• 下載TELEOPTI WFM 8白皮書(shū)：用坐席代表的工作積極性創(chuàng)造巨大收益

　　員工工作積極性的重要性

　　員工的工作積極性，是判斷你的呼叫中心成功與否的最重要因素之一。它直接影響到生產(chǎn)效率和員工的創(chuàng)造力，如果忽略這個(gè)因素，可能會(huì)同時(shí)損害員工的保留率和你的盈利能力，不夠積極主動(dòng)的員工遲早會(huì)離職或者調(diào)崗，這樣會(huì)使你的組織被迫花費(fèi)很多資源去發(fā)掘和培養(yǎng)新員工。

　　這種缺乏專(zhuān)業(yè)主觀能動(dòng)性的感覺(jué)癥狀被廣泛記錄在Roger E.赫爾曼于1999年撰寫(xiě)的《保持良好記錄的人》一書(shū)中、這些感受包括：

　　-在這感覺(jué)并不好。

　　-我走了，也沒(méi)人想我。

　　-我得不到工作的支持。

　　-這沒(méi)有升遷的機(jī)會(huì)。

　　以上任意一種感受都表明了一個(gè)失去了“人情味”的工作場(chǎng)，并且是對(duì)員工的不滿(mǎn)意和不開(kāi)心的一種紅色警告。

　　保持員工高昂的工作積極性是有可能的，只要你關(guān)注員工積極性的五個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素：

　　1）我得到與我的工作有關(guān)的反饋。

　　2）我工作在一個(gè)令人滿(mǎn)意的環(huán)境中。

　　3）我能改變我自己的狀態(tài)。

　　4）我是被公平對(duì)待的。

　　5）我了解并接受我的工作目標(biāo)。

　　如果你忽略了員工不滿(mǎn)的警告，同時(shí)也沒(méi)有注意員工積極性的五種主要的驅(qū)動(dòng)因素，你的坐席代表將是在一個(gè)低效的工作環(huán)境中，而你將面臨的風(fēng)險(xiǎn)是高缺勤率和高流失率。

　　世界各地的工作滿(mǎn)意度都在下降，例如在美國(guó)過(guò)去二十年里，由于經(jīng)理和員工之間的隔閡持續(xù)擴(kuò)大，工作滿(mǎn)意度從61％下降到45％。

　　對(duì)造成缺乏工作積極性的一個(gè)重要原因是：低效的資源規(guī)劃，并且這也直接影響員工積極性的五個(gè)驅(qū)動(dòng)因素。

　　不合邏輯的占用率會(huì)傷害主觀能動(dòng)性。想象一下，在一天當(dāng)中，您的呼叫中心的人員配備從單日來(lái)看是準(zhǔn)確的，但對(duì)于當(dāng)日每時(shí)段資源規(guī)劃卻不一定是最優(yōu)的。這一天的呼入電話(huà)時(shí)長(zhǎng)總計(jì)230小時(shí)（可以計(jì)算出平均每通話(huà)約七分鐘），但你只有215小時(shí)人力工時(shí)。

　　你的服務(wù)水平目標(biāo)是在20秒之內(nèi)接起80％的來(lái)電，這是衡量呼叫進(jìn)入隊(duì)列中被解答的速度。

　　當(dāng)天的工作人員安排可能是這個(gè)樣子：
 

　　圖1：呼叫中心的當(dāng)日人員安排，與服務(wù)水平與占有率顯著變化。呼叫中心有一個(gè)服務(wù)水平目標(biāo)，或者說(shuō)呼叫應(yīng)答20秒內(nèi)接聽(tīng)80％來(lái)電的目標(biāo)。在此圖中，高于服務(wù)水平目標(biāo)回答意味著通話(huà)20秒內(nèi)回答，低于服務(wù)水平則意味著呼叫應(yīng)答是20秒之后的，而放棄的呼叫是指在任何話(huà)務(wù)員能應(yīng)答這個(gè)電話(huà)之前就放棄的呼叫。

