工商局投訴中心，已經(jīng)在這里工作超過10年的孟云娟(左)和肖蘭鳳(右)，面對(duì)投訴都有了自己的心得。
工作人員365天全年無(wú)休 一年為消費(fèi)者挽回?fù)p失超3500萬(wàn)元
隨著每年一度“315”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的臨近，北京市工商局12315消費(fèi)者投訴中心愈加忙碌起來。這條深入人心的熱線成立于2000年，365天全年無(wú)休，它把消費(fèi)者和商家緊緊聯(lián)系在一起，讓買賣雙方消除隔閡，解決矛盾，用一根電話線編織成了一張迅捷調(diào)解糾紛、打擊假冒偽劣、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的大網(wǎng)。
每人每天接100余電話
還沒走進(jìn)12315消費(fèi)者投訴中心，就能聽到里面?zhèn)鞒雒芗恼f話聲音，讓人一下就感覺到了緊張忙碌的工作氛圍。
“您好，12315.”每天的工作都從這句簡(jiǎn)潔的問候開始，而這句話他們每天都要說上百遍。投訴中心共有30條線，每天從上午九點(diǎn)到下午五點(diǎn)半全年無(wú)休。每個(gè)人最少每天要接100個(gè)電話，在3月2日那一周，工作量最大的李丹總共接聽了779個(gè)電話，平均每天155.8個(gè)。而最忙碌的時(shí)候，全天工作時(shí)間總共七個(gè)半小時(shí)的接線員們創(chuàng)下的日通話時(shí)長(zhǎng)紀(jì)錄是7.04小時(shí)，也就是說從上班到下班只有26分鐘沒有在工作。
“首先要會(huì)傾聽，很多人打電話過來只是需要一個(gè)發(fā)泄的渠道。”孟云娟從中心成立的時(shí)候就開始在這里工作，有十幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，她對(duì)處理投訴工作很有心得，“其次要設(shè)身處地把自己放到對(duì)方的情境中去，然后才能弄清問題，并給出合理的解決方案。”
6成投訴涉及網(wǎng)購(gòu)
每年“315”之前都是消費(fèi)者投訴高峰期，這幾天，12315呼叫中心的日呼入量已經(jīng)超過了5000個(gè)。“最近關(guān)于訂機(jī)票的投訴挺多的，你看這個(gè)。”孟云娟指著電腦屏幕告訴北京晨報(bào)記者，“在網(wǎng)站上訂了酒店，到了那兒發(fā)現(xiàn)客滿沒房，雖然給退房了，但消費(fèi)者要求賠償。”孟云娟現(xiàn)在的主要工作是逐條檢查審核所有的投訴記錄，查看要素是否齊全、投訴是否有效，一個(gè)錯(cuò)別字都不能放過。一發(fā)現(xiàn)記錄有問題，她馬上提醒接線員，“不能有錯(cuò)單，沒有問題了再往下分派。”有效的投訴會(huì)在接線員放下電話后馬上就派給相應(yīng)區(qū)縣分局和工商所進(jìn)行處理。
處理消費(fèi)者投訴的一個(gè)原則是“屬地管理”，由于北京的電商蓬勃發(fā)展走在全國(guó)前列，因此12315接到的關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的投訴也成了“大頭”。
“我從網(wǎng)上訂的年貨要求臘月二十七送，結(jié)果就沒信兒了，一直到了大年初三才給我送。能理解他們春節(jié)訂單多，但你送不過來可以先別接我這訂單啊。既然承諾了怎么能不做到？”
“我在網(wǎng)上買的電視有個(gè)2.5厘米的裂縫，不給退貨。”隨著網(wǎng)購(gòu)越來越紅火，這樣的投訴每天都會(huì)接到許多件。數(shù)據(jù)顯示，2014年涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴占全市投訴量的59.97%。
4成來電與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)
