- Gartner發(fā)布《2014年聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)備魔力象限報告》
CTI論壇（ctiforum.com）7月18消息（編譯/老秦）：Aspect軟件，一家總部設(shè)在美國的私人控股公司，由金門資本和橡樹投資主要擁有。在過去的18個月中，Aspect一直在積極通過收購和合作增加公司的規(guī)模和解決方案組合。這些收購和伙伴關(guān)系中，包括收購了Voxeo，從而增強了IVR/語音門戶功能；Bright Pattern，Aspect的Zipwire云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品正是基于此的；以及Qivox是主動通知應(yīng)用程序和服務(wù)。在過去的18個月中，Aspect也建立了幾個伙伴關(guān)系，包括與Moxie Software合作提供加強型多媒體路由（例如，用于后臺辦公和工作流軟件的解決方案）；與Lithium合作社會化媒體參與解決方案。Aspect的統(tǒng)一IP提供了一個統(tǒng)一的多媒體聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用套件，為中型到大型的企業(yè)所適用。該公司最近還推出了基于云計算的解決方案，Zipwire，目標是少于250個座席的中心。
當需要與多個IP PBX電話環(huán)境集成時，或正在尋求你的聯(lián)絡(luò)中心與電話投資決策的耦合時機時可以考慮Aspect。
優(yōu)勢
·在之前的幾年時間里，Aspect的出貨量和市場影響力不斷的下降，近期其規(guī)模和解決方案組合的擴張顯示了在過去的兩年中新的高級管理團隊加盟之后的振興決心。
·在過去的一年里，Aspect不斷推出一些創(chuàng)新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案產(chǎn)品，包括Aspect的Proactive Engagement Suite，用來主動通知應(yīng)用和服務(wù)；Aspect的 Active Assignment，用來對每日操作進行優(yōu)化；和Aspect的Aspect Mentor，用來進行實時語音分析和自動座席培訓(xùn)。
·Aspect在聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品和市場方面的大量經(jīng)驗可以幫助具有復(fù)雜要求的公司。Aspect也具有良好的全球銷售和技術(shù)支持能力。
·由于它最近的大量收購，在過去的12個月中，除了Zipwire提供的進入云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域之外，Aspect一直在積極增加其在托管和管理服務(wù)上的收入。
需要注意的事項
·Aspect一直以來日常維護服務(wù)費用收費較高，但來自Gartner的客戶對其服務(wù)團隊的評價連續(xù)幾年來都是褒貶不一的。該公司在改善服務(wù)交付的投資方面仍關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心部署的早期階段，該公司缺乏對改進這些服務(wù)的跟蹤記錄。Aspect的客戶和潛在客戶需要評估維護費的定價在解決方案總體成本（total cost of ownership - TCO）中的影響，并檢查參考以驗證服務(wù)團隊的技術(shù)水平與服務(wù)的定價是否相符。
·Aspect缺乏一個企業(yè)PBX用戶群以自成一體地銷售其產(chǎn)品。因此，在“綠地”非常缺乏的北美和西歐，銷售大型聯(lián)絡(luò)中心，Aspect必須嘗試與擁有PBX用戶群的其他廠商競爭，虎口奪食，這是一個極具挑戰(zhàn)性的工作。該公司正試圖通過加強其與企業(yè)投資在微軟解決方案上的集成能力，以克服這一挑戰(zhàn)，但這種策略仍然是在執(zhí)行的初期階段，仍未可知。
·Aspect仍然擁有龐大的Aspect“聯(lián)絡(luò)中心”和羅克韋爾“頻譜”自動呼叫分配器（ACD）的用戶群體，但目前尚未升級到統(tǒng)一的IP平臺。雖然Aspect做了一些令人欽佩的挽留使用這些產(chǎn)品的客戶工作，但隨著已安裝的產(chǎn)品服役年齡的不斷增加，Aspect在變得越來越有競爭力的遷移上風險越來越大。
·新的收購和合作需要時間來融入具有競爭力的應(yīng)用程序組合中。此次對Voxeo的IVR/語音門戶和對Zipwire的云的收購，以及與Moxie的增強非語音媒體路由功能的伙伴關(guān)系，產(chǎn)生了短期內(nèi)集成和產(chǎn)品支持的不確定性。與Moxie的合作伙伴關(guān)系也需要關(guān)鍵功能的開發(fā)，而這超出了Aspect的直接控制范圍，也就增加了潛在的風險，如果Moxie被第三方收購了呢？
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