CTI論壇(ctiforum.com)3月27日消息（編譯/老秦）: 現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)開(kāi)始重視數(shù)據(jù)，從與客戶的通話或其他方式的互動(dòng)中捕捉有價(jià)值的內(nèi)容，而不是僅僅記錄一些無(wú)關(guān)緊要的東西了。一旦數(shù)據(jù)被分割，精明的商家可以用它來(lái)促進(jìn)他們的業(yè)績(jī)，并為ROI提供依據(jù)。
但有一個(gè)更重要可以利用這些數(shù)據(jù)的方式，聰明的公司現(xiàn)在都開(kāi)始認(rèn)識(shí)到它：數(shù)據(jù)可以用來(lái)幫助招募一些最好的員工。
想想看：在招聘過(guò)程中，雖然過(guò)程越來(lái)越細(xì)，但還是漏掉了點(diǎn)什么。在最近的一篇呼叫中心領(lǐng)先企業(yè)inContact公司公關(guān)經(jīng)理加文·古斯塔夫森（Gavin Gustafson）的博客文章中說(shuō)道，他們利用數(shù)據(jù)干預(yù)招聘過(guò)程。
“在質(zhì)量管理過(guò)程中，你正在捕獲的數(shù)據(jù)是一個(gè)金礦，可以讓你具有關(guān)于你的企業(yè)的敏銳洞察力。在整個(gè)企業(yè)運(yùn)作流程中，招聘環(huán)節(jié)還沒(méi)有充分利用到這些數(shù)據(jù)，”古斯塔夫森寫(xiě)道。 “衡量你的質(zhì)量流程正確與否的一個(gè)關(guān)鍵是評(píng)估其他部門利用數(shù)據(jù)的情況。因此，首先讓我們來(lái)談?wù)勔恍┗镜摹⒈辉谫|(zhì)量流程測(cè)量中常用的軟技能。通過(guò)比較你的一些軟技能的分?jǐn)?shù)和客戶滿意度得分，你可以找出那些讓客戶滿意的最有影響力的軟技能。”
他接著指出，一些座席爭(zhēng)創(chuàng)一流，積極學(xué)習(xí)，以真誠(chéng)熱烈的語(yǔ)氣對(duì)待客戶并得到客戶的滿意，而另一些則不然。因此，他得出結(jié)論，認(rèn)為前者的特征在招聘過(guò)程中要加倍重視。
雖然這只是一個(gè)例子，古斯塔夫森強(qiáng)調(diào)，其他相關(guān)方法可以用來(lái)確定一個(gè)候選人的長(zhǎng)處，以確保他們與企業(yè)保持一致的目標(biāo)。
“利用這些信息來(lái)招人，這將是成功的，并可以在呼叫中心產(chǎn)生積極的影響，”他說(shuō)。“這是一個(gè)雙贏的事情，因?yàn)樽氤晒Γ绻慊〞r(shí)間來(lái)確定合適的人選，他們會(huì)更滿意更融合進(jìn)來(lái)并取得你們所想要的一切。”
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