昨日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)成立大會(huì)暨一屆一次全體成員會(huì)議在北京召開，會(huì)上同時(shí)發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2013）》。

　　打造高端高效銀行業(yè)客服體系

　　從上個(gè)世紀(jì)的客服熱線發(fā)展至今，中國(guó)銀行業(yè)客服中心經(jīng)歷了人員規(guī)模不斷擴(kuò)大、服務(wù)渠道快速擴(kuò)展、服務(wù)模式不斷創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)涵持續(xù)豐富的高速發(fā)展歷程。

　　會(huì)上，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)楊再平專職副會(huì)長(zhǎng)發(fā)表了“依托委員會(huì)平臺(tái)打造高端高效銀行業(yè)客服體系”的主題講話。楊再平表示，客服中心已成為銀行重要的客戶問題解決中心、產(chǎn)品營(yíng)銷中心、服務(wù)體驗(yàn)中心和信息采集中心。各銀行客服中心應(yīng)充分把握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來的機(jī)遇，通過為客戶提供無空間限制、無時(shí)間約束、資訊全面、響應(yīng)及時(shí)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)便民、助民、富民，從而為構(gòu)建普惠銀行發(fā)揮越來越重要的作用。

　　據(jù)記者了解，銀監(jiān)會(huì)高度重視銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的工作，于2009年底組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)熱線服務(wù)開展了全面深入的檢查，并提出“建議請(qǐng)銀行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，做好全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的整改指導(dǎo)和規(guī)范統(tǒng)一的相關(guān)工作”。

　　中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳杜存順副主任在講話中提出，希望依托客戶服務(wù)委員會(huì)這一平臺(tái)，全行業(yè)能夠集中力量深入研究、加強(qiáng)交流、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、共同發(fā)展，不斷提升客戶服務(wù)水平，努力把客服中心建設(shè)成為客戶滿意、監(jiān)管放心、社會(huì)贊譽(yù)的銀行品牌傳播窗口。

　　此外，第一屆中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)常務(wù)副主任、建設(shè)銀行個(gè)人存款與投資部楊紹萍總經(jīng)理代表委員會(huì)主任、建設(shè)銀行楊文升副行長(zhǎng)發(fā)表演講。她表示，委員會(huì)將攜手各成員單位，積極探索服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)功能拓展及服務(wù)模式創(chuàng)新的新路徑，未來在更好服務(wù)民生，促進(jìn)社會(huì)和諧，適應(yīng)和推動(dòng)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展方面發(fā)揮更大作用。

　　2013年電話人工服務(wù)接通率達(dá)90.64%

　　在此次大會(huì)上，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2013）》。中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，此報(bào)告首次對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展歷程、各渠道服務(wù)開展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新情況、運(yùn)營(yíng)管理情況進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹，同時(shí)全面展示了各銀行客服中心的發(fā)展現(xiàn)狀、特色和精神風(fēng)貌。

　　記者獲悉，近三年，銀行業(yè)客服中心的從業(yè)人數(shù)呈現(xiàn)出迅猛增長(zhǎng)的趨勢(shì)。截至2013年末，全行業(yè)客服中心從業(yè)人員已達(dá)4.5萬人，較2012年增加15.4%，較2011年增加28.6%。

　　作為客服中心最主要的服務(wù)渠道，電話渠道依托人工客服和語(yǔ)音（IVR）自助服務(wù)為客戶提供7×24小時(shí)不間斷的遠(yuǎn)程金融服務(wù)，真正成為客戶觸手可及的“永不打烊”的銀行。2013年，銀行業(yè)客服中心電話渠道個(gè)人客戶數(shù)達(dá)到61448.97萬戶，企業(yè)客戶數(shù)達(dá)到565.24萬戶；電話渠道交易總量達(dá)29.69億筆，交易總額4.71萬億元。銀行業(yè)客服中心電話人工服務(wù)客戶9.7億人次，接通率達(dá)90.64%，較2012年提升1.14個(gè)百分點(diǎn)，較2011年提升6.04個(gè)百分點(diǎn)。

　　值得指出的是，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，以微信為代表的社交新媒體服務(wù)越來越多地在銀行業(yè)客服中心中得到應(yīng)用。截至2013年末，微信銀行個(gè)人客戶已達(dá)到290.94萬戶，企業(yè)客戶達(dá)到4.46萬戶，全年交易總量達(dá)到850.76萬筆，交易總額6.65億元。

　　關(guān)于未來的發(fā)展，報(bào)告認(rèn)為，伴隨信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，云服務(wù)、多媒體、大數(shù)據(jù)、社交媒體、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的成熟運(yùn)用將進(jìn)一步凸顯客服中心的優(yōu)勢(shì)，銀行業(yè)客服中心的未來將逐漸呈現(xiàn)運(yùn)營(yíng)模式“直銷化”、服務(wù)功能“智能化”、經(jīng)營(yíng)發(fā)展“價(jià)值化”的趨勢(shì)。