟不上的矛盾。一方面隨著公司的發(fā)展和業(yè)務量的增加，售后反饋也隨之激增，客服人手不足，又要協(xié)調相關部門處理，又要回答用戶的連番追問“問題解決了沒有”，忙得腳不點地，顧客還覺得；另一方面，隨著移動端的普及，客服所面對的不再是電話、郵箱、網站等傳統(tǒng)渠道，還增加了微博、微信等社交渠道，客服人員需要登錄不同的后臺管理系統(tǒng)來處理，渠道多而雜，難免效率低下，掛一漏萬；與此同時，消費者日趨年輕化，由此產生了“粉絲經濟”，企業(yè)千方百計想要留住年輕消費者，但用戶體驗不佳很容易讓年輕消費者對品牌“一生黑”。

　　大型企業(yè)則面臨成本控制的壓力。中國的人口紅利期已不再，人工成本逐年攀升，企業(yè)根本難以支撐龐大的客服人力體系。這一點在剛剛過去的2015年顯得尤為明顯。中國中小企業(yè)發(fā)展促進中心發(fā)布的《2015年企業(yè)負擔調查評價報告》顯示，79％的企業(yè)反映人工成本快速攀升，比2014年提高10個百分點。中美商會公布的《2015年度商務環(huán)境調查報告》則顯示，有70%的企業(yè)傾向于選擇凍結招聘來控制成本。更多的企業(yè)開始意識到要借助互聯(lián)網+，依靠大數(shù)據和云服務來提升效率。

　　當一國躋身“中等收入國家”行列，從勞動密集向科技密集轉型是必然趨勢也是唯一出路。西方國家在這方面早有先例。由于國外的人工成本高，一個客服人工成本基本上是3-5倍以上國內客服的人工，所以國外公司不敢雇傭大量客服人員來和客戶一直聊著，而會選擇用工單系統(tǒng)來替代人力，以此降低企業(yè)用工成本；云客服的鼻祖Zendesk更進一步將SaaS模式引入工單系統(tǒng)研發(fā)，而逸創(chuàng)云客服則將這一概念率先引入中國，通過云服務租賃的形式來收費，幫助企業(yè)降低采購成本，盤活現(xiàn)金流。

　　時間推回到四年前，一個叫葉翔的極客自澳大利亞留學歸國，他敏銳地感覺到，隨著國內經濟的轉型，對于人力替代型的科技產品，國內市場需求極為廣闊；而當時，國內連云客服的概念都沒有。正如那個廣為流傳的“把鞋子賣到無人穿鞋的國家”的故事一樣，葉翔發(fā)現(xiàn)國內的客服市場是一塊肥沃的荒地。逸創(chuàng)云客服就此誕生。其目的就是要做中國的Zendesk。

　　逸創(chuàng)云客服的核心價值就是顛覆了傳統(tǒng)的客戶服務理念與體系，通過將來自于微信、微博、電話、郵件等互聯(lián)網及傳統(tǒng)渠道的用戶反饋統(tǒng)一實時地接入到逸創(chuàng)的云平臺，自動轉化為工單，通過流暢的內部協(xié)作，高效的流轉追蹤，為企業(yè)提升60%以上的工作效率，并推動改進企業(yè)的產品與服務，大幅提升用戶滿意度。在逸創(chuàng)官網，記者看到，其產品價格僅為每客服坐席每年1380元到2280元不等。相對于人工客服每人每月數(shù)千元的薪資成本，逸創(chuàng)云客服無疑為企業(yè)節(jié)省了大幅成本。

　　幾年前葉翔收到的第一個訂單來自一家外貿服務公司。當他們發(fā)現(xiàn)國內有家本土公司在做和美國云客服公司Zendesk的同類型產品，既采用了Zendesk的理念，又具有本土化設計，更適合中國客戶使用，很快就打款試用。