實(shí)際上，這些打到12315呼叫中心的電話并不全是消費(fèi)者投訴，“內(nèi)容五花八門，有問不發(fā)工資該怎么辦，有的投訴超市里有老鼠，還有的投訴剛從寵物商店買的寵物狗帶著病菌。”孟云娟告訴北京晨報(bào)記者，由于12315熱線開通的比較早，在社會(huì)上的知名度相對(duì)較高，很多人不管自己的事12315管不管的了，都會(huì)撥打這個(gè)熱線詢問。12315曾經(jīng)進(jìn)行過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，40%左右的來電其實(shí)都與工商工作無(wú)關(guān)。
北京晨報(bào)記者看到，每個(gè)坐席上都有一張表格，其中包括各區(qū)縣工商分局12315投訴舉報(bào)中心的電話和其他相關(guān)部門投訴舉報(bào)電話，如發(fā)改委12358、質(zhì)監(jiān)局12365、環(huán)保局12369等。一旦遇到屬于其他部門職能的問題，就可以立刻為致電者指明正確途徑。“很多投訴都是帶著情緒來的，要是上來就告訴對(duì)方這事不歸我們管，對(duì)方肯定會(huì)認(rèn)為你是在推諉，甚至激化矛盾，有的人還揚(yáng)言說‘限你一個(gè)小時(shí)內(nèi)給我答復(fù)’一類的。”孟云娟表示，這種情況下必須進(jìn)行耐心有效的溝通，為對(duì)方指明投訴途徑。
一個(gè)投訴電話超4小時(shí)
在12315呼叫中心每個(gè)坐席上都放著一個(gè)水杯，雖然外觀不一樣，但統(tǒng)一的顯著特征都是個(gè)頭比較大。無(wú)一例外的，這些水杯里都泡著紅棗、枸杞等東西。“我們每個(gè)人都有咽炎。”在12315工作了十幾年的孟云娟告訴北京晨報(bào)記者，從事這份工作對(duì)嗓子的傷害非常大，“我有聲帶溝，說話說多了就有點(diǎn)漏氣。”很多消費(fèi)者打來電話時(shí)是帶著情緒的，工作人員必須要有耐心和平和的心態(tài)。“特別磨脾氣，即使對(duì)方在電話里罵人也不能掛電話，只能提示和引導(dǎo)。”孟云娟說，大年三十的下午，一位接線員接聽了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)四個(gè)多小時(shí)的投訴電話，總共投訴了七件事，“雖然一查大部分都是無(wú)效的，但接電話的時(shí)候也必須要認(rèn)真對(duì)待。”
■現(xiàn)場(chǎng)側(cè)記
和來訪者“拉家常”
除了電話投訴，12315呼叫中心的另一項(xiàng)職能是接待來訪的消費(fèi)者，從2001年就在12315工作的肖蘭鳳現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)接待他們。在現(xiàn)場(chǎng)投訴的消費(fèi)者中，大部分都是老年人。“他們不會(huì)用現(xiàn)代化的手段，就直接到我們這兒來。”由于長(zhǎng)期從事這一工作，肖蘭鳳平時(shí)說話語(yǔ)速很平緩，像拉家常一樣，“看著那些老人們真是著急，大多數(shù)人都是道聽途說就花錢買了很貴的保健品，也沒有有效的票據(jù)，跟‘白條’一樣，無(wú)法證明消費(fèi)者權(quán)益受傷害。這樣的情況我們沒法受理，只能提示他們以后一定要注意留存證據(jù)。”
數(shù)說投訴
2014年全年，12315綜合信息采集服務(wù)平臺(tái)共處理各類信息63.97萬(wàn)件，其中，登記消費(fèi)者投訴7.97萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3584.31萬(wàn)元；登記群眾舉報(bào)1.98萬(wàn)件，立案查處1025件，罰沒金額637.91萬(wàn)元；登記群眾咨詢和建議54.02萬(wàn)件。另外統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，2014年涉及網(wǎng)絡(luò)零售的投訴47794件，同比增長(zhǎng)51.4%，占全市投訴量的59.97%。
