一部電話、一臺電腦、一個記事本一支筆，是坐席代表的全部家當(dāng)。電話的另一頭，可能是來自廣州、北京、莫斯科等世界各地的聲音。這便是南航新疆分公司95539呼叫中心的工作場景。7月，南航新疆分公司95539呼叫中心呼入電話總數(shù)已超過6萬個，平均每人每天需要接聽上百個電話，為旅客解決各種各樣的問題。

　　日接電話2000個 高峰不敢上衛(wèi)生間

　　來到南航新疆分公司呼叫中心，筆者被細(xì)密的聲音“包圍”了。原來，近一百平米的接聽區(qū)域內(nèi)，20多個坐席代表正在同時接聽旅客的電話。呼叫中心值班經(jīng)理李永剛介紹，今年7月，平均每天的熱線接聽量已超過了2000個。“我們一天中有兩個接聽高峰：上午十點半到十二點，下午五點到八點。這種時段就是前一個電話剛斷線，馬上就有新電話進(jìn)來。”李永剛說，“這時候不敢跑衛(wèi)生間。”

　　究其原因，李永剛說，首先是因為航線數(shù)量和旅客量不斷增加，其次則是呼叫中心涉及的業(yè)務(wù)范圍也越來越廣了，除了查詢航班信息，幫助旅客預(yù)定客票，呼叫中心還設(shè)有航班管理、投訴受理、信息查詢、常旅客專席、大客戶專席和俄語專席等多個細(xì)分崗位。根據(jù)統(tǒng)計，熱線電話中信息查詢?nèi)宰疃?，占六成左右，其他諸如常旅客、大客戶、機票訂購等業(yè)務(wù)逐步增加，現(xiàn)占四成左右。

　　上崗需熟知民航業(yè)務(wù) 一年重復(fù)上萬遍提醒

　　91年出生的彭昱去年剛參加工作，她坦言剛開始確實被巨大的工作量給難倒了。今年是彭昱參與的第一個旺季服務(wù)，經(jīng)過這一年的學(xué)習(xí)，她已經(jīng)摸索出了一套自己的工作訣竅。“剛工作時，和旅客聊半天，不明白旅客需要什么，通話時間很長，一天往往只能接到60個電話。”彭昱說，“后來漸漸掌握了要領(lǐng)，能夠迅速捕捉到旅客的核心需求，電話接聽量也就上來了。”

　　接聽人員的培訓(xùn)期很長，彭昱就是剛剛成熟的座席代表，在這一年中，完成訂票后告知退改簽規(guī)定等五句必須告知內(nèi)容，她一年就重復(fù)講了上萬遍。

　　“雖然是一線基礎(chǔ)崗位，但我們卻必須掌握大量的民航業(yè)務(wù)知識，如客票銷售、退改簽、特殊旅客保障、地面服務(wù)處置等流程。”李永剛說，“所以我們的員工都必須具備良好的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作能力。一旦航班計劃有所變動，我們就要立刻聯(lián)系公司相關(guān)部門，落實旅客關(guān)心的各種問題，并為旅客提供切實可靠的解決方案和后續(xù)保障。”

　　以真心換真誠 期待旅客理性呼叫

　　“語言、態(tài)度和業(yè)務(wù)是做好這項工作的基本要素。”李夢媛是呼叫中心的一名俄語專席班長，負(fù)責(zé)接聽所有俄語系旅客的呼入電話。作為全國民航唯一的俄語呼叫中心，李夢媛和他的專席同事每天都要處理不同國籍和文化旅客的問題。旺季到來之后，俄語專席的電話呼入量增長了近80%，但李夢媛還是把服務(wù)質(zhì)量放在了首位。

　　“我們服務(wù)的對象基本都是外國人，他們遇到問題總是五花八門。”李夢媛笑著說，“有次一名俄語旅客和同伴走散了，打電話來求助。換位思考，他們出門在外語言不通出行不便，所以無論什么問題，我們都會盡量幫助他們解決。”

　　進(jìn)入旺季后，呼叫中心業(yè)務(wù)受理量陡增，但仍有旅客會反映打不進(jìn)熱線電話。對這個問題，李經(jīng)理解釋說，旺季航班量大增，旅客打入的咨詢電話也隨之大增。尤其是在東部地區(qū)集中出現(xiàn)雷雨天氣的時候，由于前段航班等非可抗力造成無法銜接其他公司航班的情況多了不少，不少旅客會因此情緒激動一直占線。根據(jù)規(guī)定，只要旅客不掛斷電話，席位代表就不能先行掛斷，這也從側(cè)面造成了其他在等待辦理業(yè)務(wù)的旅客打不進(jìn)來熱線。

　　“接聽量居高不下，我們可以頂住，雖然我們面前永遠(yuǎn)只有一臺電腦和一部電話，但我們知道，另一頭的世界無限大。”對于呼叫中心的發(fā)展前景和在旺季服務(wù)中發(fā)揮的作用，李永剛很有信心，“因為現(xiàn)在通過95539熱線訂票會有百分之五左右的額外優(yōu)惠，加之我們的服務(wù)也在不斷改進(jìn)，所以有越來越多的旅客，開始選擇撥打我們的電話直接訂購客票。這就是對我們工作的肯定，也是我們努力工作的動力。”