中國建設(shè)銀行個人存款與投資部楊紹萍總經(jīng)理在《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表講話。
尊敬的陳文雄副主任、古瑞副秘書長，各位來賓、女士們、先生們：
大家下午好！
非常高興《中國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會暨首屆客服中心發(fā)展論壇在此舉行，我謹代表客戶服務(wù)委員會主任單位對與會的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，對各成員單位的代表及新聞界朋友們的到來表示熱烈的歡迎。
自2014年7月17日客戶服務(wù)委員會正式成立以來，在銀監(jiān)會、銀行業(yè)協(xié)會的關(guān)心和悉心指導(dǎo)下，在各成員單位的密切配合和大力支持下，以“促進銀行業(yè)客服中心科學(xué)規(guī)范發(fā)展”為使命，以“提升客戶滿意度和行業(yè)美譽度”為目標，委員會隊伍規(guī)模不斷壯大，工作成果也不斷豐碩：一是加強信息交流，為成員單位全面了解行業(yè)發(fā)展狀況、評估業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢提供決策參考；二是開展多期有針對性的行業(yè)培訓(xùn)，有力推動客服中心管理與服務(wù)水平的全面提升；三是組織研究多項課題，深入研究客服中心發(fā)展特點，探索變化趨勢，為行業(yè)發(fā)展提供參考；四是組織編寫行業(yè)發(fā)展報告，系統(tǒng)全面展示銀行業(yè)客服中心的發(fā)展現(xiàn)狀、特色和精神風(fēng)貌；五是開展優(yōu)秀客服中心和“客服明星”評選，促進各成員單位更加注重品質(zhì)管理、服務(wù)創(chuàng)新和人才培養(yǎng)。目前，行業(yè)平臺已初步建立，自律、交流、協(xié)調(diào)、服務(wù)機制逐步形成，推動落實客服規(guī)范相關(guān)工作已經(jīng)取得了突破性進展。
在客戶服務(wù)委員會全體成員單位的共同努力下，去年發(fā)布了銀行業(yè)首份客服中心發(fā)展報告，對國內(nèi)銀行業(yè)客服中心的發(fā)展歷程、發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢進行了系統(tǒng)的介紹和分析，獲得了社會各界的高度評價。2014年是銀行業(yè)客服中心快速發(fā)展的一年，為系統(tǒng)、全面反映行業(yè)發(fā)展變化，課題組歷經(jīng)數(shù)月，通過對行業(yè)全面的調(diào)研分析，歷經(jīng)多次討論和修改，圓滿完成了2014年度行業(yè)報告的編寫工作。希望這本凝聚著行業(yè)專家智慧的報告，能夠讓社會各界在深入認識銀行業(yè)客服中心新的發(fā)展狀況和發(fā)展趨勢的同時，進一步關(guān)注和支持客服中心的發(fā)展，為推動客服中心的轉(zhuǎn)型變革、提升客服中心的價值創(chuàng)造再添助力！
作為銀行重要的客戶服務(wù)部門，客服中心以其全天候、便捷性、綜合化和人性化等特點與廣大客戶進行著更為廣泛而深入的接觸和交流。隨著金融改革的不斷推進、銀行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的深入以及客戶對服務(wù)體驗要求的不斷提高，銀行業(yè)客服中心實現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容的拓展、服務(wù)渠道的豐富、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量的提升、運營管理的轉(zhuǎn)變等一系列發(fā)展和跨越?？头行牡慕ㄔO(shè)、運營管理、系統(tǒng)搭建、隊伍發(fā)展、文化建設(shè)等方面也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。這些都為客服中心未來的轉(zhuǎn)型發(fā)展、為銀行創(chuàng)造更大價值奠定了堅實基礎(chǔ)。
近日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動的指導(dǎo)意見》，意見圍繞轉(zhuǎn)型升級任務(wù)迫切、融合創(chuàng)新特點明顯、人民群眾最關(guān)心的領(lǐng)域，提出了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、協(xié)同制造、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、智慧能源、普惠金融等11項具體行動。在普惠金融方面，意見要求促進互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，全面提升互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)能力和普惠水平，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)與銀行、證券、保險、基金的融合創(chuàng)新，為大眾提供豐富、安全、便捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)。該意見的發(fā)布將為商業(yè)銀行客戶中心創(chuàng)造難得的發(fā)展機遇和廣闊的前景，將進一步堅定商業(yè)銀行客服中心在“互聯(lián)網(wǎng)+”方面所做的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。作為客戶服務(wù)委員會主任單位，我們將在銀監(jiān)會、銀行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下，發(fā)揮委員會平臺作用，積極響應(yīng)成員單位的業(yè)務(wù)訴求，繼續(xù)夯實行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，加強行業(yè)自律與規(guī)范，深化業(yè)內(nèi)外交流與學(xué)習(xí)，推動銀行業(yè)客服中心更好、更快地發(fā)展。
謝謝大家！
