目錄
簡介……1
客戶體驗脫節(jié)……1
消除客戶體驗的差距……2
1）分析和管理工作流程……3
2）分析任務的分配和管理方式……4
3）將所有任務整合到“全球任務列表”……4
4）從被動分配任務轉(zhuǎn)換為主動分配任務……5
5）順應形勢，重新劃分任務優(yōu)先級……6
6）確定所需的確切人數(shù)……6
7）實施績效指標框架……7
優(yōu)化客戶工作流程的影響……8
讓genesys竭誠為您服務……8
簡介：
在如今高度透明的商業(yè)環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的客戶服務已成為取得商業(yè)成功的必備條件。在社交網(wǎng)絡上，區(qū)區(qū)一個心懷不滿的客戶就足以對您的品牌造成顯著的負面影響，而卓越的客戶服務往往能讓您在競爭中脫穎而出。據(jù)研究顯示，70% 的客戶表示他們是因為糟糕的客戶服務才結束合作關系的，而降低客戶費力度可挽救這一局面。
讓我們更深入地了解眾多企業(yè)的實際客戶服務交付方式。以一種更廣闊的視角看待成功的客戶對話非常重要。通常，聯(lián)絡中心的服務代表可能會在對話中向客戶做出承諾，甚至在網(wǎng)站上報價。但是，將客戶轉(zhuǎn)換到新服務或做出為其處理索賠之類的承諾通常也屬于工作流程的一部分。因此，公司與客戶的進一步對話可能會牽涉到許多員工和交互活動。
在某些企業(yè)，大部分客戶體驗是在與聯(lián)絡中心對話后確定的。后臺辦公室乃至整個公司為滿足一位客戶的要求耗費相當多的精力和投入，機構中幾乎每一個人都參與到客戶服務中來。
鑒于這一現(xiàn)實，聯(lián)絡中心的內(nèi)部優(yōu)化起到的幫助始終有限。為了進一步提升運營效率并改善客戶服務，您不能只著眼于聯(lián)絡中心。
客戶體驗脫節(jié)
優(yōu)質(zhì)的客戶體驗從與客戶開展卓有成效的對話開始。但是，隨著對話的延續(xù)以及加入其他員工來滿足客戶要求，工作流程必須按照對客戶的承諾提供服務。如果失信于客戶，客戶體驗和積極對話的影響將逐漸削弱。
許多機構在提升聯(lián)絡中心員工的服務水平方面表現(xiàn)不俗，但問題依然存在，其原因在于，崗位職責、工作環(huán)境等事務之間存在差異，那么，在后臺辦公室和其它位置執(zhí)行客戶任務的員工水平能否得到提升？在本白皮書中，我們會就一些想法進行探討，包括如何提升員工水平、員工水平的提升如何發(fā)揮顯著影響以及如何極大地降低客戶費力度。
盡管后臺辦公室系統(tǒng)的巨額投資推動了包括客戶關系管理 （CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃 （ERP） 和業(yè)務流程管理 （BPM） 在內(nèi)的必要工作流程，但也極大地降低了幾乎每個企業(yè)的效率。研究顯示，平均有 28% 的知識型員工的工作時間被認為未創(chuàng)造任何價值，即每個小時有 17 分鐘的非生產(chǎn)性時間。
