靈云科技8月27日訊：捷通華聲靈云客服機器人自8月宣布推出以來，在國內的呼叫中心行業(yè)引起強烈的反響與廣泛關注。國內成長最為迅猛，也是領域內最大的一家互聯網企業(yè)迅速采用并接入其客服呼叫中心，靈云客服機器人在為該呼叫中心帶來服務效率提升與節(jié)省成本支出的同時，全新的智能化服務在大量用戶心中也留下清新與深刻的印象。
靈云客服機器人：工作高手 省錢能手 管理助手
自靈云客服機器人應用到呼叫中心以來，比人工更加及時的接通并準確的應答為用戶帶來了耳目一新的體驗效果，大大改善了用戶對于呼叫中心的印象；從呼叫中心內部來說，靈云客服機器人可以為呼叫中心承擔至少80%的電話量，極大緩解了呼叫中心以往緊張與忙亂的氣氛，取而代之的是輕松、上進的工作環(huán)境和精神風貌；呼叫中心因此解放出來的人力和資源，可以借助靈云客服機器人的大數據分析功能為用戶提供更加高效與定制化的服務，從而使呼叫中心真正從“成本中心”逐步演變成“營銷中心”。
首先，對于用戶來說，往日聽了半天音樂卻被告知“抱歉，線路忙，請耐心等待”的情況不見了，并且就算是三更半夜突然興起撥了一個客服電話，也立即會有一個清晰婉轉的聲音在電話那頭響起：“您好，靈云客服機器人為您服務，請問有什么能幫您”，靈云客服機器人專業(yè)的素養(yǎng)、永不生氣的性格，相信無論多挑剔的用戶都很難不滿意。
對于呼叫中心的坐席人員來說，靈云客服機器人的出現為他們的工作減輕了巨大的壓力，曾聽到有些坐席的同事們這樣感慨：“以前有時每天的話務量簡直沒有上限，加班加點不說，更令人頭疼的是往往接了100個電話有80個都在問同一個問題，心里真是很著急。”不過在坐席系統(tǒng)對接上靈云客服機器人之后，坐席人員有將近80%工作量都被靈云客服機器人承擔了，并且隨著靈云客服 機器人使用的知識庫不斷完善升級，客服人員可以以更飽滿、更熱情的態(tài)度為用戶提供更高端、更周到的服務。
對靈云客服機器人的作用感觸最深的當然是呼叫中心的管理人員，首先，減輕了巨大招聘壓力，也不再過分擔心人員流動，人員的充足使他們更能游刃有余的發(fā)揮管理才能，更加合理科學的安排各種客服任務；當然，人工任務量的減少對于呼叫中心的人員管理也帶來了便利，同事們抱怨的時間減少，促使提高學習的時間增多，團隊的凝聚力和整體實力自然得到了提升，這樣的團隊才更有利于發(fā)展進步，最終推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
對于整個呼叫中心的發(fā)展來說，最直觀的效益是成本的支出得到了大幅度的節(jié)省，據不完全統(tǒng)計，2015年上半年國內知名企業(yè)在呼叫中心投入的人員已經超過了110萬，投入成本超過了700億人民幣，依據靈云客服機器人當前的工作分擔能力來計算，如果呼叫中心使用了靈云客服機器人，將會節(jié)省近一半的巨大成本開支，促進企業(yè)盈利的能力大幅提升。
伴隨著捷通華聲人工智能技術的發(fā)展，為呼叫中心帶來了這些改變的新成員——靈云客服機器人沒有因為這些成績而止步不前，它仍然在進步！在捷通華聲靈云平臺和清華靈云人工智能研究中心雙重助力之下，靈云客服機器人的技術仍然在以“周新月異”的速度進步著。
靈云平臺和清華靈云人工智能研究室為靈云客服機器人保駕護航
靈云客服機器人主要使用的人工智能技術均來自于捷通華聲靈云平臺（www.hcicloud.com）和清華靈云人工智能研究中心。靈云平臺作為全球最大的人工智能技術平臺為靈云客服機器人提供了“聽”、“說”、“理解”三種能力。
靈云客服機器人“能說會聽”的能力來自于靈云語音合成（TTS）與靈云語音識別（ASR），靈云語音合成技術合成的語音音質優(yōu)美、支持多種音色、極富有韻律感；靈云語音識別技術不僅識別率高、識別速度快，并且占用資源小。靈云客服機器人“理解”用戶問題的能力，源自于靈云自然語言理解技術（NLU），捷通華聲與清華大學歷經多年的努力，促使靈云自然語言理解技術獲得了突飛猛進的進步，在漢語這個本身語境繁多、語義多變的語言體系中，靈云客服機器人的理解能力已經達到了國內最高水平。正是靈云人工智能技術不斷的創(chuàng)新進步最終造就了靈云客服機器人足以改變一個行業(yè)的技術能力和實力。
靈云客服機器人的出現，不僅改變了呼叫中心固定的工作與思維模式，也深度的挖掘出了呼叫中心潛藏的巨大價值，從某種程度上來說，伴隨著人工智能技術的進步，靈云客服機器人對呼叫中心的意義正如第一次工業(yè)革命時期出現的“蒸汽機車”對于世界工業(yè)格局的影響，歷史也將會證明人工智能為社會生產力帶來的巨大解放非但不會拖慢社會進步，反而會促使社會進入一個更加繁榮的發(fā)展期。
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