對于聯(lián)絡中心和業(yè)務流程外包（BPO）組織，追求有效的質(zhì)量控制和持續(xù)改善往往會出現(xiàn)不知從何處下手的情況。
六西格瑪和精益原則已經(jīng)被用于生產(chǎn)行業(yè)很多年了，然而在許多服務企業(yè)當中由于增加了人員管理的復雜性和缺乏統(tǒng)計的嚴格性，這套以數(shù)據(jù)驅(qū)動和結(jié)構化的問題解決方法往往只停留在理論上。
很多企業(yè)嘗試在聯(lián)絡中心行業(yè)實施生產(chǎn)性的或范圍更廣的服務業(yè)版本的六西格瑪，但效果非常有限。要在成功實施六西格瑪必需成功地應對兩個關鍵的挑戰(zhàn)：將六西格瑪方法進行調(diào)整并使之適用于服務運營和有效實施績效改善。
“COPC聯(lián)絡中心精益六西格瑪”的成功之處就是采用了已經(jīng)被聯(lián)絡中心和BPO業(yè)界所證明有效的分析方法和技術。
COPC不僅提供了理論知識，更是在此基礎上教授您如何應用優(yōu)秀技術和技巧來實現(xiàn)真正的改善！
“該培訓所教授的與聯(lián)絡中心相關的具體內(nèi)容、例子和實操練習，確實是我真正理解如何在實際工作當中運用所學統(tǒng)計分析方法和工具所需要的。我誠實地講，這是我事業(yè)發(fā)展乃至學業(yè)發(fā)展中在這一課題上所遇到最好的課程，我將來還會采用COPC的其他培訓。”
主要特點與價值
側(cè)重聯(lián)絡中心和業(yè)務流程外包（BPO）－采用您業(yè)務環(huán)境中的具體例子，將精益六西格瑪?shù)脑瓌t應用于聯(lián)絡中心和BPO的運營當中
使用您的數(shù)據(jù)－以“將理論運用于實踐”方式，直接利用六西格瑪工具對您中心或公司的數(shù)據(jù)進行測算和分析
國際化的專業(yè)經(jīng)驗－培訓教員就是我們的顧問，他們具有平均15年的顧客運營和管理經(jīng)驗
最佳實踐和標桿－精益六西格瑪方法已被證明在聯(lián)絡中心和BPO環(huán)境中，實現(xiàn)有力驅(qū)動收入、顧客滿意度和成本等方面的改善
寶貴的六西格瑪工具－我們將為您提供相應的數(shù)據(jù)統(tǒng)計應用軟件和其他資源，您可以將它們帶回并在您的運營當中直接使用它們來幫助改善績效
多種交付方式－該培訓可以是公開課方式，也可以作為您公司或中心的指定或定制課程在您的地點舉辦
培訓主題
精益六西格瑪介紹
業(yè)務流程
聯(lián)絡中心績效指標
DMAIC概述
數(shù)據(jù)統(tǒng)計基礎
運行圖
六西格瑪中的聲音
柱狀圖
波動和偏差分析
流程西格瑪能力分析
帕累托圖
魚骨圖和頭腦風暴技巧
散點圖和理解相關性
項目進度計劃表
課程安排
3.5天－3天培訓，傍晚小組作業(yè)，0.5天期末 考試（開卷考試）
課程中貫穿講課、討論和項目分析練習，每天都有復習
課前準備：裝有Windows和Excel的手提電腦， 基本的Excel技能，用于課堂項目您公司自已的 數(shù)據(jù)（將會提供具體要求）
在期末當中獲得90%及以上的學員將會獲得COPC六西格瑪黃帶證書
目標受眾
該課程是為從事持續(xù)改善工作和六西格瑪項目當中那些關鍵的工作人員、一線管理人員和經(jīng)理所設計的。從事以下職務的聯(lián)絡中心工作人員，都非常適合參加該培訓：
質(zhì)量保障
績效改善
運營管理
顧客體驗
戰(zhàn)略規(guī)劃
雇傭與招聘
勞動隊伍管理
培訓
報告與分析
業(yè)務流程
顧客服務/支持
供應商管理
顧客關懷
訂單處理
理賠
收帳
電子商務
技術支持
幫助臺
銷售
后臺支持
關于COPC Inc
COPC Inc 是在全球為組織管理顧客運營提供支持方面富有創(chuàng)新性的領軍者。COPC Inc在注重驅(qū)動持續(xù)改善的同時，為企業(yè)提供咨詢、培訓和認證服務，幫助企業(yè)在為顧客體驗提供支持的運營當中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對COPC標準族進行改進，以幫助客服中心提升績效。
當前，COPC Inc在全球和眾多的知名企業(yè)進行合作，幫助他們優(yōu)化關鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。2014年，COPC Inc在北京設立了分公司。更多信息請瀏覽我們的網(wǎng)站:www.copc.com/cn。
