第三季度是客戶(hù)咨詢(xún)投訴話(huà)務(wù)量和工單處理高峰期，中國(guó)聯(lián)通山東濱州分公司呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部未雨綢繆，本著早計(jì)劃、早組織、早安排的原則，優(yōu)化本部和呼叫中心各班組工作處理流程，著力提升客戶(hù)感知、滿(mǎn)意度。

　　一是優(yōu)化裝移修機(jī)和寬帶無(wú)條件回訪(fǎng)流程。增加客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和工作人員服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的回訪(fǎng)，了解無(wú)條件裝機(jī)退單的真實(shí)原因，深入分析客戶(hù)需求，并將回訪(fǎng)情況分類(lèi)匯總后采取周報(bào)和月報(bào)的形式及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。

　　二是合理調(diào)整熱線(xiàn)班組和投訴處理班組班次和人員，保證人員坐席利用率達(dá)到100%，確?？蛻?hù)撥打熱線(xiàn)的接通率和整體時(shí)限內(nèi)工單回單。

　　三是建立本部各類(lèi)工單質(zhì)檢制度。自6月份開(kāi)始，濱州聯(lián)通建立客服本部工單抽檢制度。質(zhì)檢人員對(duì)省投、越級(jí)投訴、總經(jīng)理熱線(xiàn)工單進(jìn)行錄音分析，反查前期投訴處理情況，對(duì)工單處理過(guò)程中存在的問(wèn)題每周在部室內(nèi)部通報(bào)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，并將此項(xiàng)工作列入常態(tài)化管理。

　　四是優(yōu)化突發(fā)事件和信息采編工作流程。針對(duì)可預(yù)見(jiàn)工程割接、短信群發(fā)和不可預(yù)見(jiàn)的電纜故障等突發(fā)事件，采取發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，半小時(shí)內(nèi)協(xié)同制定解釋口徑，一小時(shí)內(nèi)上報(bào)省分進(jìn)行報(bào)備，持續(xù)深化工單一小時(shí)聯(lián)系制度，做好客戶(hù)安撫解釋工作，有效降低上級(jí)工單下派數(shù)量，提高工單處理質(zhì)量。