近日，百度發(fā)布“三年200億發(fā)力百度糯米”戰(zhàn)略，百度創(chuàng)始人李彥宏表示：要做有技術含量的O2O。而發(fā)布會后曝光的一套百度全新智能客服系統(tǒng)“夜鶯”，迅速引發(fā)業(yè)界關注。“用人工智能技術改造客服”，專家預言，這將會給傳統(tǒng)客服產業(yè)帶來劇變。

　　據了解，該智能客服平臺目前已被應用于百度投訴、百度錢包等產品中。此次因為即將應用于糯米而廣受關注，據悉未來“夜鶯”還將被應用于更多百度自身以及其他廠商的后臺客服系統(tǒng)中。“夜鶯”獲得如此好評，主要在于利用人工智能技術對客服平臺進行整合，對客服機器人進行升級，彌補普通客服的缺陷與不足，提升了用戶的客服體驗。據了解，“夜鶯”在功能和技術方面有以下亮點：

　　亮點一：多個渠道接收，一個平臺解決

　　很多人或許都碰到過這種情況：使用某產品出現了問題，用郵件向客服反映后沒有很快收到回復。于是，為了盡快解決問題，會將同一個問題反映到官方微信、微博等各個渠道。而各渠道客服回復效率不同，導致用戶不得不同時跟多個客服交涉……用戶與客服溝通時間成本大大提高，步驟繁瑣、用戶體驗差。相對的，對產品的運營者而言，要在不同客服平臺上處理同一用戶的提問，工作量也成倍增加了。

　　不過，這個問題已經被夜鶯有效解決了。夜鶯可以將多渠道的客服匯聚到一個平臺上，并進行多渠道回復。例如，糯米使用夜鶯后，就能將其在官微、郵件等客服溝通渠道都集中到夜鶯在線客服平臺上。這樣各渠道上關于該糯米的問題、反饋就能集中到一起反映，大大提升客服整體的工作效率。

　　亮點二：智能識別信息，機器人解決常見問題

　　現有的大多數客服平臺，都有自動回復功能。不過，這些自動回復大多是通過識別固定的關鍵字來完成的，當用戶問題比較復雜或者措辭比較繁瑣時，就無法自動識別并回復了。

　　與這類傳統(tǒng)的自動回復不同，夜鶯依托百度強大的人工智能技術能力使用了智能機器人來完成自動回復，以輔助人工客服的工作：首先，智能機器人可以根據多個提示識別關鍵字，自動分類具體問題，并依次做出智能回復，對用戶問題的識別能力更強。

　　另外，智能機器人的“學習能力”很強。除了系統(tǒng)初始時批量錄入的常見問題外，客服過程中如遇到新的問題，機器人可通過自然語言處理技術，在計算問題頻度后，對問題進行評分，并智能推薦答案給用戶和客服。而且，這些新問題會自動收錄到知識庫中，機器人經過學習未來就能自動回復該問題了。

　　亮點三：流程改進，優(yōu)化服務

　　用戶與客服交涉過程中，經常會遇見“踢皮球”的問題：

　　與一個客服交涉解決了一個問題后，由于客服分工不同，另一個有關售后的問題就被轉接由另一組的客服解答。于是需要重新確認各類信息以及問題解決進度，溝通效率很低。但是夜鶯將此流程改進得更為合理，當人工客服接受到不屬于自己職責范圍內的問題時，會直接從后臺轉給其他客服，所有聊天記錄共享，直接按照進度解答下一個問題。使所有客服可以連貫的為一個人服務，讓用戶無感知，以為一直以為在跟一個客服交流。

　　這種客服生態(tài)的建立，不僅使得交流效率高，而且讓服務更優(yōu)化。例如，用戶哪怕聯系百度貼吧的客服投訴百度外賣，客服也能自動轉到外賣的負責人，無需轉換渠道投訴，為用戶提供無縫服務。

　　另外，夜鶯還能為用戶定制個性服務。當新用戶與客服溝通過后，夜鶯能新建用戶反饋為卡片，為用戶個性定制名片。等下次用戶反饋問題時，客服就可以通過此卡片快速了解用戶與系統(tǒng)的關系了。

　　亮點四：報表統(tǒng)計用戶問題，客觀反映客服服務

　　為了提高客服服務效率，夜鶯能夠自動統(tǒng)計用戶在各個渠道上的問題，對所有問題進行統(tǒng)一分析與分類。而且，所有對話記錄都能在系統(tǒng)上隨時可查。這些數據與記錄，使得客服在后續(xù)工作中能夠有所側重。

　　另外，夜鶯會實時檢測每個客服的工作情況：包括服務態(tài)度、回復速度以及解決問題的數量等，以提高客服的服務質量。同時，機器人自動回復也在檢測范圍內，不僅隨時收錄機器人不能解決的問題，人工客服也能監(jiān)控機器人的回復，確保回復正確、及時。

　　另據了解，除了客服服務，夜鶯還能支持企業(yè)內部運作，輔助HR、財務、法務等工作。做一個公司級別的百事通，有條理的管理問題。據了解，夜鶯在百度內網上線一周時間內，就解決了2-3萬問題。

　　未來，夜鶯智能客服平臺還可接入其他商家與企業(yè)，適用性很廣。據悉，夜鶯平臺即將應用于百度糯米客服系統(tǒng)中，從技術層面對傳統(tǒng)客服體系升級改造，為用戶帶去更好的O2O產品體驗。