針對(duì)納稅人反映的問(wèn)題，近期，陜西省榆林市地稅局12366熱線呼叫中心按照省局的統(tǒng)一要求，堅(jiān)持以納稅人需求為導(dǎo)向，以納稅人滿意為目標(biāo)，多措并舉，積極優(yōu)化服務(wù)功能，完善服務(wù)措施，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

　　一是突出“熱點(diǎn)”反饋。針對(duì)近期納稅人反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，特別是個(gè)人所得稅問(wèn)題，進(jìn)一步加大了對(duì)12366熱線座席人員的培訓(xùn)和績(jī)效考核力度，堅(jiān)持每周例行的稅收政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極開展難點(diǎn)及敏感問(wèn)題討論，全面提升了座席人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合服務(wù)能力。

　　二是規(guī)范服務(wù)流程。制定12366熱線內(nèi)部工作流程，明確工作流程中各環(huán)節(jié)工作要求和限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任，確保內(nèi)部工作流轉(zhuǎn)順暢，納稅人訴求得到了快速回應(yīng)。

　　三是開發(fā)納稅服務(wù)屏保軟件，對(duì)政策文件的時(shí)效性進(jìn)行提醒；通過(guò)政務(wù)微博、稅務(wù)微信平臺(tái)、QQ群等，及時(shí)宣傳最新的政策法規(guī)。

　　四是落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。明確第一個(gè)接聽納稅人咨詢電話的座席人員為責(zé)任人，對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，由首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)給納稅人咨詢做出解答；對(duì)不屬于自身職責(zé)范圍的，由首問(wèn)責(zé)任人給予納稅人正確指引，直至幫助納稅人解決問(wèn)題。

　　五是開展普通話練習(xí)。通過(guò)開展普通話比賽等形式，強(qiáng)化普通話練習(xí)，著力清除不符合規(guī)定的口語(yǔ)、方言，做到字正腔圓、聽者舒心，提高服務(wù)水平。