• Gartner發(fā)布《2014年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報(bào)告》

　　CTI論壇（ctiforum.com）7月23消息（編譯/老秦）：思科是一家總部設(shè)在美國的上市公司，其股票在納斯達(dá)克證券交易所進(jìn)行交易。思科聯(lián)絡(luò)中心提供的產(chǎn)品包括：統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)版（UCCE），瞄準(zhǔn)多達(dá)12,000座席規(guī)模的大企業(yè)和那些需要先進(jìn)的功能的企業(yè)；打包聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)版（PCCE），針對那些少于1,000座席，并希望比全UCCE解決方案來說更小的IT占用空間的企業(yè)。統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心快速版（UCCX），目標(biāo)客戶是少于400座席的中小型中心，或少于100座席規(guī)模的中心 - 這是作為思科商務(wù)版6000通信平臺(tái)一起出售的其中一部分。第四個(gè)產(chǎn)品是思科統(tǒng)一智能聯(lián)絡(luò)管理（Unified ICM）企業(yè)版，提供網(wǎng)絡(luò)級(jí)的路由，可支持多廠商環(huán)境。基于云的思科解決方案也可通過在該公司的托管協(xié)作解決方案（HCS）平臺(tái)上選擇渠道合作伙伴來實(shí)現(xiàn)。

　　如果你的公司正在致力于思科的統(tǒng)一通信管理器或喜歡一個(gè)端到端的思科基礎(chǔ)設(shè)備的話，請考慮思科的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。

　　優(yōu)勢

　　·思科聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合提供廣泛的功能集，包括呼叫和第三方開發(fā)的多媒體路由，網(wǎng)絡(luò)級(jí)的路由，IVR/語音門戶功能，以及外撥。

　　·思科的PCCE已被那些不要求UCCE解決方案的大規(guī)?；驈?fù)雜程度的公司完全地接受。在2011年底推出的PCCE仍然在繼續(xù)簡化著系統(tǒng)設(shè)計(jì)，同時(shí)增強(qiáng)實(shí)施和管理功能。它提供呼叫控制，呼叫路由，IVR和報(bào)告功能，這都是在單一服務(wù)器上完成的。而可選的功能，如多媒體路由和呼叫錄音則是在其他服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)的。

　　·思科的UCCX瞄準(zhǔn)的是SMB市場，通過與Cisco商務(wù)版6000電話解決方案的捆綁銷售和增加更多的功能這種方式獲得市場份額。所增加的功能包括，如基于瀏覽器的管理，用于臺(tái)式機(jī)和第三方集成的HTTP和REST API，以及預(yù)定義的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告。

　　·思科在IT決策者和影響者中有強(qiáng)大的企業(yè)品牌認(rèn)知度和尊重度。該公司提供廣泛的、影響全球的、以及高度可擴(kuò)展的解決方案。通過與那些具有強(qiáng)大聯(lián)絡(luò)中心咨詢和系統(tǒng)集成能力，可提供高度個(gè)性化和復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的關(guān)鍵渠道合作伙伴合作，思科在全球市場舉足輕重。

　　需要注意的問題

　　·思科的UCCE套件是多次收購和產(chǎn)品的聚集，從而抑制了從一個(gè)通用的管理界面來實(shí)現(xiàn)端到端的管理和支持。雖然思科已經(jīng)簡化了其低端產(chǎn)品以及PCCE的管理和支持功能，但與它的旗艦產(chǎn)品UCCE套件相比較來看，仍然有很長的路要走。

　　·思科提供以網(wǎng)絡(luò)為中心的通信渠道（如電子郵件，Web聊天和協(xié)同瀏覽），并通過OEM協(xié)議和合作伙伴關(guān)系支持WFO功能。這種策略添加了服務(wù)支持的復(fù)雜性，也讓客戶冒著風(fēng)險(xiǎn)，如果合作伙伴被競爭對手收購的話，思科的客戶將會(huì)受到損失。

　　·思科聯(lián)絡(luò)中心解決方案最好是運(yùn)行在一個(gè)全思科環(huán)境中。但企業(yè)或許希望將他們的前端聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略與他們的后端統(tǒng)一通信和協(xié)作（UCC）策略相剝離，或者希望安排座席在家辦公，使用電話連接或手機(jī)連接。在這些情況下，企業(yè)應(yīng)評估對功能的影響，以及對穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性等的影響。

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