隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益發(fā)展，信息技術(shù)正在時(shí)刻改變著我們的生活和工作方式。這種改變使政府的管理和服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)。雖然不少政府部門(mén)利用信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，但由于缺乏有效的整合機(jī)制，信息利用率不高，共享程度不夠，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各級(jí)政府部門(mén)面向社會(huì)公眾服務(wù)的意識(shí)不斷增強(qiáng)，遇到的問(wèn)題和困難也越來(lái)越多，在這種背景下，我們可以利用呼叫中心強(qiáng)大的語(yǔ)音及媒體功能，有效了解決了重復(fù)性政務(wù)服務(wù)的問(wèn)題，避免了大量人力物力資源的浪費(fèi)。

　　基于UniMedia中間件的政府呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽(tīng)等緊密結(jié)合，充分體現(xiàn)了“方便百姓，服務(wù)社會(huì)”的政府及公用事業(yè)類(lèi)呼叫中心的特點(diǎn)。讓百姓享受從咨詢(xún)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)受理、進(jìn)展查詢(xún)等“一站式”服務(wù)的同時(shí)，也大大提升了政府及公用事業(yè)部門(mén)的辦公效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
 

　　2.主要功能

　　2.1 話務(wù)平臺(tái)功能

　　·自助語(yǔ)音服務(wù)

　　便民服務(wù)查詢(xún)

　　政府公益事業(yè)查詢(xún)

　　當(dāng)前熱點(diǎn)民生問(wèn)題查詢(xún)

　　政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)介紹

　　自動(dòng)傳真收發(fā)服務(wù)

　　·錄音留言功能

　　全程錄音

　　對(duì)通話全程錄音，可用PC或電話提取錄音。

　　·留言信箱

　　無(wú)人值班時(shí)通過(guò)語(yǔ)音信箱實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的留言功能，即對(duì)來(lái)話實(shí)時(shí)錄音，并提示客戶(hù)留下回電號(hào)碼等聯(lián)系方式，服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言，也可通過(guò)外線電話聽(tīng)取留言，或者將留言通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便隨時(shí)讀取。