　　從全天平均來(lái)看情況或許還不錯(cuò)，但是還有一個(gè)同等重要的方面需要被考慮到，那就是一致性。

　　一個(gè)快速的可視化分析可以告訴我們，盡管為總體話(huà)務(wù)量配備了精確地全局資源，但從當(dāng)天來(lái)看呼叫中心在早晨是超員的，在早上九點(diǎn)就有資源浪費(fèi)的情況出現(xiàn)，而全天的其他時(shí)段則受困于人手不足。

　　不均勻的資源規(guī)劃的結(jié)果就是不一致的資源占用。衡量一位坐席代表的班表通話(huà)時(shí)長(zhǎng)是他講電話(huà)的時(shí)間。過(guò)低的員工占用率會(huì)導(dǎo)致坐席代表很無(wú)聊，而過(guò)高則會(huì)讓他們疲憊不堪。

　　不一致的占用率會(huì)嚴(yán)重?fù)p害員工的工作積極性。讓我們來(lái)看看這是如何發(fā)生的。

　　不開(kāi)心的客戶(hù)導(dǎo)致不開(kāi)心的坐席代表

　　一個(gè)在上午十點(diǎn)甚至更晚上班的員工很少會(huì)為工作感到開(kāi)心，他們整天要面對(duì)那些已經(jīng)接近觸及服務(wù)水平底線(xiàn)甚至可能要掛掉電話(huà)的憤怒客戶(hù)，因?yàn)閾苓M(jìn)的電話(huà)總是超過(guò)他們所能應(yīng)付的，客服人員的占用率非常高，他們用盡所有的時(shí)間在電話(huà)上連一分鐘都無(wú)法休息也無(wú)法被重新安排部署。更糟糕的是他們身邊往往是比自己還疲憊憤怒，同樣和在隊(duì)列里等了很久的憤怒客戶(hù)講了整天電話(huà)其他客服人員，物理環(huán)境可以應(yīng)有盡有但是滿(mǎn)意度卻從來(lái)買(mǎi)不來(lái)。

　　缺乏控制導(dǎo)致意見(jiàn)反饋不足

　　事實(shí)上在當(dāng)天的早些時(shí)候失去現(xiàn)場(chǎng)控制的話(huà)會(huì)讓管理人員難以做出有效的意見(jiàn)反饋。到11點(diǎn)時(shí)，當(dāng)差不多30%的電話(huà)被放棄掉并且在服務(wù)水平之內(nèi)沒(méi)有正在被處理的話(huà)務(wù)之時(shí)，顯然管理人員沒(méi)有時(shí)間給出客服人員更多的意見(jiàn)而不占用必須的工作資源，這會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)，讓情況更加失控。

　　班表中活動(dòng)的差異性會(huì)被認(rèn)為是不公平的

　　如果我們來(lái)看看兩個(gè)客服人員如圖一那樣每一個(gè)人都上一個(gè)4個(gè)小時(shí)的班次，一個(gè)從8點(diǎn)開(kāi)始上班而另一個(gè)從11點(diǎn)開(kāi)始，那么很容易辨識(shí)出對(duì)這兩位客服人員排班的不公平性。

　　在11點(diǎn)上班的那位客服人員顯然會(huì)抱怨她的整個(gè)班次都會(huì)在人手不足的情況之下度過(guò)，在別的同事享受著時(shí)段壓力更小的班次之時(shí)她卻要承受因忙綠的班次時(shí)段而造成的巨大的工作壓力，她對(duì)客服的占用率表現(xiàn)出非常負(fù)面的感受。

　　而另一位客服人員，自8點(diǎn)上班，或許也會(huì)抱怨，他很難達(dá)到自己的個(gè)人考核目標(biāo)，因?yàn)樗幱谝粋€(gè)超員的班次，他往往是坐在那里等待電話(huà)呼入而不是在接聽(tīng)電話(huà)。這個(gè)客服人員也會(huì)因?yàn)槠湔加寐蔬^(guò)低而表現(xiàn)消極。

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