CTI論壇(ctiforum.com)3月25日消息（編譯/老秦）: 任何涉及呼叫中心和客戶服務(wù)的都應(yīng)該熟悉所謂的“滅火”和差異化戰(zhàn)略之間的差異。滅火指針對一個個問題的具體做法，而不注意品牌的總體目標(biāo)。戰(zhàn)略差異化則正好相反，通過確保公司改善客戶服務(wù)堅實的愿景，在此基礎(chǔ)上，伴隨著處理問題方式的任何變化。
市場研究公司Forrester在其最新報告中勾畫出兩種操作方法之間的差異，“持續(xù)擁抱改進(jìn)，強化客戶服務(wù)運營。”該報告稱，公司實際上由于不遵循一致的愿景而可能自己造成火災(zāi)，如較長的等待時間，錯誤的路由和人員流失方面的挑戰(zhàn).forrester還提到，要修正這些問題，主要是基于企業(yè)本身自己。
“許多客戶服務(wù)企業(yè)沒有花費足夠的時間來管理掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)運營的基礎(chǔ)，”報告指出，“這意味著他們無法專注于戰(zhàn)略舉措，如提供高品質(zhì)的新型移動或社交客戶服務(wù)等。”
基本上，F(xiàn)orrester公司表示，企業(yè)必須花時間制定一個差異化戰(zhàn)略，解決接觸點的治理問題，如移動，文本，語音和視頻，并且定義目標(biāo)要與該公司未來的愿景匹配。在那里，管理人員可以采取正確的軟件/硬件，可以聘用正確類型和數(shù)量的座席。
當(dāng)然，企業(yè)還必須注重他們客戶的需求，找出他們偏愛的溝通渠道。例如，如果他們喜歡語音和Web聊天，就要確保這些渠道都是現(xiàn)成的。從調(diào)查中得到的結(jié)構(gòu)化反饋和從報告或者呼叫錄音中得到的非結(jié)構(gòu)化反饋都是有用的。
呼叫中心也應(yīng)該懂得流程管理，適當(dāng)?shù)募夹g(shù)的使用，和商業(yè)文化的最佳做法，如領(lǐng)導(dǎo)力實踐，培訓(xùn)計劃和績效管理實踐。成功的座席考核指標(biāo)，如平均呼叫處理時間和將企業(yè)作為一個整體的指標(biāo)，如呼叫放棄率，還可以提供關(guān)于如何管理和符合企業(yè)整體經(jīng)營目標(biāo)的座席實踐有價值的信息。
雖然Forrester公司稱改善客戶服務(wù)的過程“令人畏懼”，它也說，一個企業(yè)可以進(jìn)行改進(jìn)，如果它從創(chuàng)建一個小愿景開始，并找出哪些內(nèi)部的做法可以實現(xiàn)這一愿景；建立一個將企業(yè)管理者和利益相關(guān)者融合在一起的溝通計劃；在一個時間里，只專注于一個接觸點，一個關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，而不是從這一堆火跳到另一堆火種，沒有最終的目標(biāo)；持續(xù)關(guān)注客戶的反饋，同時發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正措施。這些都是很適合座席、經(jīng)理、利益相關(guān)者和客戶等人人參與的可提高客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)措施。
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