　　截止到2016年初，逸創(chuàng)云客服已經積累了30000多家客戶，覆蓋了包括百度、360、網易、搜狐、新網、UBER中國等互聯(lián)網巨頭；包括七牛、Oneapm、云智慧、明道、36Kr、Ucloud、北森等明星創(chuàng)業(yè)互聯(lián)網公司；以及申通、中國電信、中國移動等知名行業(yè)企業(yè)，并獲得了來自九合創(chuàng)投、唯獵資本、金蝶等VC機構和軟件巨頭的投資。

　　對于云客服企業(yè)來說，只有客戶的客戶滿意了，客戶才會滿意，SaaS企業(yè)才能成功。來自逸創(chuàng)云客服2015年上半年的對比數(shù)據顯示，傳統(tǒng)客服工單響應時間為2小時，使用逸創(chuàng)云客服的企業(yè)的工單響應時間僅為0.5小時；傳統(tǒng)客服工單解決實際為6小時，使用逸創(chuàng)云客服的企業(yè)的工單解決時間僅為3小時；傳統(tǒng)客服的漏單率達到8.9%，使用逸創(chuàng)云客服的企業(yè)的漏單率僅為0.78%。傳統(tǒng)客服的滿意度為45%，而逸創(chuàng)云客服的企業(yè)的滿意度則高達86%，近乎前者的兩倍。

　　葉翔表示：“逸創(chuàng)云客服提供了這樣一個優(yōu)質平臺，用最小成本，最快部署，按需付費，幫助他們的服務團隊，輕松搞定客戶。至少在我們的平臺上，我們的用戶告訴我們，他們的服務流程更加流暢，服務團隊更加輕松管理，更重要的是，他們的客戶滿意度非常高，有力的輔助了他們的銷售和品牌。而對于開發(fā)者來說，他們的產品能夠最快上線，盡早進入市場，且他們能夠專注在核心業(yè)務上，不需要為這些因素而綁住手腳而被拖慢了奔跑的步伐。”

　　以河南大學為例。隨著學校私人電腦的普及，IT 部門工作力不從心，師生提交的問題。擺在眼前卻遲遲得不到解決。逸創(chuàng)云客服隨即幫助河南大學設計了一套完整的流程，他們?yōu)楹幽洗髮W整合了信息接收渠道，設計了清晰簡單的信息提交界面，并設置了領導管理層組、多媒體組（施工人員）、老校區(qū)維護組（施工人員）、新校區(qū)維護組（施工人員）、接聽組（接線員）等5 個客服組。當接聽組接收到有需求的工單后，會根據不同的需求通過手機分配工單、施工人員通過手機隨時查看工單和師生反饋的需求。而師生的滿意度評價也會成為施工人員績效考核的標準。同時，所有信息都會予以保存并自動生成數(shù)據統(tǒng)計，供領導管理層查看和考核。這套系統(tǒng)為河南大學節(jié)省了一大筆成本。

　　另一個經典案例來自新興互聯(lián)網企業(yè)UBER中國。UBER中國的深圳團隊使用了逸創(chuàng)云客服的多種客戶支持渠道：電話語音、PC表單、移動端網頁、移動APP SDK、郵件等，購買了20+客服坐席，服務著5萬+司機客戶群體。逸創(chuàng)云客服整合各種客戶服務渠道，讓他們統(tǒng)一在一個地方響應和管理客戶支持服務請求，提升服務效率80%，提升司機客戶滿意度120%以上。之后Uber將把這些用法拓展到其他城市去，目前北京團隊也正在試用階段，后續(xù)將大規(guī)模應用。

　　用戶的認可、資本的追捧讓逸創(chuàng)云客服進入發(fā)展的快車道。2016年開年，逸創(chuàng)云客服相繼斬獲中國軟件大會“SaaS云服務領域標桿服務商”、中國互聯(lián)網經濟論壇“2015年度云客服領域領導力品牌”、中國互聯(lián)網＋創(chuàng)新者年會“最佳企業(yè)級服務商”等殊榮并獲邀參加APICloud發(fā)起并組織的“CTO VOICE”揭牌儀式，成為第一批CTO VOICE成員。逸創(chuàng)云客服由此成為中國云客服領域的領軍企業(yè)。