6月20-22日，第三屆金交會(huì)在廣州舉行。各大金融機(jī)構(gòu)均攜自家最新科技產(chǎn)品及創(chuàng)新業(yè)務(wù)亮相展會(huì)，QuickPass閃付、社區(qū)銀行、VTM虛擬柜臺(tái)等新鮮事物吸引了大批市民的眼球。
記者從廣州農(nóng)商行了解到，本屆金交會(huì)廣州農(nóng)商行除了帶來(lái)首次向公眾展示的“太陽(yáng)云卡”外，還展出了最新的智能終端--虛擬柜臺(tái)VTM。在VTM體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，記者看到，這臺(tái)VTM長(zhǎng)得和ATM很像，但卻“聰明”得多，能辦理借記卡開(kāi)戶(hù)、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶(hù)查詢(xún)、綜合簽約等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。
廣州農(nóng)商行VTM
用戶(hù)可通過(guò)VTM上的觸摸屏進(jìn)行操作，菜單簡(jiǎn)單明晰容易上手，還可選擇自助、半自助、視頻客服三種模式。當(dāng)操作開(kāi)始后，設(shè)備屏幕上會(huì)出現(xiàn)客服人員真人視頻以及語(yǔ)音對(duì)話(huà)，全程“面對(duì)面”指導(dǎo)客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理。金交會(huì)上，廣州農(nóng)商行的VTM體驗(yàn)區(qū)人頭涌涌，排滿(mǎn)了等待體驗(yàn)新產(chǎn)品的市民。記者隨機(jī)采訪(fǎng)到剛成功通過(guò)VTM辦理借記卡新卡申請(qǐng)業(yè)務(wù)的L小姐，她表示VTM菜單設(shè)置明晰容易上手，就算第一次用也不會(huì)覺(jué)得難，而且還有全程的面對(duì)面真人客戶(hù)視頻協(xié)助，使用起來(lái)毫無(wú)壓力。
客戶(hù)在通過(guò)VTM辦理業(yè)務(wù)
從ATM到VTM,雖然僅僅是一個(gè)字母的差別，所能實(shí)現(xiàn)的功能卻有巨大差別。這一跨越的背后融合了很多創(chuàng)新技術(shù)，也為銀行開(kāi)辟了業(yè)務(wù)創(chuàng)新的諸多可能。
據(jù)了解，廣州農(nóng)商行的VTM機(jī)具整合了來(lái)自Avaya的銀行遠(yuǎn)程視頻柜員解決方案。這一方案的兩個(gè)關(guān)鍵詞是視頻技術(shù)和聯(lián)絡(luò)中心。有了視頻，銀行可以遠(yuǎn)程提供指導(dǎo)和服務(wù)。給客戶(hù)的感覺(jué)，就好像是在銀行的網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)一樣。
正如在銀行辦理業(yè)務(wù)需要排隊(duì)拿號(hào)那樣，通過(guò)VTM辦理業(yè)務(wù)，雖然客戶(hù)沒(méi)有感覺(jué)，但是后臺(tái)卻同樣有排隊(duì)的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，銀行有一個(gè)視頻坐席團(tuán)隊(duì)，她們都可以為客戶(hù)提供遠(yuǎn)程服務(wù)。但是當(dāng)某位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，哪一個(gè)坐席來(lái)為他服務(wù)？這就要用到聯(lián)絡(luò)中心的排隊(duì)技術(shù)。通過(guò)Avaya的技術(shù)，客戶(hù)視頻呼叫可以路由給最適合的客服中心坐席人員，迅捷方便地辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)然，聯(lián)絡(luò)中心的功能很豐富，排隊(duì)只是其中之一。
有了視頻技術(shù)和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，客戶(hù)可以在VTM機(jī)具上，借助視頻柜員服務(wù)，完成通常需要在銀行柜臺(tái)操作的絕大部分業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)里包括相對(duì)復(fù)雜的柜面交易，例如借記卡/貸記卡的申請(qǐng)、簽約服務(wù)、理財(cái)服務(wù)等。
此外，與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)服務(wù)不同，VTM機(jī)具可提供7X24小時(shí)的全天候服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。
當(dāng)然，VTM機(jī)具本身與ATM也有不小的差別，功能更為豐富。例如，VTM機(jī)具通常會(huì)有掃描功能。這樣客戶(hù)可以將文檔掃描并上傳給后臺(tái)，方便文檔審核。銀行通常會(huì)根據(jù)自身的需求，部署定制化的VTM機(jī)具。
在中國(guó)市場(chǎng)，VTM可以說(shuō)方興未艾。Avaya是在中國(guó)最早推出VTM相關(guān)方案的廠(chǎng)商之一，已經(jīng)擁有眾多的案例，客戶(hù)包括不同規(guī)模的銀行。就地區(qū)性銀行來(lái)說(shuō)，山西的晉中銀行和河北的衡水銀行也已經(jīng)采用了Avaya的方案。
