近年來，呼叫中心業(yè)務(wù)在全球發(fā)展日益成熟，形成了自己的產(chǎn)業(yè)鏈，并滲透到電商、物流、銀行、旅游等商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)揮著越來越深遠(yuǎn)的作用。

　　我國的呼叫中心大約從上個(gè)世紀(jì)90年開始發(fā)展，作為現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的一種，呼叫中心就是一個(gè)提供客戶與企業(yè)溝通，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的資源平臺(tái)；就是一個(gè)了解客戶需求，接受客戶投訴及意見的窗口；就是一個(gè)運(yùn)用高科技信息化技術(shù)建造的能夠快速服務(wù)客戶的系統(tǒng)。

　　海峽智慧聲谷作為中國電信福建公司打造的一個(gè)面向全國，特別是臺(tái)灣、海西地區(qū)的外包呼叫中心品牌，主要針對(duì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、連鎖機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)行業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、物流機(jī)構(gòu)等咨詢、投訴、自助服務(wù)、客戶回訪調(diào)查、外呼營銷等需求較多的機(jī)構(gòu)，提供一站式的專業(yè)化解決方案。

　　海峽智慧聲谷除了具備呼叫中心的所有功能外，還有如下優(yōu)勢：

　　一、平臺(tái)資源優(yōu)勢

　　(一)穩(wěn)定性、先進(jìn)性

　　中國電信在北京、廣州、上海擁有一批技術(shù)一流的、專業(yè)的電信技術(shù)研究院。中國電信福建公司也儲(chǔ)備了一批相關(guān)專業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)人才和平臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)，擁有呼叫中心技術(shù)和業(yè)務(wù)相關(guān)開發(fā)100多人規(guī)模的核心團(tuán)隊(duì)，能夠快速響應(yīng)物價(jià)局的定制開發(fā)需求，并為網(wǎng)絡(luò)傳輸、平臺(tái)穩(wěn)定、信息安全和新技術(shù)研發(fā)提供可靠有力的保障！

　　(二)安全性、可拓展性

　　系統(tǒng)具有完善的備份恢復(fù)策略、安全控制機(jī)制、運(yùn)行管理監(jiān)控和故障處理手段，以保障系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全，防止非法用戶進(jìn)入和合法用戶越權(quán)操作。系統(tǒng)開發(fā)應(yīng)具有可拓展性，采用模塊化、組件化的編程思想，可靈活地進(jìn)行各功能模塊的加（卸）載，能為今后相關(guān)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展提供方便的二次開發(fā)。

　　(三)可維護(hù)性、易操作性

　　系統(tǒng)應(yīng)具有可管理型。操作界面要求充分的中文化、圖形化，操作簡單易用。

　　(四)靈活性、多樣性

　　中國電信可根據(jù)不同話費(fèi)，組合多種優(yōu)惠套餐提供選擇。為物價(jià)局呼叫中心節(jié)約通信費(fèi)成本。

　　二、人才管理優(yōu)勢

　　(一)多元化的招聘渠道

　　長期與人力資源公司合作，同時(shí)通過報(bào)紙媒體、國內(nèi)大型的招聘網(wǎng)站與電信內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息。

　　(二)一體化的招聘流程

　　通過簡歷篩選和電話聽試對(duì)應(yīng)聘者過往的工作經(jīng)歷、普通話能力、表達(dá)能力等進(jìn)行初步篩選。利用STAR（行為面試法）關(guān)注應(yīng)聘者的分析能力、表達(dá)能力、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行復(fù)試。最后加入中國電信呼叫中心人才備檔資料庫。

　　(三)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)管理

　　中國電信對(duì)建立人才備檔的人員進(jìn)行外呼語音語調(diào)、情緒控制、壓力管理、服務(wù)技巧、電話溝通技巧、平臺(tái)操作、班組管理、現(xiàn)場管理等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。物價(jià)局對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行介紹和培訓(xùn)。培訓(xùn)后進(jìn)行單元測驗(yàn)，合格后上崗。

　　(四)完善的管理體系

　　中國電信累積多年的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)形成一系列較完整的外呼管理體系，通過話務(wù)分析、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)控管理、現(xiàn)場管理、績效管理、激勵(lì)機(jī)制等相關(guān)制度和辦法規(guī)范化管理服務(wù)質(zhì)量。

　　(五)完善的運(yùn)營保障體系

　　中國電信提供24小時(shí)服務(wù)電話，建立故障分級(jí)處理和時(shí)限考核制度，全程全網(wǎng)協(xié)同快速處理，保障平臺(tái)順暢運(yùn)營。

　　海峽智慧聲谷擁有114、10000多年的呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)及強(qiáng)大的技術(shù)力量， 政府部門、企事業(yè)單位通過租用海峽智慧聲谷呼叫中心座席的方式，即可輕松擁有自己電信級(jí)的呼叫中心，免去建設(shè)和維護(hù)成本的投入，從而更專注自己的服務(wù)、業(yè)務(wù)，極大提升對(duì)外形象和業(yè)務(wù)能力。