“海關(guān)同志，請(qǐng)問(wèn)簡(jiǎn)化報(bào)關(guān)歸類(lèi)業(yè)務(wù)如何辦理？”、“我的郵包已顯示在海關(guān)，什么時(shí)候能放行？”早晨一到崗，汕頭海關(guān)12360熱線的接線員小陳就馬不停蹄地答復(fù)了幾個(gè)咨詢(xún)電話。而類(lèi)似這樣的電話她每天起碼會(huì)接到幾十個(gè)，問(wèn)題的類(lèi)型幾乎覆蓋了海關(guān)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　12360呼叫中心服務(wù)熱線開(kāi)通以來(lái)，接線員們以耐心和熱心，用一個(gè)個(gè)話筒，一條條電話線，搭建起一條關(guān)企服務(wù)的橋梁，也造就了一條保障粵東進(jìn)出口貿(mào)易積極運(yùn)轉(zhuǎn)的高速公路。近日，汕頭海關(guān)“12360呼叫中心服務(wù)熱線打造為民服務(wù)窗口品牌”被中共中央國(guó)家機(jī)關(guān)工作委員會(huì)評(píng)為全國(guó)“建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)黨組織優(yōu)秀案例”。汕頭海關(guān)也成為全國(guó)海關(guān)系統(tǒng)唯一一個(gè)獲此殊榮的單位。

　　2010年9月，汕頭海關(guān)在廣東省內(nèi)海關(guān)中率先開(kāi)通服務(wù)熱線，成立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前該熱線設(shè)有4個(gè)話務(wù)座席，由4名女關(guān)員組成，同時(shí)聘任16名業(yè)務(wù)骨干組成后臺(tái)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)提供專(zhuān)業(yè)協(xié)助，以“統(tǒng)一受理、后臺(tái)協(xié)作、統(tǒng)一回復(fù)”服務(wù)模式解答社會(huì)各界通過(guò)電話、信件、郵件、網(wǎng)上留言等方式向汕頭海關(guān)提出的服務(wù)需求，解答業(yè)務(wù)咨詢(xún)，協(xié)調(diào)通關(guān)疑難問(wèn)題，接受建議和意見(jiàn)以及開(kāi)展相關(guān)指引等，實(shí)現(xiàn)了海關(guān)12360呼叫中心服務(wù)熱線用聲音為民服務(wù)、助企通關(guān)的作用。截至2014年8月份，該呼叫中心熱線已受理有效電話13257個(gè)，電話接通率、答復(fù)率和客戶(hù)滿(mǎn)意率均達(dá)到100%，直接答復(fù)率為96.8%，無(wú)法直接答復(fù)的電話由熱線人員向后臺(tái)專(zhuān)家咨詢(xún)后及時(shí)向來(lái)電者反饋，確保做到100%答復(fù)，同時(shí)保證答復(fù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

　　記者了解到，汕頭海關(guān)12360除了解答民眾疑惑，幫助企業(yè)通關(guān)外，還發(fā)揮著服務(wù)決策的作用。自開(kāi)通以來(lái)，熱線根據(jù)反饋的信息，多次對(duì)公眾關(guān)注度較高的郵寄奶粉進(jìn)境等關(guān)系民生的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行主動(dòng)分析。由于粵東地區(qū)只有汕頭市郵政局是國(guó)際互換局，以往需征稅的進(jìn)境郵件均需收件人本人或委托他人到該局辦理通關(guān)手續(xù)，對(duì)揭陽(yáng)、潮州等周邊城市的收件人造成不便。熱線對(duì)這一群眾反映集中、關(guān)系民眾切身利益的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)反饋。2014年7月，該關(guān)啟用郵遞物品通關(guān)管理系統(tǒng)，收件人不用再千里迢迢地到郵遞現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)征稅業(yè)務(wù)，在家就可方便快捷地收到國(guó)際郵件，大大提高了通關(guān)效率。

　　熱線開(kāi)通以來(lái)始終堅(jiān)持真誠(chéng)服務(wù)，使廣大群眾享受到實(shí)實(shí)在在的便利，不少民眾成為再次咨詢(xún)的“回頭客”。開(kāi)通至今，熱線話務(wù)量從初期的約每天4個(gè)大幅上升至如今的每天近50個(gè)，增加了10多倍。熱線在關(guān)企溝通方面也收到轄區(qū)企業(yè)的多方感謝，其中有協(xié)助解決企業(yè)因出口報(bào)關(guān)單數(shù)據(jù)有誤導(dǎo)致無(wú)法退稅問(wèn)題，為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失20多萬(wàn)元；也有積極協(xié)調(diào)多部門(mén)特事特辦幫助企業(yè)解決遺失超保管期限加工貿(mào)易手冊(cè)核銷(xiāo)資料問(wèn)題，受到企業(yè)的贊揚(yáng)。近期，熱線還結(jié)合海關(guān)推出的支持外貿(mào)穩(wěn)定增長(zhǎng)系列措施，針對(duì)海關(guān)取消報(bào)關(guān)員資格核準(zhǔn)、取消加工貿(mào)易手冊(cè)備案（變更）等6項(xiàng)審批、推行通關(guān)作業(yè)無(wú)紙化等業(yè)務(wù)改革措施實(shí)行過(guò)程中企業(yè)提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，主動(dòng)收集梳理分析供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，進(jìn)一步促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接順暢，為企業(yè)去繁解難、減負(fù)增效，使企業(yè)最大程度地享受到實(shí)惠。